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逾期客戶培訓

課程對象
一線回款坐席

課程目標
1) 讓學員了解不同客戶心理，懂得如何面對各類型的逾期客戶；
2) 讓學員掌握回款溝通主動權，把握溝通尺度，掌握回款合規(guī)話術新思路；
3) 讓學員掌握提高合規(guī)回款腳本設計及回款應答話術設計的能力。

課程大綱
第一板塊 回款認知與固化心態(tài)突破
1.1電話回款工作的正確認知
電話回款≠語言暴力
銀行電話回款的升級提醒
好的心態(tài)是成功的開始
客戶不是上帝也不是小弟
回款坐席與逾期客戶關系
1.2回款坐席固化心態(tài)突破
敷衍心態(tài)
乞求心態(tài)
上帝心態(tài)
案例：在數據高壓力大的情況下如何樹立自信心
互動：培養(yǎng)回款人員對回款的自信
情緒類型測試-太好了心態(tài)
案例：面對逾期客戶罵人的應答技巧
案例：面對逾期客戶不配合的應答技巧
案例：面對逾期客戶總是推脫爽約的應對技巧

第二板塊 逾期客戶性格及心理類型分析
2.1不同年齡段逾期客戶的心理分析
60、70、80、90、95年代客戶分析
置用情況分析與預期分析
2.2逾期客戶四種性格類型分析
受害型客戶（圓滑、虛榮、耍聰明、猶豫）
頑固型客戶（強勢、自大、傲慢、好處）
老練型客戶（計較、懂法、分析）
保證型客戶（感情、合作、固執(zhí)、保證還款）
2.3不同逾期客戶類型溝通模式不同
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的心理分析
不同性格客戶的溝通模式變化
2.4逾期客戶心理類型分析
練習：對于受害者型客戶回款有效的關鍵行為及實戰(zhàn)話術
練習：對于頑固型客戶回款有效的關鍵行為及實戰(zhàn)話術
練習：對于老練型客戶回款有效的關鍵行為及實戰(zhàn)話術
練習：對于保證還款型客戶回款有效的關鍵行為及實戰(zhàn)話術

第三板塊 電話回款溝通談判關鍵行為
3.1電話外呼回款前的準備工作
逾期客戶數據篩選準備
逾期客戶意愿和能力的四級跟蹤分類
不同客戶的回款電話的外呼時間選擇
3.2挖掘逾期客戶核心信息
提問引導挖掘客戶逾期的原因
閑聊告知成為通話重點
案例：通過提問讓客戶重視不還款的嚴重后果
3.3回款談判攻心戰(zhàn)術
攻心的三個含義
攻心的兩個層次
攻心讓客戶訴說，打開客戶心扉
法催運用攻破客戶心理防線
認同理解對方的難處
案例：客戶自己沒有還款能力，通過攻心技巧提醒客戶解決方案
案例：客戶說忘記了，沒有時間，通過攻心技巧讓客戶還款
3.4回款談判感情投入
什么是感情投入法？
感情投入法的三個步驟
感情投入法的常規(guī)話術
客戶的處境VS讓客戶換位思考我們的工作
案例：客戶哭訴自己處境很差，感情投入引導客戶還款
案例：客戶說利息怎么那么高，感情投入引導客戶還款
案例：逾期客戶愛面子，如何感情投入引導客戶還款
3.5回款談判反向引導
反向引導的含義
反向引導的六大問題
如何通過反向引導提出限制性問題
案例：客戶說：“我現在沒有那么多錢，過幾天才能還”，請用反向引導技巧來判斷客戶真實性
3.6回款談判緩解關系
緩解關系的目的
緩解關系調節(jié)通話氛圍
緩解關系的方法
緩解關系的話術
案例：客戶表示并不是自己用的錢
案例：客戶由于工作忙，忘記存錢還款
案例：客戶之前的還款記錄一直良好
3.7回款談判變換角色
變換角色的作用
變換角色轉變客戶思維
變換角色演繹方法
變換角色聲音運用
互動：現場協催演練
3.8逾期客戶回款談判關鍵
談判解決客戶異議的兩大基本準則
談判解決客戶異議的四心原則
常見逾期談判問題
客戶說：“最近都沒有時間”
客戶說：“最近家人進醫(yī)院了”
客戶說：“我出差在外地”
客戶說：“最近忙，忘記了”
客戶說：“你把利息免去我就馬上還”
客戶說：“我最近沒錢，過段時間再還，應該沒關系的吧”
客戶說：“我實在是沒錢，你們逼我也沒用”
客戶說：“不是我用的，是我朋友用的”
客戶說：“我沒有收到還款短信和電話通知，不知道還款時間”
客戶說：“你們的逾期罰息太高了”
客戶說：“我還不了，我不會還，能把我怎么樣？”
客戶說：“我已經還了，已經存進去了”
客戶說：“我過段時間有筆款進賬，到時候再還”
客戶每次承諾都每次爽約
客戶惡意拖欠不還款
3.9逾期回款及跟蹤
回款的重要性
如何進行跟蹤
如何抓住跟蹤的時機點
如何確保后續(xù)的跟蹤
跟蹤話術設計
現場學員話術模擬

逾期客戶培訓