公共客情的建立與維護(hù)
發(fā)布時(shí)間:2025-02-11 15:43:48
講師：唐云 瀏覽次數(shù)：71
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：唐云
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客情建立課程
【課程背景】
沒(méi)有什么只有你會(huì)做，別人不能做的，關(guān)鍵是客戶給不給你做！
產(chǎn)品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？選擇我而沒(méi)有選擇你，就是核心競(jìng)爭(zhēng)力！所以說(shuō)客情是政企業(yè)務(wù)的第一生產(chǎn)力！
一、邀約破冰
1、新客戶：新開(kāi)發(fā)的政企客戶經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)：打電話不接，發(fā)短信不回，加微信不通過(guò)等痛點(diǎn)，人都約不到，還談什么業(yè)務(wù)?因?yàn)椴⒉皇撬锌蛻艚?jīng)理家里都有“礦”的，哪怕有“礦”也有用完的一天。
2、老客戶：客戶經(jīng)理日常對(duì)接還是停留在日常運(yùn)維這個(gè)層面！一線客戶經(jīng)理如何打破級(jí)別對(duì)等，直接邀約省環(huán)保集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)、副市長(zhǎng)、市局局長(zhǎng)、市局副局長(zhǎng)？關(guān)鍵是客戶還不能拒絕客戶經(jīng)理必須跟客戶經(jīng)理見(jiàn)面的妙招有哪些方法？
二、話術(shù)設(shè)計(jì)
有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候客戶經(jīng)理跑客戶辦公室的時(shí)候，3-5分鐘就結(jié)束了，因?yàn)榭蛻艟褪且痪湓挘?ldquo;資料放在這里，到時(shí)候有需求的時(shí)候，就會(huì)聯(lián)系你”？為何？因?yàn)槲覀儼烟炝乃懒耍?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.hanweifang.com.cn/gkk_detail/317428.html
很多客戶經(jīng)理遇見(jiàn)客戶條件反射只會(huì)說(shuō)“環(huán)保話術(shù)”，體現(xiàn)在各類(lèi)行業(yè)名詞很多：“活性污泥培菌、絲狀菌膨脹、污泥老化、帶式干燥、顆粒冷卻”等名詞。其實(shí)政企客戶不一定聽(tīng)的懂“環(huán)保話術(shù)”！
客戶又打官腔，比如：“環(huán)保項(xiàng)目要上會(huì)”、“原則上污水處理項(xiàng)目是可以給貴公司做的”客戶經(jīng)理又不一定聽(tīng)的懂客戶的真實(shí)意圖！
很多客戶經(jīng)理都想走捷徑，想學(xué)一套萬(wàn)能的話術(shù)，這是不科學(xué)的。
話術(shù)場(chǎng)景：辦公室談單話術(shù)、公務(wù)接待話術(shù)、談判簽約話術(shù)；
話術(shù)層次：主要領(lǐng)導(dǎo)話術(shù)、分管領(lǐng)導(dǎo)話術(shù)、環(huán)保項(xiàng)目對(duì)接部門(mén)話術(shù)；
話術(shù)類(lèi)別：環(huán)保話術(shù)、政務(wù)話術(shù)（打官腔）；
三、商務(wù)禮儀+政務(wù)禮儀
客戶經(jīng)理“商務(wù)禮儀”基本都能掌握并熟練運(yùn)用，但是省環(huán)保集團(tuán)（各類(lèi)地方政府環(huán)保平臺(tái)公司）、政府、發(fā)改委、財(cái)政局、住建局、生態(tài)環(huán)境局、水利局等部門(mén)其實(shí)用的是“政務(wù)禮儀”。“商務(wù)禮儀”和“政務(wù)禮儀”有些是相同的，有些是有差異的、有些是相反的！不同政企客戶要采用不同的禮儀。“辦公室會(huì)談禮儀”、“政企談判和簽約禮儀”、特別是公務(wù)接待（商務(wù)宴請(qǐng)）環(huán)節(jié)非常重要！
