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銀行客戶經(jīng)營(yíng)課程

課程背景：
過(guò)去銷售人員會(huì)學(xué)習(xí)統(tǒng)一的銷售腳本，大家認(rèn)為這套腳本能夠說(shuō)服潛在的客戶。這就是傳統(tǒng)的“推式“銷售。
但是現(xiàn)在客戶變得越來(lái)越聰明，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的推銷套話有了更多的抵觸。在這種情況下，根據(jù)客戶的個(gè)性化需求，制訂解決方案的顧問(wèn)式開(kāi)始變得流行。
但是，從客戶的真實(shí)需求出發(fā)，是一個(gè)與客戶頻繁接觸的長(zhǎng)期維護(hù)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，銷售人員摸透客戶的性格、心態(tài)、習(xí)慣，以及引導(dǎo)客戶表達(dá)出最真實(shí)的需求就成為了關(guān)鍵。
我們的課程從客戶營(yíng)銷與關(guān)系維護(hù)出發(fā)，就是訓(xùn)練銷售人員辨別客戶的性格、摸準(zhǔn)客戶的情緒，理解客戶的深層需求，進(jìn)而更有效地與客戶進(jìn)行溝通，順利達(dá)成交易。

課程收益：
理解顧客的4種性格類型，并針對(duì)每種顧客的喜好提供高效的維護(hù)服務(wù)
理解銷售過(guò)程中顧客的身體語(yǔ)言和表情背后的真實(shí)需求，及時(shí)滿足顧客情感所需
學(xué)會(huì)談判心法，最終達(dá)成雙贏的交易
理解客戶關(guān)系維護(hù)的策略以及實(shí)操方法
深度探索顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在理解顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)上制訂營(yíng)銷策略

課程對(duì)象：
所有一線銷售人員

課程大綱
第一講：想營(yíng)銷就要懂客戶——客戶的內(nèi)心獨(dú)白
一、客戶是誰(shuí)
1. 給你的客戶畫(huà)像
2. 客戶要什么？
二、“上帝”的真心話
1.    我的眼里只有你
2.    不要騙我
3.    客戶的從眾心理
4.    為什么人們喜歡追求*
5.    有錢的顧客也喜歡占便宜嗎？
6.    顧客心中有桿秤
7.    客戶還價(jià)對(duì)著干好不好

第二講:顧客的真心思——肢體語(yǔ)言更具真實(shí)性
1.    眼神代表我的心
2.    眉頭動(dòng)作展心意
3.    頭部動(dòng)作代表的直覺(jué)含義
4.    手部動(dòng)作是客戶內(nèi)心活動(dòng)的“心電圖”
5.    “腳語(yǔ)”有時(shí)比“手語(yǔ)”更值得信賴
6.    坐姿中蘊(yùn)藏的玄機(jī)
7.    空間距離映射心理距離
8.    折射在酒中的客戶心理
9.    從吸煙看客戶的性格特征

第三講:投客戶所好——做顧客喜歡的銷售人員
一、心態(tài)決定事態(tài)
1.    用微笑拉近彼此間的心理距離
2.    注意傾聽(tīng)，恰當(dāng)把握客戶的需求
3.    穩(wěn)中求勝，讓顧客變主動(dòng)
4.    讓客戶多說(shuō)肯定的話
5.    快速找到客戶的興趣點(diǎn)
6.    多利用慣性思維引導(dǎo)顧客
7.    讓顧客的借口說(shuō)不出來(lái)
8.    適當(dāng)給顧客一些緊迫感
二、拉近彼此的心理距離
1.    用熱情留住老顧客的心
2.    站在客戶的角度思考問(wèn)題
3.    用真誠(chéng)贊美你的客戶
4.    把握體驗(yàn)心理，讓客戶早做決定
5.    積極回應(yīng)并解決顧客的抱怨
6.    用正確的態(tài)度對(duì)待投訴
7.    即使顧客無(wú)理，也不能失禮

第四講:銷售心理學(xué)定律在銀行業(yè)務(wù)中的使用
1.    原一平定律
2.    哈默定律
3.    奧納西斯定律
4.    奧新頓法則
5.    二八定律
6.    伯內(nèi)特定律
7.    二選一法則
8.    三分之一定律
9.    斯通定理

第五講: 場(chǎng)景營(yíng)銷中的實(shí)用心理學(xué)應(yīng)用
1.    焦點(diǎn)效應(yīng)：讓顧客覺(jué)得自己很特別
2.    互惠效應(yīng)：拿人家的就會(huì)手短
3.    人性效應(yīng)：比商品更重要的是人性
4.    權(quán)威效應(yīng)：顧客更信賴專家式的銷售員
5.    稀缺效應(yīng)：短缺會(huì)促使商品升值
6.    折中效應(yīng)：報(bào)價(jià)要留有余地
7.    老虎鉗效應(yīng)：你再加點(diǎn)，生意就成交
8.    退讓效應(yīng)：讓顧客感到愧疚地讓步
9.    創(chuàng)新效應(yīng)：打破常規(guī)，出奇制勝

第六講：為不同性格類型的顧客提供情緒價(jià)值做維護(hù)
一、理解4種不同性格類型的顧客
1. 根據(jù)大腦不同運(yùn)作機(jī)制進(jìn)行的客戶分類
2. 四類客戶分類：D/I/S/C
3. D類客戶的特質(zhì)
4. I類客戶的特質(zhì)
5. S類客戶的特質(zhì)
6. C類客戶的特質(zhì)
二、針對(duì)4種類型客戶的不同銷售策略
1. D類客戶
2. I類客戶
3. S類客戶
4. C類客戶
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：辨別4種類型顧客，組織有針對(duì)性的語(yǔ)言

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