課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：錢秋萍
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂溝通技巧培訓(xùn)
課程背景：
在新零售時代，網(wǎng)點依然是銀行服務(wù)客戶的重要渠道，但會成為強調(diào)體驗與交流的空間。能夠耐心地傾聽，理解并尊重客戶的想法，幫助客戶正確的處理金錢事務(wù)，提供值得信賴且有價值的建議，通過恰當?shù)乩碡斠?guī)劃實現(xiàn)我的人生目標，讓我和我的家人擁有更好的生活。這樣的客戶訴求永遠都不會改變。科技的進步永遠無法替代目光的交流。新一輪網(wǎng)點升級換代的浪潮將一線員工從繁瑣的業(yè)務(wù)流程解放出來，回歸到真正的服務(wù)角色，有時間、有技巧與客戶溝通，更好地“連接”客戶及其生活。
培訓(xùn)對象：
大堂經(jīng)理、大堂助理、柜員
課程特點：
（1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽了多少，而在于他會了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過強化訓(xùn)練（當然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對技能的掌握。
（2）解決問題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。
（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時查詢課程內(nèi)容，將培訓(xùn)內(nèi)容整理成獨特的、便于記憶的話術(shù)分享給學(xué)員。
課程收益：
與客戶有效溝通，化解沖突，贏得合作機會
課程大綱：
第一講：廳堂溝通的“瓶頸”有哪些
1、案例回顧
成都農(nóng)商行柜面員工要求手機驗證引發(fā)輿情風(fēng)險。。。。
上海銀行被大V發(fā)微博吐槽服務(wù)，我們錯了嗎。。。。。
建行客戶要求柜員找零為何引發(fā)輿情。。。。。
說說看，在廳堂服務(wù)中你遇到過哪些讓人“抓狂”的溝通這樣的溝通，怎么“破”？
2、了解溝通密碼
安裝溝通防火墻
識別溝通死角，增加選擇
有效溝通策略
第二講：廳堂溝通技巧：
1、沒有沖突，只有不同觀點
2、有效果比道理更重要
3、情緒是信念的投影
第三講：找到溝通的方法
1、溝通死角之一：情緒
識別銀行工作中的情緒
管理自己與同事情緒
2、溝通死角之二：信念
識別銀行工作中的局限性信念
三種方法，破除局限性信念
3、溝通死角之三：身份
第四講、五步溝通策略
1、建立關(guān)系
身份定位：接受、尊重、愛身份定位
溝通關(guān)系中我是誰，你是誰
聲調(diào)、肢體語言的配合
2、還原事實
身份/信念/價值/情緒/言行
3、厘清情緒
聆聽對方情緒/用同理心共情
4、發(fā)掘價值
5、找到方法
6、案例練習(xí)：
客戶打電話大額預(yù)約，但已過了預(yù)約時間
客戶表示7月8日到網(wǎng)點辦理開戶，在柜臺辦理開戶，是跟自己的岳母去辦理開戶，到網(wǎng)點的時候已經(jīng)說明了要留非本人電話，已經(jīng)等了很久，到柜臺辦理的時候遭到柜臺拒絕，并且柜臺工作人員服務(wù)態(tài)度特別不好，要求投訴。
客戶未用本人手機號碼開網(wǎng)銀
事情經(jīng)過：客戶何先生陪同老年人至柜面辦理開戶及專業(yè)版，柜員核實客戶用途等均由何先生在旁邊回答，柜員發(fā)現(xiàn)存在出租出借網(wǎng)銀風(fēng)險，在向該老年客戶提示用卡安全及風(fēng)險，勸阻客戶不要開通網(wǎng)銀，客戶堅持要開通，柜員繼續(xù)受理，后續(xù)在系統(tǒng)提示客戶輸入驗證碼時，發(fā)現(xiàn)是由何先生拿出手機查看驗證碼，柜員立即再次詢問預(yù)留的手機號碼是否時客戶本人的，并表示需要通過運營商核實是否為客戶實名制，至此一旁的男子情緒激動，稱為什么不能留存別人的手機號，柜員語氣生硬的解釋后該男子稱即便沒有留存本人的手機號碼時，應(yīng)及早告知，沒必要等待這么久以后告知無法辦理開戶并稱要投訴，主管上前解釋客戶要求主管不要說話，便離開柜面。
客戶劉女士于1月4日來電投訴：客戶表示今日到西安土門支行辦理取款業(yè)務(wù)，在支行旁邊的自助設(shè)備取款，門口有兩個人一直在玻璃門外面看著自己，客戶覺得很不安全，取完款之后給支行的工作人員反映我行應(yīng)該加強巡邏，大堂工作人員（女）告知我行以前沒有玻璃門，現(xiàn)在安裝玻璃門就是為了保障安全，客戶覺得工作人員的態(tài)度不好，遂來電要求投訴。煩請貴行核實處理回復(fù)客戶。
客戶過號
客戶查詢賬戶凍結(jié)
客戶銷戶，柜員辦錯業(yè)務(wù)
監(jiān)控：柜員要求客戶出示輔助證件，為何客戶大罵，我們怎么說
第六講、消保服務(wù)刻意訓(xùn)練
1、消保工作的關(guān)聯(lián)度分析
1）消保與服務(wù)----受尊重權(quán)/依法求償權(quán)
案例：從網(wǎng)絡(luò)大V吐槽上海銀行服務(wù)來理解服務(wù)規(guī)范
① 儀容儀表儀態(tài)規(guī)范要求
男士／女士:儀容規(guī)范/頭發(fā)規(guī)范/手部要求細節(jié)
工裝著裝規(guī)范/鞋、襪規(guī)范/領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
站、立、坐、行、蹲、手勢、眼神、微笑、指引
② 客戶識別與接待常識
溫和親切的態(tài)度/簡潔得體的表達/誠懇的貼心照顧/專業(yè)詢問與介紹/尊重的稱呼引導(dǎo)/善解人意的交流
特殊客群接待技巧
1）消保與營銷----知情權(quán)/自主選擇權(quán)
案例分析：廳堂工作人員協(xié)助客戶手機銀行轉(zhuǎn)賬激活引發(fā)的輿情危機
代客操作、不規(guī)避客戶隱私操作、不明確解釋機器界面的操作流程、未進行一米線勸阻
規(guī)范行為：
按照規(guī)范流程進行客戶接待
情切迎/笑相問/恰分流/專業(yè)引/協(xié)助辦/及營銷/提風(fēng)險/巧轉(zhuǎn)介/目相送
耐心指導(dǎo)客戶自行使用設(shè)備
及時對他人進入一米線侵犯客戶隱私的行為進行勸阻
利用符合要求的語言進行客戶教育
2）消保與宣傳----受教育權(quán)/財產(chǎn)安全權(quán)
案例分析：理財經(jīng)理的電話錄音分析
廳堂溝通技巧培訓(xùn)
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