《客戶溝通及接待的技巧》
發(fā)布時(shí)間:2024-12-16 16:44:19
講師：喻國(guó)慶 瀏覽次數(shù)：160
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 大客戶經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：喻國(guó)慶
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶溝通接待技巧培訓(xùn)
【授課對(duì)象】：業(yè)務(wù)人員
【課程收益】：在市場(chǎng)大環(huán)境不好的情況，穩(wěn)定客戶并提升客戶的滿意度，尤為重要，本課程旨在激發(fā)銷售市場(chǎng)人員熱情，提升服務(wù)客戶的意識(shí)，提升溝通能力，銷售中的說話技巧。
教學(xué)綱要：
第一章：客戶的心理洞察及對(duì)策
一、客戶常見的心理
1、上帝心理
2、炫耀心理
3、求利心理
4、求變心理
5、從眾心理
6、逆反心理
7、防范心理
8、權(quán)利心理
9、焦慮心理
10、同情心理
二、客戶行為語言的心理分析
1、眼神的分析與判斷
2、面部表情的分析與判斷
3、肢體語言的解讀
4、語氣語調(diào)的分析與判斷
5、客戶公司地位的判斷
6、客戶辦公場(chǎng)景的解讀
7、案例：WTO談判的啟示
8、案例：肢體語言在談判中的運(yùn)用
9、案例：特朗普的“極限施壓”啟示
10、工具：客戶分析RFM模型
11、工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營(yíng)銷
第二章 客戶接待的技巧
第一節(jié) 良好的職業(yè)行為－商務(wù)交往規(guī)范
1、商務(wù)引見、引導(dǎo)與介紹
2、握手與名片禮儀
3、席位安排的禮賓次序
4、商務(wù)距離的運(yùn)用
5、電梯與乘車禮儀
6、座次禮儀、會(huì)議禮儀
第二節(jié)、良好的職業(yè)行為－公關(guān)交往藝術(shù)
1、問候的藝術(shù)
2、得體的稱呼
3、距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）
4、情境交往距離（中國(guó)文化下的交往禮儀）
5、饋贈(zèng)禮品的技巧與藝術(shù)
第三節(jié) 客戶接待的技巧
1、如何送禮、送禮送到心坎上
送禮的注意事項(xiàng)
2、客戶接待中餐飲的注意事項(xiàng)
3、商務(wù)用餐的分類
西餐禮儀
中餐禮儀
4、中餐餐具使用禁忌
5、商務(wù)人員如何點(diǎn)菜
6、菜式的選擇與搭配
什么人什么菜、什么人什么待
7、招待人切記冷場(chǎng)
8、如何敬酒、頭三尾四
9、要有高潮、比如高看一眼。
10、注意性別比列找女同事幫忙
11、酒量小如何招待客人
12、選擇飯店、選擇菜系（小飯店不便宜、大飯店不一定貴）
13、選擇地點(diǎn)更重要
14、不熟悉飯店不進(jìn)、自帶酒水
15、在團(tuán)建活動(dòng)中的注意事項(xiàng)
競(jìng)技活動(dòng)要輸贏適度
唱歌不能搶了客人風(fēng)頭
案例：巧用招待費(fèi)用獲得客戶好感
第四節(jié) 接待中的溝通禮儀
1、人際關(guān)系作為資源帶來的價(jià)值
1)經(jīng)理人成功的80%因素來自于人際關(guān)系駕御能力
2)溝通的理念與心態(tài)調(diào)整
2、人際溝通的基本技巧
1)通過“聆聽”了解對(duì)方
2)通過“提問”澄清問題
3)通過“表達(dá)”讓對(duì)方理解
4)通過“信任”建立關(guān)系
3、“同理心”技巧
1)表現(xiàn)出同理，而不是同情
2)缺乏同理的傾聽模式
第三章：溝通技能與方法
一、溝通的解讀與運(yùn)用
1、管理溝通的實(shí)質(zhì)
2、管理溝通的九個(gè)要素
3、管理溝通的八大特性
4、管理溝通的有效空間距離
5、管理溝通的身體語言忌諱
6、溝通的“五心”
7、有效溝通的十條基本原則
8、有效管理溝通的四大關(guān)鍵
9、傾聽的重要性
10、有效傾聽技巧
11、傾聽的五個(gè)層次
12、傾聽的內(nèi)涵——五到
13、“說”的技巧
14、口才的訓(xùn)練
15、溝通積極的身體語言技巧
16、如何與上級(jí)溝通
