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柜面溝通及投訴培訓(xùn)

【課程設(shè)計(jì)背景】：
本課程通過(guò)客戶(hù)日常溝通和投訴事件處理兩個(gè)方面的梳理歸納，幫助學(xué)員提升溝通技能，盡量規(guī)避客戶(hù)不滿(mǎn)及投訴，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)當(dāng)投訴產(chǎn)生時(shí)，能正確對(duì)待，了解和分析客戶(hù)投訴原因及心理，根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型特征和投訴具體事件，采取正確處理流程，運(yùn)用針對(duì)性、有效性、特殊性的錦囊妙計(jì)進(jìn)行化解，轉(zhuǎn)危為機(jī)，再次贏得客戶(hù)，更深穩(wěn)固客戶(hù)！

【培訓(xùn)對(duì)象】：一線(xiàn)柜員
【培訓(xùn)時(shí)間】：1天/6小時(shí)

【課程大綱】
第一節(jié).微笑天使 卓越溝通
1.溝通的金鑰匙——微笑
1)微笑對(duì)形象的影響
2)微笑創(chuàng)造親和力
2.職業(yè)服務(wù)技能
3.客戶(hù)情緒解讀技能
4.客戶(hù)溝通技能
1)馬斯洛層次需求
2)贊美效益
3)溝通視窗
5.客戶(hù)引導(dǎo)技能
6.客戶(hù)影響藝術(shù)
7.有聲語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響
1)如何說(shuō)讓客戶(hù)感動(dòng)的話(huà)
2)如何說(shuō)讓客戶(hù)認(rèn)同的話(huà)
3)如何說(shuō)讓客戶(hù)有興趣的話(huà)
4)如何說(shuō)委婉的話(huà)
肢體語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響
情緒語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響
8.溝通案例解析
1)讓技能成為職業(yè)習(xí)慣----服務(wù)溝通案例解析
出現(xiàn)差錯(cuò)，如何爭(zhēng)取客戶(hù)諒解？
未帶證件，如何拒絕客戶(hù)？
結(jié)婚需要換零鈔
2)讓客戶(hù)喜出望外的服務(wù)溝通
3)贊美客戶(hù)與易接觸技巧
贊美三大原則
贊美13把飛刀
贊美訓(xùn)練：大家給你贊一個(gè)！
與客戶(hù)拉近距離的4大要訣
4)優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語(yǔ)的習(xí)慣

第二節(jié).轉(zhuǎn)危為機(jī) 投訴應(yīng)對(duì)
【案例】客戶(hù)質(zhì)疑柜員服務(wù)態(tài)度，在柜臺(tái)拍攝視頻并要上傳到網(wǎng)絡(luò)
【案例】因?yàn)榕抨?duì)人多，客戶(hù)反復(fù)存取
【案例】客戶(hù)證件不齊要求辦理業(yè)務(wù)，被投訴到監(jiān)管部門(mén)
1.擺正態(tài)度，將心比心
1)你如何看待客戶(hù)投訴？
2)讓我們來(lái)投訴一下自己
3)投訴到危機(jī)一步之遙
4)投訴的客戶(hù)是父母、醫(yī)生與朋友
5)投訴是第二次表現(xiàn)機(jī)會(huì)
6)投訴處理不當(dāng)將會(huì)帶來(lái)可怕的后果
7)正確處理投訴可以產(chǎn)生積極的影響
2.分析原因，抓住本質(zhì)
1)客戶(hù)不滿(mǎn)的等級(jí)
2)客戶(hù)滿(mǎn)意與投訴分析模型
3)導(dǎo)致客戶(hù)投訴的四大原因
4)投訴客戶(hù)類(lèi)型與行為特征
泄憤型—正常投訴升級(jí)而來(lái)
秋菊型—討回公道，討說(shuō)法
訛詐型—找茬訛詐（金錢(qián)補(bǔ)償）
炒作型—通過(guò)投訴熱點(diǎn)炒作自己
攻擊型—專(zhuān)業(yè)化的攻擊
物質(zhì)利益型——想多要錢(qián)或者其他利益
非物質(zhì)利益型——炒作、抹黑、泄憤
5)非投訴抱怨客戶(hù)的類(lèi)型與心理
6)客戶(hù)希望通過(guò)投訴得到什么？
7)客戶(hù)的理性訴求
8)客戶(hù)的非理性特征
9)常見(jiàn)的客戶(hù)心理與行為
3.規(guī)避禁忌，善用技巧
1)前車(chē)之鑒—投訴處理六大禁忌
2)按部就班—投訴處理基本應(yīng)對(duì)
快速接待
安撫情緒
找明原因
找到方案
感謝客戶(hù)
冒死落實(shí)
3)抓住核心—投訴處理關(guān)鍵原則
積極面對(duì)、以誠(chéng)相待
追本溯源、將不滿(mǎn)轉(zhuǎn)為需求
先解決心情、再解決事情
換位思考、有禮有節(jié)
結(jié)果導(dǎo)向、解決問(wèn)題
4)錦囊妙計(jì)—投訴處理戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用
奉若上賓法——話(huà)術(shù)練習(xí)
移情環(huán)境法——話(huà)術(shù)練習(xí)
否決除非法——話(huà)術(shù)練習(xí)
錯(cuò)誤理解法——話(huà)術(shù)練習(xí)
對(duì)方依據(jù)法——話(huà)術(shù)練習(xí)
案例比較法——話(huà)術(shù)練習(xí)
圍魏救趙法——話(huà)術(shù)練習(xí)
筆下乾坤法——話(huà)術(shù)練習(xí)
以靜制動(dòng)法——話(huà)術(shù)練習(xí)
出奇制勝法——話(huà)術(shù)練習(xí)
4.難纏客戶(hù)差異化處理
5.常見(jiàn)突發(fā)事件的處理
6.法律法規(guī)
7.輿情管理

柜面溝通及投訴培訓(xùn)