房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務管理高級研討班
發(fā)布時間:2014-04-23 02:30:01
講師：田勝波 瀏覽次數(shù)：2646
課程描述INTRODUCTION
房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務管理培訓
培訓講師：田勝波
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務管理培訓
課程大綱
第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處
——卓越理念是*服務的基石
一、讓卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的運用
房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)經(jīng)營中如何運用服務利潤鏈模型
房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務化經(jīng)營與產(chǎn)品化經(jīng)營
二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工的行為
以客戶為中心的意識——在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工行為上如何體現(xiàn)
內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎
—在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)可以提供超值服務的創(chuàng)新機會與創(chuàng)新空間研討
抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
——客戶抱怨與本行業(yè)服務提升的案例研討
第二部分、房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)如何構建*的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障
一、客戶服務體系的框架與案例
客戶服務體系的基本框架
著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
分組研討：
房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)的客戶服務體系
物業(yè)管理服務企業(yè)的客戶服務體系
二、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務組織體系的構建
誰承擔服務戰(zhàn)略的執(zhí)行者
房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務功能定位與比較
客戶服務部與營銷部的分工
客戶服務部經(jīng)理及其職責
職能管理部門與客戶服務體系
三、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)的服務流程優(yōu)化
不同意義下的服務流程含義
著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
四、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)服務標準提升
房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)服務標準由誰決定
我的行為如何影響服務標準
房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)服務標準提升的方向
房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務標準的制定案例研討
五、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)服務質(zhì)量控制
影響服務質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
服務質(zhì)量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的
房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量控制研討
六、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的構建
投訴處理系統(tǒng)的主要功能
房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的主要組成部分
房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理的流程設計
房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理相關案例分析
第三部分、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務體系的運行與管理
一、客戶服務改善項目管理的六個主要步驟
二、房地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)客戶服務體系的制度、規(guī)范、文件
三、房地產(chǎn)與物業(yè)企業(yè)客戶服務不同階段的服務管理實務及案例
房地產(chǎn)設計階段
房地產(chǎn)工程階段
房地產(chǎn)銷售階段
房地產(chǎn)入住階段
物業(yè)服務階段
日常服務、工程服務、安全服務、財務服務、其它服務領域
四、客戶服務人員的管理
選拔優(yōu)秀服務人員
激勵客戶服務人員
幫助客戶服務人員
留住優(yōu)秀客服人員
五、卓越的服務文化是客戶服務管理的根本追求
房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務管理培訓
轉(zhuǎn)載：http://www.hanweifang.com.cn/gkk_detail/1202.html
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- 田勝波
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