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客戶服務(wù)與投訴抱怨培訓(xùn)

培訓(xùn)目標(biāo)：
課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：
意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性；
塑造和完善好的服務(wù)心態(tài)，樹立積極思維，提高服務(wù)的意識(shí)；
發(fā)展與客戶溝通技巧及處理抱怨投訴技巧；
建立積極的客戶服務(wù)形象，提高客戶的滿意度。

課程大綱：
1. 客戶關(guān)系管理概述    （約2小時(shí)）
l 為什么要管理客戶關(guān)系
l 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和意義
l 您在管理客戶關(guān)系中的作用
l 客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)
l 小組作業(yè)：圍墻準(zhǔn)則

2. 客戶關(guān)系管理的核心  （約2小時(shí)）
l 客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值
l 客戶價(jià)值來自三種類型的客戶動(dòng)機(jī)
l 客戶滿意的構(gòu)成
l 做好真實(shí)瞬間的必備條件
l 案例分析:真實(shí)的瞬間
l 客戶期望的四個(gè)層次
l 提高客戶感受的五個(gè)維度
l 案例分析：改善客戶體驗(yàn)

3. 加深對(duì)客戶投訴的認(rèn)識(shí)  （約1小時(shí)）
l 什么是投訴，什么是抱怨
l 投訴者究竟想得到什么
l 客戶投訴的原因及分析
l 處理投訴的主要原則
l 客戶投訴的分類：有理投訴、無理投訴

4. 投訴處理中的客戶情感問題  （約2小時(shí)）
l 讀懂投訴中的客戶情感
l 積極思想的重要性
l 積極和消極的特征比較
l 讓自己積極的八種方法
l 處理抱怨的十句禁句
l 小組練習(xí)：積極的用語
l 管理好個(gè)人情感賬戶
5. 有效的處理客戶投訴 （約4小時(shí)）
l 有理投訴的處理方法
漏斗技巧界定客戶需求
提供解決方案
獲得客戶的認(rèn)同
l 無理投訴的處理方法
l 處理投訴的關(guān)鍵準(zhǔn)則
l 強(qiáng)化傾聽和讀懂客戶的能力
l 電話使用的技巧
l 小組作業(yè)1：建立投訴話術(shù)處理倉庫
l 小組作業(yè)2：建立投訴應(yīng)對(duì)預(yù)案
l 對(duì)投訴采取行動(dòng)

減少投訴和抱怨的產(chǎn)生 （約1小時(shí)）
l 通過提高服務(wù)意識(shí)，減少投訴產(chǎn)生
l 了解服務(wù)的定義和種類
l 了解誰是我們的客戶：外部客戶、內(nèi)部客戶
l 如何看待我們的客戶

客戶服務(wù)與投訴抱怨培訓(xùn)