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優(yōu)質的客戶服務

培訓目標：
課程結束后，學員將能夠：
認識到優(yōu)質客戶服務的價值和重要性；
塑造和完善好的服務心智，樹立積極思維，提高服務的意識；
發(fā)展與客戶溝通技巧、人際處理技巧、處理抱怨投訴技巧；
積極建立優(yōu)秀的客戶服務形象，提高客戶的滿意度。

課程大綱：
1. 客戶服務概述
l 服務與銷售之間的關系
l 了解服務的定義和種類
l 了解誰是我們的客戶：外部客戶、內部客戶
l 如何看待我們的客戶
l 服務的重要性--漣漪效應
l 在服務中尋找銷售機會

2. 優(yōu)質的客戶服務
l 客戶滿意與客戶忠誠
l 客戶服務成功的要素
l 把握真實的瞬間（*）
l 做好真實瞬間的必備條件
l 案例分析:真實的瞬間
l 客戶期望的四個層次
l 提高客戶感受的五個維度
l 案例分析：改善客戶體驗

3. 積極熱忱的服務態(tài)度
l 讀懂投訴中的客戶情感
l 積極思想的重要性
l 積極和消極的特征比較
l 小練習：積極的用語
l 讓自己積極的八種方法
l 處理抱怨的十句禁句
l 管理好個人情感賬戶

4. 強化客戶溝通技巧
l 溝通的基本原理--知彼解己
l 傾聽、表達和提問技巧
l 非語言的技巧
l 深刻理解客戶-冰山原理
l 關注事實和客戶情緒

5. 投訴和抱怨處理
l 客戶投訴的原因和動機
l 處理投訴的關鍵準則
l 處理投訴的技巧和方法--化投訴為機會
l 對投訴采取行動
l 無理投訴的處理方法
l 電話使用的技巧
l 小組作業(yè)1：建立投訴話術處理倉庫
l 小組作業(yè)2：建立投訴應對預案

6. 總結和結束

優(yōu)質的客戶服務