17、如何與同事溝通
18、與下屬溝通的九大原則
19、溝通沖突處理
二、客戶溝通心理學(xué)
不同層級(jí)的溝通方式
1、總裁命運(yùn)共同體
2、高層精神共同體
3、中層事業(yè)共同體
4、基礎(chǔ)利益共同體
三、高級(jí)溝通在“魂”魂
1、相同的價(jià)值觀
2、相近的處事方法
3、學(xué)會(huì)贊美
4、走心的溝通-唱和術(shù)
5、關(guān)鍵是我懂你
四、不同類型客戶的溝通的方法
1、猶豫不決型客戶——— 代替決策
2、脾氣暴躁型的客戶—— 說話和氣/不觸怒
3、沉默寡言型的客戶——引導(dǎo)式洽談
4、節(jié)約儉樸型的客戶 ——算賬要細(xì)
5、虛榮心強(qiáng)型的客戶——多奉承恭維
6、貪小便宜型的客戶 —— 贈(zèng)品/傭金/禮物
7、滔滔不絕型客戶 ———抓住重點(diǎn)
8、理智好辯型客戶———不抬杠/長(zhǎng)話短說
五、如何破解客戶的抗拒感
1、巧說反話，迂回攻心
2、用一點(diǎn)壓力促使客戶果斷下單
3、欲擒故縱，表露不情愿心理
4、小恩小惠好做大買賣
5、巧對(duì)客戶的價(jià)格異議
6、讓利改變客戶的心理
7、同理心使客戶與你走的更近
8、迎合客戶的上流階層意識(shí)
9、用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10、案例：?jiǎn)滦偷目蛻粲绊懝ぷ髟趺崔k
11、案例：如何搞定變卦的客戶?
12、工具：*銷售法的運(yùn)用
第四章 客戶黏性的建立
一、如何建立強(qiáng)粘性
1、如何建立快速建立信賴感
2、建立粘性的法方法
1) 價(jià)值觀趨同
2) 一起做過事
3) 產(chǎn)品中毒
4) 有求于你
5) 信息屏蔽
3、案列：碎片的信息的判斷價(jià)值
二、如何給客戶帶來超值感
1、客戶重復(fù)購(gòu)買的邏輯
1) 購(gòu)買的剛需
2) 與客戶之間的關(guān)系
3) 產(chǎn)品的價(jià)值
4) 品牌選擇
2、客戶為什么不滿足
3、巧對(duì)客戶的價(jià)格異議
4、PIP利潤(rùn)增長(zhǎng)提案
5、PIP利益增長(zhǎng)提案數(shù)值的提取
6、“額外”利益的力量
第五章：處理客戶異議
一、客戶的聲音管理
（一）客戶聲音的重要性
1、確定提供什么樣的服務(wù)
2、確定這些服務(wù)的關(guān)鍵特征和規(guī)格
3、確定對(duì)何處進(jìn)行集中力量改進(jìn)
4、確定客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素
（二）客戶聲音資料收集流程
1、確定客戶并決定需要了解什么
2、采集并分析被動(dòng)系統(tǒng)資料,然后再利用主動(dòng)方法填補(bǔ)空白
3、分析數(shù)據(jù)生成用客戶語言表達(dá)的需求表
4、將客戶語言轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵質(zhì)量特性
5、確定關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格
（三）客戶聲音管理及措施
1、對(duì)客戶問題的反應(yīng):確定級(jí)別
2、將客戶的聲音轉(zhuǎn)換成客戶的需求
3、將廣大客戶要求轉(zhuǎn)換具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性要求
4、確保需求的各個(gè)方面都記錄下
二、客戶投訴分析
1、判斷客戶投訴是否成立
1) 簡(jiǎn)單問題的判斷
2) 復(fù)雜問題的決斷
3) 客戶問題的小心溝通
2、為什么出現(xiàn)客戶投訴：企業(yè)的檢討
3、為什么出現(xiàn)客戶投訴：消費(fèi)者的簡(jiǎn)要
4、為什么出現(xiàn)客戶投訴：社會(huì)的原因
5、出現(xiàn)客戶投訴的原因
6、投訴客戶的心理狀態(tài)
7、客戶投訴可能沒有嗎
客戶溝通接待技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.hanweifang.com.cn/gkk_detail/314627.html
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