四、客情維護(hù)
中國(guó)畢竟是個(gè)人情社會(huì)！黨的十八大以來(lái)以*同志為核心的黨*貫徹執(zhí)行“八項(xiàng)規(guī)定”給全國(guó)帶來(lái)了很深的變革。在政企交往中違反“八項(xiàng)規(guī)定”精神事例屢見(jiàn)不鮮！
沒(méi)有什么只有你會(huì)做，別人不能做的，關(guān)鍵是客戶給不給你做！
產(chǎn)品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？選擇我而沒(méi)有選擇你，就是核心競(jìng)爭(zhēng)力！所以說(shuō)客戶關(guān)系是政企業(yè)務(wù)的第一生產(chǎn)力！
在“全面從嚴(yán)治黨常態(tài)下”如何貫徹和落實(shí)新型“清親政商關(guān)系”？如何實(shí)現(xiàn)：“想干事、能干事、干成事、不出事”？客情維護(hù)其實(shí)是一門(mén)大學(xué)問(wèn)！
【課程大綱】
第01章：邀約破冰
一、如何打破級(jí)別對(duì)等，邀約副市長(zhǎng)、市局局長(zhǎng)、市局副局長(zhǎng)、環(huán)保集團(tuán)、副縣長(zhǎng)、縣局局長(zhǎng)？
1、到底誰(shuí)說(shuō)了算，識(shí)別不來(lái)與邀約不到真真的決策人！
2、打不進(jìn)客戶的圈子，做了很多吃力不討好的事情
3、政企客戶對(duì)客戶經(jīng)理推廣的環(huán)保項(xiàng)目毫無(wú)興趣，拜訪關(guān)鍵決策人很難
4、如何創(chuàng)造與政企客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì)
二、通用邀約“三招六式”
1、“凌波微步”邀約 2、“斗轉(zhuǎn)星移”邀約 3、“別出心裁”邀約
4、“頂天立地”邀約 5、“獨(dú)樹(shù)一幟”邀約 6、“縱橫捭闔”邀約
三、高階邀約“六脈神劍”
1、“成人之美”邀約法 2、“授人以漁”邀約法 3、“筑巢引鳳”邀約法
1、“七十二變”邀約法 5、“搭臺(tái)唱戲”邀約法 6、“神仙站臺(tái)”邀約法
第02章：話術(shù)設(shè)計(jì)和話術(shù)演練
一、話術(shù)種類(lèi)：
1、辦公室“談單話術(shù)” 2、公務(wù)接待“用餐話術(shù)” 3、政企談判“談判話術(shù)”
二、話術(shù)層級(jí)：
1、一把手話術(shù) 2、分管領(lǐng)導(dǎo)話術(shù) 3、環(huán)保項(xiàng)目對(duì)接部門(mén)話術(shù)
三、精準(zhǔn)話術(shù)設(shè)計(jì)
1、日常溝通“口頭話術(shù)” 1、聽(tīng)的懂 2、說(shuō)的來(lái) 3、悟的到
2、領(lǐng)導(dǎo)批示“書(shū)面話術(shù)” 1、看的懂 2、寫(xiě)的來(lái) 3、悟的到
3、看地點(diǎn) 1、辦公室 2、客戶家 3、用餐 4、營(yíng)銷(xiāo)會(huì)場(chǎng)
4、看級(jí)別 1、廳局級(jí) 2、縣處級(jí) 3、鄉(xiāng)科級(jí) 4、股級(jí)干部
5、看性別 1、男性客戶 2、女性客戶
6、看角色 1、主要領(lǐng)導(dǎo) 2、分管領(lǐng)導(dǎo) 3、對(duì)接人 4、介紹人
7、看年齡 1、30歲以下 2、35歲左右 3、40歲左右 5、50歲以上
8、看簡(jiǎn)歷 1、抓需求 2、定話題
9、看預(yù)算 1、發(fā)改委和住建局環(huán)保類(lèi)項(xiàng)目預(yù)算怎么看 2、超出預(yù)算怎么聊
10、看工作 1、政府看《政府工作報(bào)告》 2、環(huán)保客戶《年度中心工作》
場(chǎng)景演練內(nèi)容
