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客戶分析管理課程

[課程背景]：
對于一個企業(yè)，營銷是其最基本最重要的職能之一，對企業(yè)的生存和發(fā)展起到至關重要的作用，而銷售人員作為企業(yè)營銷的運作及執(zhí)行人員其能力、素質(zhì)、知識結(jié)構、品質(zhì)等對企業(yè)的成敗起到?jīng)Q定性的作用，本系列課程是基于對世界500強企業(yè)及國內(nèi)各類型企業(yè)銷售模式、客戶分析及銷售人員應具備的基本素質(zhì)、技能、策略、品質(zhì)等通過研究及實踐所開發(fā)的課程，更實操、更落地?？蛻粽鐒e與調(diào)查能力是營銷工作中一個非常重要的組成部分。如何對客戶進行甄別、調(diào)查、分析、判斷、進行數(shù)據(jù)分析、了解和挖掘客戶的需求、建立與客戶之間的合作、更好的為客戶服務等，幫助銷售人員更清晰的、系統(tǒng)的梳理客戶的思維和行為，更好的進行客戶維護和管理，從而幫助他們在競爭的市場中贏得更多的客戶。

課程收益：
通過案例分析、角色扮演及工具使用，練習銷售人員在銷售管理過程中對客戶的甄別、調(diào)查、分析、判斷及怎樣與客戶更好的交流、通過交流更好的挖掘客戶需求，從而更好的服務客戶、進行客戶管理與維護能力，提升客戶感受，營造獲得客戶好感的銷售行為，輕松建立客戶關系。

課程對象：
銷售管理者、銷售人員等

課程方式：
專業(yè)講授、案例分析、角色扮演、小組討論分享相結(jié)合，一天天課程中每一個節(jié)點都有案例和學員互動，提升學員參與和吸收的能力。

課程大綱
第一講：客戶的基本情況了解--客戶甄別
一、客戶的甄別與分析
1、客戶是怎樣流失的
2、不同客戶的定義標準
3、大客戶與普通客戶的差別
4、客戶的個性心理
5、客戶的心理活動變化規(guī)律
6、客戶服務心理研究方法
二、客戶的性格類型及評估
1、客戶的性格類型及特點
2、客戶的類型分析
3、客戶的需求分析
4、客戶需求的認知
5、客戶服務的認知
6、客戶的價值矩陣
7、客戶的商機評估
8、客戶的風險評估
三、客戶的溝通需求了解
1、與客戶溝通的風格了解
2、如何避開與客戶溝通的雷區(qū)
3、怎樣通過溝通了解客戶需求
1）什么是需求？為什么對方?jīng)]需求？需求的五大層次？
2）怎樣引導探尋客戶的需求
A、需求角度下客戶的分類與溝通策略
B、通過提問引導客戶需求
3）客戶對“價值”的理解及與價格的關系？
4）客戶心中的價值等式
5）影響價值的三個關鍵因素
分析討論：客戶更了解自己的需求還是我們更了解他的需求？為什么？

第二講：客戶的調(diào)查與分析管理
四、客戶的調(diào)查與管理
1、發(fā)現(xiàn)客戶--客戶資料的收集
1）客戶所在行業(yè)的基本情況
2）客戶的公司體制
3）客戶的組織架構
4）客戶的經(jīng)營情況
5）客戶的財務支付情況
6）客戶的內(nèi)部資料
7）競爭對手(產(chǎn)品.使用情況.滿意度)
8）客戶近期采購計劃
2、發(fā)現(xiàn)客戶--客戶的篩選（是否有增長潛力）
1）客戶所在行業(yè)的增長狀況；
2）客戶所在的細分市場的總需求量增長速度；
3）客戶在行業(yè)內(nèi)的口碑；
4）客戶在其所在主要細分市場里市場占有率的變化；
5）客戶在財務支付上有無問題
案例分析：恒泰集團怎樣進行大客戶篩選剖析
3、了解客戶的基本需求
1）客戶對供貨企業(yè)的要求
2）客戶對產(chǎn)品品牌品質(zhì)的要求
3）客戶對供貨期的要求
4）客戶價格的預算
5）客戶對結(jié)算的要求
4、超級銷售如何進行客戶分析
1）客戶購買行為及影響因素分析
2）客戶的購買決策
A、認識客戶銷售中的四種角色
A1經(jīng)濟購買影響力
A2應用購買影響力
A3技術購買影響力
A4教練
互動研討：大客戶人員構成是怎樣的
B、四種角色對大客戶銷售的影響
B1客戶的影響力分析
B2客戶的參與度分析
B3判斷客戶的支持程度
B4客戶誰會說了“算”
案例研討：不同客戶角色的影響力
五、客戶細分分析
1、客戶細分的模型
2、客戶關系管理的定義
3、客戶關系管理：建立、維護與大客戶的信任、培養(yǎng)忠誠度
4、客戶滿意與滿意度
5、客戶滿意度的因素
6、客戶忠誠、客戶價值
7、如何通過大數(shù)據(jù)挖掘客戶價值
8、客戶類型分析ABC
9、客戶感知價值到底是什么
10、客戶服務的要點
1）客戶關注什么
2）建立服務標準
3）重視售后服務
4）監(jiān)控客戶的滿意度
5）不斷完善服務的質(zhì)量
11、客戶的管理重點
1）對客戶的行為分析管理
2）多花時間訪問客戶，定期進行雙向溝通
3）協(xié)助客戶延伸需求，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益
12、客戶的關系管理
1）利益
2）情感
3）理念

客戶分析管理課程