課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：張梅雙
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
一線服務(wù)人員培訓(xùn)
課程大綱
一、服務(wù)意識
1、破冰
2、什么是服務(wù)？
服務(wù)的三個層次
服務(wù)的三種類別
3、銀行業(yè)的競爭就是服務(wù)的競爭
客戶滿意度并不代表忠誠
柜臺一線服務(wù)人員是獲得忠誠客戶的直接渠道
4、客戶對服務(wù)體驗(yàn)的四個層次
滿足、快樂、愉悅、驚喜
5、禮儀與客戶服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)系
6、我的角色是？
7、大樹理論
二、柜面人員的形象管理
1、儀容
女員工的化妝與發(fā)型
男員工的修面與發(fā)型
現(xiàn)場互檢
2、儀表
首因效應(yīng)
女員工的服飾要求及禁忌
男員工的服飾要求及禁忌
3、儀態(tài)
“55387”定律微笑的影響力
你還會微笑嗎？
微笑的儲存
微笑的訓(xùn)練
謙恭的站姿訓(xùn)練/禁忌
令于客戶舒適的坐姿訓(xùn)練/禁忌
自信穩(wěn)健的走姿訓(xùn)練/禁忌與注意事項(xiàng)
銀行的8種致意禮訓(xùn)練：微笑致意、點(diǎn)頭致意、舉手致意、起身致意、欠身致、鞠躬
致意、舉手迎招、握手致意。
遞接中的注意與禁忌。
三、禮儀教授/訓(xùn)練
DAY2一、柜面人員的語言訓(xùn)練
1、體驗(yàn)游戲
2、溝通表達(dá)中的六個因素
3、容易產(chǎn)生誤會的原因呈現(xiàn)
4、柜面人員服務(wù)中令人舒適的語音、語調(diào)、語氣的處理/訓(xùn)練
5、柜面溝通“5”不說
6、柜面異議處理兩步走：
先處理心情，再處理事情
區(qū)分“認(rèn)同”與“贊同”
不露痕跡的拒絕法
7、贊美的藝術(shù)
如何贊美客戶
柜臺服務(wù)“一句話”贊美訓(xùn)練
二、柜面人員服務(wù)流程中的禮儀
1、舉手招迎
4項(xiàng)規(guī)范要求/訓(xùn)練
2、業(yè)務(wù)辦理
6項(xiàng)規(guī)范要求/訓(xùn)練
3、送別客戶
3項(xiàng)規(guī)范要求/訓(xùn)練
4、分組模擬展示
一線服務(wù)人員培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.hanweifang.com.cn/gkk_detail/318868.html
已開課時間Have start time
- 張梅雙