成在线人免费视频_成人无码区免费AⅤ片WWW软件_A级毛片免费_久久久久久亚洲精品无码 无码AV免费网站_亚洲午夜久久久久久久久久_在线精品一区二区三区_日韩A人毛片精品无人区乱码

服務意識溝通培訓

課程背景：
未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。其重要性并不因互聯(lián)網或AI的發(fā)展而減弱，相反，顧客對其服務的舒適性和體驗感提出了更高的要求。
作為一名技術工程師服務人員，在服務實踐中是否曾經為以下問題困擾過：
1、客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？
2、按照公司流程進行業(yè)務，為何客戶總不覺得我服務不到位？
3、與客戶打交道過程中，太多復雜關系，我該如何處理？
4、在業(yè)務溝通過程中，我就事論事，為何總是引起客戶不悅？
服務意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務技能是能不能做好的能力問題，在與客戶對接項目服務，以及處理客戶關系過程中，事情總有兩面性，剛柔結合才能辨證地處理好多種業(yè)務溝通，而取得更好的效果。服務技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內心的服務意識，如何落到實處地提升圍繞服務業(yè)務流程所需的溝通能力，以及面對溝通中遇到的沖突和異議如何化解，自我情緒疏導等模塊，成為本課程設計的主要核心內容。
本課程旨在提升技術工程師員工對服務工作的認知與重視，并掌握優(yōu)質服務的能力，抓住黃金觸點，塑造良好客戶體驗，實現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務水平，并能自我疏導，利于塑造品牌。

課程收益：
● 轉化意識：梳理并重新認知所處商業(yè)環(huán)境中應具備的服務意識，提升技術工程師服務職業(yè)化水平；
● 改善行為：掌握服務及溝通中溝通技巧，良好處理客戶關系，尊重客戶并贏得尊重；
● 重構服務：學會洞察不同類型客戶需求，以“用戶思維”“以終為始”進行服務設計；
● 理順情緒：合理認知并接納情緒，明白情緒的影響力，并用適當的立場疏導情緒。

課程對象：服務人員/管理者、服務營銷人員/管理者

課程大綱
第一講：溝通本質——溝通底層邏輯與以人為本的溝通
一、溝通本質與鏈接建構
1、服務溝通的兩個70%
2、溝通的本質目的：建立鏈接
3、信任鏈接建構方法結構
1）贊美鏈接
實戰(zhàn)練習：客戶在朋友圈的一張照片，如何贊美鏈接？
2）同理鏈接
3）反饋鏈接
實戰(zhàn)練習：客戶提出抱怨時，如何同理鏈接？
二、不同類型客戶識別與溝通策略
1、人的四種典型思維和行為風格
1）老虎型人的特點及如何相處
2）孔雀型人的特點及如何相處
3）考拉型人的特點及如何相處
4）貓頭鷹型人的特點及如何相處
2、通過溝通語言，捕捉關鍵信息洞察客戶
場景演練1：從事某生產制造公司技術工作的的支配性劉總監(jiān)，如何溝通應對？
場景演練2：強勢，嗓門大，不理解規(guī)則的表達性能源企業(yè)王經理，如何溝通應對？

第二講：用戶思維——技術服務工程師的角色轉變
一、用戶中心時代的技術工程師角色倒逼轉型
1、客戶遠離的原因：數據顯示
2、商業(yè)時代的變遷：產品時代——市場時代——用戶時代
3、角色轉變：需求升級與要求時俱進
案例：全球市值前十大公司商業(yè)行為、通信、醫(yī)療技術人員的轉變
二、技術服務工程師與客戶溝通場景化流程
場景1：交談從哪里開始更好？
思考：先說事還是先談情？
演練：贊美春天模式
討論：運用SPAR案例進行分析討論
場景2：客戶需求界定
思考：從怎樣的問題開始提問合適？
場景3：客戶需求達成一致，匹配產品或方案時
場景4：客戶對方案有異議時
場景5：溝通結束時
復述+總結

第三講：需求挖掘與價值傳遞——技術服務工程師的深度溝通
一、技術工程師需求洞察與挖掘
1、提問引導——企業(yè)維度（根據具體場景設計）
1）提問鏈接+產能規(guī)模
2）提問鏈接+經營目標
3）提問鏈接+目前計劃
2、提問引導——產品維度（根據案例具體場景設計）
1）提問鏈接+使用頻率
2）提問鏈接+使用習慣
3）提問鏈接+使用場景
3、提問引導——用戶維度（根據案例具體場景設計）
1）提問鏈接+顯性期望
2）提問鏈接+背后動機
3）提問鏈接+隱性期望
二、技術工程師方案價值傳遞
1、FABE：價值輸出法
2、SPAR：場景設計法
實戰(zhàn)：新能源某項目熱管理方案或數據呈現(xiàn)的價值傳遞行為

第四講：抱怨異議處理與服務延伸——技術服務工程師的沖突應對
一、異議處理“三一法則”：一預一處一延伸
二、處理投訴的“六步為贏”法：
墊子調氛圍——識別觀察——界定訴求——方案表達——引導認可——反饋跟蹤
案例：奔馳投訴事件的反思
場景練習：我明明很用心做系統(tǒng)的核算與評估，并按實際情況給客戶做了直接反饋，為什么客戶不喜歡和我溝通？或者客戶老挑刺？在甲方客戶處，自己提供的熱管理系統(tǒng)方案思路被甲方直接否定后，如何溝通下去？
課程復盤，總結提煉，學員分享

服務意識溝通培訓