甲方辦公室 （談單話術(shù)）1、老師扮演局長(zhǎng)、學(xué)員拜訪局長(zhǎng)話術(shù)演練
2、老師扮演企業(yè)、學(xué)員扮演局長(zhǎng)話術(shù)演練
3、老師扮演企業(yè)、學(xué)員扮演分管副局長(zhǎng)話術(shù)演練
4、老師扮演企業(yè)、學(xué)員分別扮演某環(huán)保集團(tuán)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理和分管環(huán)保副總經(jīng)理三人同時(shí)在場(chǎng)的話術(shù)演練
公務(wù)接待 （用餐話術(shù)）1、老師扮演局長(zhǎng)和學(xué)員用餐演練
2、老師扮演企業(yè)，和某環(huán)保集團(tuán)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理和分管環(huán)保副總經(jīng)理三人同時(shí)在場(chǎng)的用餐演練
政企談判 （談判話術(shù)）1、政企談判或簽約會(huì)場(chǎng)布置演練
2、老師扮演甲方和環(huán)保公司談判演練
第03章：“政務(wù)禮儀”和“商務(wù)禮儀”有效切換
一、央企和國(guó)企類(lèi)客戶用“商務(wù)禮儀”
01、環(huán)保集團(tuán) 02、水利集團(tuán) 03、水務(wù)集團(tuán) 04、市政集團(tuán)
二、政府職能部門(mén)用“政務(wù)禮儀”
01、發(fā)改系統(tǒng) 02、住建系統(tǒng) 03、交通系統(tǒng)
04、生態(tài)環(huán)境系統(tǒng) 05、財(cái)政系統(tǒng) 06、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委和政府（含街道）
三、場(chǎng)景化“政務(wù)禮儀”和“商務(wù)禮儀”
1、電話、微信禮儀、乘車(chē)、頭車(chē)和電梯禮儀
2、會(huì)務(wù)禮儀、會(huì)談禮儀、餐桌禮儀和茶水文化
第04章：公務(wù)接待（含商務(wù)宴請(qǐng)）
一、邀約技巧 1、邀約原則 2、接待事由 3、接待技巧
二、接待前的三了解
1、了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣 2、了解賓客生活忌諱 3、了解賓客特殊需要
三、點(diǎn)菜禮儀
1、涼菜如何點(diǎn)？ 2、熱菜如何點(diǎn)？ 3、點(diǎn)菜技巧五核心
四、用餐禮儀
1、入座禮儀 2、動(dòng)筷禮儀 3、傳菜禮儀 4、夾菜禮儀
5、餐具禮儀 6、起身禮儀 7、手機(jī)禮儀 8、聊天禮儀
五、用餐交談禮儀
1、你會(huì)聊天嗎（1、一問(wèn)二答技巧 2、話題擴(kuò)展 3、如何讓對(duì)方有控場(chǎng)感？）
2、給對(duì)方留下好印象的方法，讓交談深入----找到對(duì)方優(yōu)勢(shì)話題
六、酒水禮儀
1、中餐宴請(qǐng)酒的搭配 2、致辭禮儀 3、敬酒禮儀
4、勸酒、拒酒禮儀 5、如何選酒、帶酒？ 6、如何為客倒茶？ 7、飲茶時(shí)的失禮行為
七、如何讓一場(chǎng)宴請(qǐng)留下深刻好印象----給客人留下深刻印象的故事
1、好的故事是開(kāi)胃菜
2、宴席上增加食欲的渲染故事
3、如何通過(guò)“氣氛組”活躍用餐氣氛？
八、餐后禮儀
1、如何不違法“八項(xiàng)規(guī)定”的精神，合法合規(guī)的公款買(mǎi)單？
2、紀(jì)委監(jiān)委、國(guó)資委點(diǎn)贊的“各類(lèi)伴手禮”有哪些？
3、送別禮儀
第05章：日常談資
一、日常溝通除了聊環(huán)保還可以聊哪些話題？
1、擅長(zhǎng)的話題 2、感興趣的話題 3、熱門(mén)的話題
二、感興趣的話題 1、機(jī)構(gòu)改革 2、崗位流轉(zhuǎn) 3、提拔重用 4、機(jī)關(guān)盲點(diǎn)
第06章：客情維護(hù)
