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溝通技巧與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

對(duì)象
全員

培訓(xùn)收益：
1、掌握溝通的核心原理
2、以高效的溝通技巧成就自我
3、充分認(rèn)識(shí)溝通以及溝通的意義
4、提升部門彼此之間的溝通能力,創(chuàng)造部門合作績(jī)效
5、提升公司全員的服務(wù)意識(shí)
6、全面塑造服務(wù)形象，完美樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌
7、塑造樂(lè)于工作的積極心態(tài)及服務(wù)客戶的理念

培訓(xùn)背景：
客戶溝通技巧是知道客戶想聽(tīng)的，想要的；就要用問(wèn)問(wèn)題的方法巧妙得到答案。所以聽(tīng)的技巧比說(shuō)的技巧要重要，而問(wèn)的技巧比聽(tīng)的技巧還要重要。 此外，溝通不僅僅是滿足客戶的要求，而是要延伸服務(wù)，與企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略相結(jié)合。服務(wù)意識(shí)不像直接營(yíng)銷目的性這么強(qiáng)，但對(duì)于企業(yè)品牌的塑造與支持，對(duì)于整體服務(wù)概念卻具有毋庸置疑的作用。關(guān)注營(yíng)銷首先關(guān)注服務(wù)。
在以服務(wù)為主的企業(yè)里，“提升服務(wù)質(zhì)量”、“爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“顧客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。不是企業(yè)不想做，很多時(shí)候企業(yè)不知道該如何去做。
面對(duì)激烈的商戰(zhàn)，企業(yè)對(duì)于如何以提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)來(lái)獲取利潤(rùn)的*化，該何去何從。

課程大綱：
第一部分：客戶溝通技巧
一、什么是溝通與管理溝通？
1、溝通的基本含義
2、溝通的不同形式與渠道
3、溝通的不同對(duì)象
二、高效溝通的核心原理與關(guān)鍵要素
1、溝通的雙向性
2、溝通中的幾種行為
3、溝通的靈魂-同理心
三、溝通的不同形式與渠道
1、溝通的幾種形式和渠道
2、看的注意點(diǎn)和技巧
3、有效傾聽(tīng)的注意點(diǎn)和技巧
4、說(shuō)的注意點(diǎn)和技巧
5、提問(wèn)的方法與技巧
6、溝通過(guò)程中的身體語(yǔ)言
7、電話溝通的注意點(diǎn)
8、書面溝通的分類與注意點(diǎn)
9、現(xiàn)代信息技術(shù)環(huán)境下的溝通
四、克服溝通中的各類障礙
1、影響溝通的因素
2、溝通目的不明確
3、過(guò)早做出假設(shè)
4、憑過(guò)去經(jīng)驗(yàn)溝通
5、克服環(huán)境干擾
6、應(yīng)對(duì)文化差異的影響
五、如何與不同行為風(fēng)格的人溝通
1、人際行為風(fēng)格解析
2、人際行為風(fēng)格的幾種分析角度
3、了解個(gè)人溝通風(fēng)格
4、不同溝通風(fēng)格的溝通技巧
六、與不同方向的溝通對(duì)象溝通的注意點(diǎn)
1、與上司溝通（復(fù)命、匯報(bào)、提建議、商討問(wèn)題、開(kāi)會(huì)等）
2、與下屬溝通（命令、批評(píng)、討論、組織開(kāi)會(huì)等）
3、與同事溝通（求助、幫助、合作等）
4、沖突的處理和避免
七、如何善用溝通工具
1、溝通不只是對(duì)話
2、善用人體工具
3、從行為語(yǔ)言中解析真實(shí)
4、環(huán)境的應(yīng)用與溝通的關(guān)系
5、科技發(fā)達(dá)與最原始工具的選擇

第二部分：服務(wù)意識(shí)的提升
引子：全面服務(wù)意識(shí)管理
1、細(xì)節(jié)決定成敗
2、素質(zhì)決定質(zhì)量
3、立場(chǎng)決定市場(chǎng)
4、服務(wù)決定效益
一、服務(wù)意識(shí)
1、「服務(wù)」是什么？
2、服務(wù)意識(shí)重要性
討論：為何須要客戶滿意：服務(wù)vs利潤(rùn)？
二、服務(wù)意識(shí)的十大意識(shí)
1、尊重意識(shí)
2、安全意識(shí)
3、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)
4、服從意識(shí)
5、時(shí)間意識(shí)
6、效益意識(shí)
7、形象意識(shí)
8、團(tuán)隊(duì)意識(shí)
9、全員銷售意識(shí)
10、清潔保養(yǎng)意識(shí)
四、領(lǐng)悟服務(wù)真諦
1、商品=產(chǎn)品服務(wù)
2、服務(wù)究竟是什么
3、服務(wù)是有價(jià)值的
4、服務(wù)就是贏得客戶的感動(dòng)
案例：需求無(wú)極限，服務(wù)無(wú)極限
五、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系
1、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系解讀
2、如何通過(guò)服務(wù)提升業(yè)績(jī)？
3、通過(guò)老客戶服務(wù)提升業(yè)績(jī)
4、服務(wù)營(yíng)銷之“六脈神劍”
5、提升客戶消費(fèi)忠誠(chéng)度/留住固定消費(fèi)客戶
六、“全心全意”的服務(wù)意識(shí)
1、心
（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
（2）服務(wù)回報(bào)真心
（3）教育訓(xùn)練愛(ài)心
2、要
（1）要真誠(chéng)
（2）要感恩
（3）要貼心
3、美
（1）語(yǔ)言美
（2）形象美
（3）姿勢(shì)美
4、好
（1）服務(wù)技術(shù)好
（2）客人評(píng)價(jià)好
（3）服務(wù)效益好
分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？
七、全員服務(wù)意識(shí)的提升
1、全員服務(wù)的理念
2、全員服務(wù)的目標(biāo)
3、缺乏全員服務(wù)意識(shí)的十大表現(xiàn)
4、全員（管理者與員工）找差距
5、服務(wù)在企業(yè)全員管理中的應(yīng)用
（1）外部的
（2）內(nèi)部的

第三部份：溝通技巧與服務(wù)意識(shí)的提升培訓(xùn)課程總結(jié)。

溝通技巧與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)