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客戶管理方法課程

[課程背景及意義]
新時代“心”環(huán)境，人們受到影響，自我狀態(tài)極其不穩(wěn)定，容易產生各種應激情緒，很多挑剔、難纏、固執(zhí)、刁蠻的客戶在這種特殊環(huán)境內比往增多，而企業(yè)在面對這些客戶時，無異于雪上加霜，于內于外，都會受到各種影響：
于內：企業(yè)人力成本損耗，服務氛圍受到破壞；
于外：企業(yè)品牌形象受損，引起外部投訴風險；
而對于個人，則會導致：
精力大量損耗； 
工作效率低下；
人際關系膠著；
所以，對于企業(yè)，當下的”強勢客戶”管理，刻不容緩！

【課程收益】
知悉“強勢客戶”產生的原因，并學會識別強勢客戶的方法；
學會管理強勢客戶時的技巧與方法；
減少自我的情緒內耗，保持良好的工作狀態(tài)，提高工作績效；

【培訓對象】
銀行員工

 [課程大綱]
一、 強勢客戶的形成原因
應激情緒的影響： 
固有思維定式：
商業(yè)宗旨的改變；

二、 “強勢客戶”的識別
負面情緒反應較大；
懂得“多”；
很“主動”；
愛“傳播”；
強勢客戶中的異類存在——“軟暴力”

三、 “強勢客戶”管理的三大誤區(qū)
戰(zhàn)勝對方
懲罰對方
保持一團和氣

四、 疫情之下“強勢客戶”管理方法
成果思維，強調或創(chuàng)建共同目的；
及時覺察；
受害者想法
大反派想法
無助者想法
保持尊重；
尊重就像空氣；
尊重不僅是語言的問題；
分清人生三件事；

五、 針對“軟暴力”客戶管理之六字箴言
了解—贊同—補充
了解：對方的原因
贊同：尋找共同點
補充：對方的盲點

客戶管理方法課程