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客戶服務(wù)課綱培訓(xùn)

"客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無時(shí)不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，更多問題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問題，而是部門或個(gè)人利益至上，服務(wù)理念的不到位；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。"

【課程收益】
"客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無時(shí)不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，更多問題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問題，而是部門或個(gè)人利益至上，服務(wù)理念的不到位；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。"
此次為期2天的內(nèi)訓(xùn)課程，旨在幫助參與者：
提升客戶服務(wù)的意識(shí)，了解客戶服務(wù)的理念；
掌握客戶服務(wù)的基本技巧，以便能提供滿意的客戶服務(wù)；
通過演練，熟練運(yùn)用客戶服務(wù)技巧，獲取客戶認(rèn)可；
處理和應(yīng)對(duì)客戶投訴及抱怨的能力。"
【課程對(duì)象】公司給外部客戶提供服務(wù)的客服部門人員，公司給內(nèi)部客戶提供服務(wù)的相關(guān)人員公司內(nèi)部如行政、人力、財(cái)務(wù)、物流、采購等部門人員

【課程大綱】
課程總體介紹
要點(diǎn)：1.培訓(xùn)目標(biāo)陳述
2.課程總體結(jié)構(gòu)介紹
3.學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述
第一部分客戶服務(wù)的滿意度
目的：正確理解客戶服務(wù)
通過換位思考，了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度
主題：客戶服務(wù)概念及滿意度
要點(diǎn)：1.關(guān)于客戶服務(wù)
誰是客戶？
誰是客服人員？
2.客戶滿意度的來源
換位思考--頭腦風(fēng)暴
客戶滿意度來源的整理和分析
3.客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)
交付的服務(wù)
客戶的感知
教學(xué)方法：講師講解
頭腦風(fēng)暴——運(yùn)用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來源
小組討論——分析滿意度來源的分布和特點(diǎn)

第二部分客戶服務(wù)的旅程
目的：通過客戶服務(wù)的旅程，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的
各種技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力
主題：客戶服務(wù)的旅程--溝通
要點(diǎn)：1.客服溝通--傾聽能力
傾聽的重要性
傾聽的技巧
游戲：傾聽中的重組
2.客服溝通--郵件溝通技巧
郵件溝通的特點(diǎn)
郵件的格式
郵件溝通注意事項(xiàng)
教學(xué)方法：講師講解
個(gè)人分享——良好的第一印象
小游戲——不同觀點(diǎn)下的傾聽
主題：客戶服務(wù)的旅程--論證
要點(diǎn)：3.客戶溝通--提問能力
問題的各種類型
各種問題類型的優(yōu)劣
問題的組合運(yùn)用
4.客服解決方案
積極的表達(dá)方式
把握客戶關(guān)注點(diǎn)
解決方案中的內(nèi)容組合
游戲介紹：一次郵件溝通
教學(xué)方法：講師講解——問題類型
小組討論——各種問題的特點(diǎn)及運(yùn)用
案例分享——成功的服務(wù)
主題：客戶服務(wù)的旅程--論證（續(xù)）
要點(diǎn)：5.游戲--一次書面溝通過程（模擬郵件溝通）
游戲開始--游戲結(jié)束（45分鐘）
游戲心得分享
游戲點(diǎn)評(píng)和探討
教學(xué)方法：學(xué)員分享——成功或失敗的理由
學(xué)員分享——改善之處
講師點(diǎn)評(píng)——游戲過程中的閃光點(diǎn)
主題：提升客戶服務(wù)意識(shí)
要點(diǎn)：1.第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧
2.小組探討收獲和心得
3.客戶服務(wù)的能力和意識(shí)
教學(xué)方法：講師講解
學(xué)員討論：收獲和心得
故事分享——如何激勵(lì)員工的服務(wù)意識(shí)
互動(dòng)提問

第二部分客戶服務(wù)的旅程（續(xù)）
主題：客戶服務(wù)的旅程--說服
要點(diǎn)：6.客戶說服--說服技巧
信任的建立
客戶需求的把握
解決方案的論證
7.客戶旅程--結(jié)束技巧
感謝客戶及其他
教學(xué)方法：講師講解
主題：說服經(jīng)典案例
要點(diǎn)：1.案例介紹及探討
背景介紹
需求點(diǎn)把握
提示
2.小組探討及演示
制訂解決方案
小組演示
方案點(diǎn)評(píng)和探討
說服游戲演練

第三部分處理客戶投訴和抱怨
目的：理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度
有效應(yīng)對(duì)，化投訴和抱怨為機(jī)遇
主題：化解客戶的怨氣
要點(diǎn)：1.同理心的運(yùn)用
同理心特點(diǎn)
同理心的運(yùn)用
2.提升客戶滿意度的2個(gè)維度
提升客戶感知
有效控制客戶期望值
3.有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇
有效論證，獲取客戶認(rèn)可
4.演練介紹--一次棘手的投訴
介紹演練背景
小組編排
教學(xué)方法：講師講解——同理心
小組討論——同理心的運(yùn)用
主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）
教學(xué)方法：學(xué)員演練
學(xué)員互相點(diǎn)評(píng)和講師點(diǎn)評(píng)
主題：課程總結(jié)和Q&A

客戶服務(wù)課綱培訓(xùn)