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客戶(hù)服務(wù)的課程

【培訓(xùn)目標(biāo)】
企業(yè)裨益
幫助企業(yè)建立以客服為中心的品牌文化和核心戰(zhàn)略
通過(guò)優(yōu)質(zhì)客服建立緊密的客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)對(duì)公司的好感及忠誠(chéng)度
從一線(xiàn)著手提升企業(yè)形象
幫助節(jié)約銷(xiāo)售成本，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
學(xué)員收獲
明確客服的目標(biāo)和重要性，提升服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)心態(tài)
從容應(yīng)對(duì)與客戶(hù)的溝通難題，提高溝通效果
專(zhuān)業(yè)且正確地處理客戶(hù)申訴，減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響
建立更為優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)關(guān)系

【課程大綱】
1. 點(diǎn)評(píng)當(dāng)前我們的服務(wù)現(xiàn)狀
2. “*客服”理念的導(dǎo)入
什么是好的服務(wù)？
什么是差的服務(wù)？
客戶(hù)感受是評(píng)價(jià)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)
“*客服”的3個(gè)核心
1) 超越客戶(hù)的預(yù)期
2) 給客戶(hù)帶來(lái)驚喜
3) 在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先對(duì)手

3. 提升滿(mǎn)意度的ABCD
Attitude－樹(shù)立積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度
WIIFM－對(duì)我有什么好處？
“是客戶(hù)雇傭了我們”－客戶(hù)是我們存在的*理由
“天平秤的哲理”－做自己決定的主人
“改變自己可以改變的”－對(duì)工作和生活充滿(mǎn)熱情
Behaviour－展現(xiàn)正面親和的行為動(dòng)作
7-38-55法則
第一印象至關(guān)重要
相由心生-營(yíng)造積極主動(dòng)的正面肢體語(yǔ)言
“三米微笑”－親和力的塑造
Communication－高效言語(yǔ)溝通是服務(wù)水準(zhǔn)的真實(shí)寫(xiě)照
高效溝通流程解析
遣詞造句－表達(dá)正面的想法
“說(shuō)同理心的話(huà)”
“贊美的魔力”
“*客服”的一大法寶
Delighting －給客戶(hù)帶來(lái)驚喜
驚喜的種類(lèi)和方式
驚喜的時(shí)機(jī)

4. RATER——全方面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
R：依賴(lài)度Reliability
A：專(zhuān)業(yè)度Assurance
T：有形度Tangibles
E：同理度Empathy
R：反映度Responsiveness

5. 妥善處理客戶(hù)投訴的實(shí)戰(zhàn)技巧
自信的面對(duì)和應(yīng)付九種不同類(lèi)型的客戶(hù)
*客服的15個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧
1) 傾心聆聽(tīng)客戶(hù)的訴求
2) 使用客戶(hù)名字以表達(dá)尊重
3) “發(fā)揮同理心”－說(shuō)帶有同理心的話(huà)語(yǔ)
4) “遠(yuǎn)離觀眾”－降低影響
5) 給客戶(hù)時(shí)間和空間發(fā)泄心中的不滿(mǎn)
6) “不上鉤”－就事論事，平靜面對(duì)
7) 專(zhuān)注于客戶(hù)的核心訴求
8) 真心致歉
9) 營(yíng)造快速處理客戶(hù)需求的氣氛
10) 提供解決方案
11) “上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)”－超越自己權(quán)限的解決方案
12) “破留聲機(jī)”－堅(jiān)持你的底線(xiàn)
13) 確保事后跟進(jìn)的進(jìn)行和完成
14) 感謝客戶(hù)
15) “意料外的獎(jiǎng)品”－主動(dòng)補(bǔ)償你的客戶(hù)

6. 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
通過(guò)培訓(xùn)我學(xué)到了什么？
我可以做出哪些方面的改變？

客戶(hù)服務(wù)的課程