一、因環(huán)保項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)周期長(zhǎng)，很難短平快馬上合作，所以客情維護(hù)貫穿整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
二、客戶管理和客情維護(hù)技巧
1、傳統(tǒng)渠道維護(hù) 2、互聯(lián)網(wǎng)維護(hù)：微信、微信朋友圈 3、今日頭條、學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)維護(hù)技巧
三、客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段對(duì)應(yīng)的客戶關(guān)系管理重點(diǎn)
1、“考察期”+“形成期”客戶關(guān)系管理重點(diǎn)
2、“穩(wěn)定期”+“退化期”客戶關(guān)系管理重點(diǎn)
四、禮品饋贈(zèng)
1、公務(wù)活動(dòng)不得以任何名義贈(zèng)送和接受禮金、有價(jià)證券、紀(jì)念品和土特產(chǎn)等。
2、各類(lèi)“土特產(chǎn)”被紀(jì)委監(jiān)委、國(guó)資委通報(bào)！
3、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，有哪些合法合規(guī)的禮品饋贈(zèng)？
五、如何讓客情友誼得到升華？
1、“在全面從嚴(yán)治黨，反腐高壓態(tài)勢(shì)下”如何建立廣泛而深厚的統(tǒng)一戰(zhàn)線？
2、如何讓行業(yè)客戶旗幟鮮明的支持我司各類(lèi)環(huán)保業(yè)務(wù)？
3、如何落實(shí)“沒(méi)有什么只有你會(huì)做，別人不會(huì)做，關(guān)鍵是客戶給不給你做！”
4、政企客戶個(gè)人關(guān)系的建立五部曲（陌生-熟悉-信任-信賴-結(jié)下深厚的革命友誼）
5、政企客戶關(guān)系建立的途徑及常用維護(hù)手段
6、不同級(jí)別、不同年齡段、不同性別的政企客戶公關(guān)差異化與方法
7、如何與政企客戶從陌生走向熟悉
8、如何快速與政企客戶建立信任
9、如何與政企客戶深度合作，同時(shí)正大光明、合法合規(guī)的“利益”捆綁
10、話說(shuō)到政企客戶心里去，事做到政企客戶心坎上；如何真正解讀政企客戶（識(shí)您、知您、懂您、感動(dòng)您）
第07章：成為一位受客戶歡迎的人
一、會(huì)做人
（一）老實(shí)和真誠(chéng)
（二）懂規(guī)矩：1、懂政治規(guī)矩 2、懂倫理規(guī)矩 3、懂黨政各類(lèi)流程
（三）明事理：1、底線 2、紅線
（四）用 心：1、隱性需求 2、顯性需求
二、會(huì)做事
1、做事有思路 2、做事有方法 3、做事有亮點(diǎn) 4、做事有依據(jù)
三、多請(qǐng)示
1、Yes和No要請(qǐng)示 2、關(guān)鍵環(huán)節(jié)要請(qǐng)示 3、關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)要請(qǐng)示
4、關(guān)鍵人員要請(qǐng)示 5、關(guān)鍵費(fèi)用要請(qǐng)示 6、關(guān)鍵輿情要請(qǐng)示
四、多匯報(bào)
1、日常匯報(bào) 2、階段性匯報(bào) 3、總結(jié)性匯報(bào) 4、電梯“一分鐘”匯報(bào)
五、多走動(dòng)
1、時(shí)間節(jié)點(diǎn) 2、走動(dòng)地點(diǎn) 3、走動(dòng)頻率
六、多學(xué)習(xí)
1、學(xué)*政策 2、學(xué)*熱點(diǎn) 3、學(xué)前沿資訊
4、學(xué)前沿模式 5、學(xué)前沿技術(shù) 6、學(xué)傳統(tǒng)文化
客情建立課程
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