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門店銷售服務禮儀培訓

課程形式：以講授、案例、示范、訓練、情境模擬主，確保培訓的輕松幽默、專業(yè)實用。
課程時間：一天至兩天（每天6小時）。
課程收益：
.提高員工的積極心態(tài)和意識；
.明確素養(yǎng)和禮儀也是競爭力；
.了解門店的規(guī)范形象及禁忌；
.門店服務中舉止和儀態(tài)規(guī)范；
.門店的溝通用語和溝通技巧；
.門店銷售技巧及客戶成交率；
.展示門店形象，提升競爭力；
.……

課程內容：共分六大部分。
第一部分  服務禮儀就是競爭力
一、現(xiàn)代顧客滿意度組成
二、顧客對消費/服務認知
三、一切為了客戶 為了客戶一切
四、內強個人素質，外塑門店形象
客戶關系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值
培訓方式：講解、案例

第二部分  門店員工形象規(guī)范
一、臉面就是門面
二、女士淡妝規(guī)范
三、工裝穿著禁忌
四、門店形象掃描
★門店學員形象檢查與點評建議★
培訓方式：講解、示范、參與、展示

第三部分  門店服務儀態(tài)訓練
一、基本儀態(tài)規(guī)范
1、恭候站姿要求
2、迎候致意禮節(jié)
3、服務走姿要求
4、禮遇禮讓細節(jié)
二、銷售/服務手勢
1、指示展示遞接
2、介紹物品手勢
3、引領服務手勢
三、微笑服務訓練
1、微笑的三結合
2、眼神交流技巧
★門店學員儀態(tài)訓練與糾正★
培訓方式：講解、案例、參與、游戲

第四部分  了解顧客 了解自己
一、了解顧客：千篇不宜一律
1、不同人群購買風格
2、進店不僅是為消費
3、顧客行為的紅綠燈
二、了解自己：門店服務現(xiàn)狀
1、漠不關心型
2、按部就班型
3、熱情過頭型
4、優(yōu)質服務型
三、接近顧客：用顧客喜歡的方式
1、說什么：注意溝通方式
2、做什么：把握七要原則
培訓方式：講解、案例、參與、訓練、影視鑒賞

第五部分  服務禮儀與顧客溝通
一、專業(yè)接待服務
1、門店服務崗前準備
2、崗位恭迎顧客規(guī)范
3、“三聲三到”“三S
4、三個主動五個一樣
5、接待引領注意事項
6、特殊時間問候接待
7、特殊天氣關愛接待
8、門店接待的零干擾
9、門店服務熱情的度
10、主動服務顧客時機
11、銷售推薦FAB法則
12、介紹講解注意方位
13、試戴/看/用的時機
14、票款物品接遞細節(jié)
15、中途離開關照要求
16、店員間交接的規(guī)范
17、門店接待舉止禁忌
★門店學員接待訓練與糾正★

二、高效溝通技巧
1、親和力的語氣語調
2、服務溝通首問責任
3、用顧客的語言說話
4、介紹推薦時機/用語
5、情感表達以感染顧客
6、向顧客推薦注意事項
7、如何用顧客語言說話
8、詢問真實想法的技巧
9、試探成交的注意事項
10、門店接待的微表情
11、店面接待的溝通禁忌
12、店面接待工作用語
（1）四處張望時
（2）尋求建議時
（3）質疑/比較時
（4）職權外問題
（5）未成交/成交
（6）與顧客交談忌語
★門店學員溝通訓練與糾正★

三、電話溝通禮儀
1、門店電話形象要求
2、電話的開場與結束
3、電話的記錄與復述

四、異議/投訴處理
1、異議/投訴有來源
2、注意同理心傾聽
3、降火而不是澆油
4、重在積極地收尾
★門店學員不滿/投訴處理訓練與糾正★
培訓方式：講解、案例、示范、展示、影視鑒賞

第六部分  門店實戰(zhàn)演練與考核（角色互換）
服務儀態(tài)分解展示
崗中迎候顧客演練
門店接待引領演練
門店服務交流演練
門店全流程的演練（進店前/中/后）
……
.培訓其他說明
此不是最終內容。會根據(jù)客戶方要求所售商品的特點，來針對性調整培訓內容。

門店銷售服務禮儀培訓