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客戶管理方法與技巧

課程大綱要點(diǎn)：
一、銀行經(jīng)營(yíng)壓力現(xiàn)狀及出路
1、客戶經(jīng)營(yíng)的壓力體現(xiàn)在哪里？
2、如此壓力的原因是什么？
3、銀行的業(yè)績(jī)還能從哪里來(lái)？

二、加深客戶關(guān)系——盤(pán)活存量客戶前提
1、客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
2、客戶關(guān)系各階段的溝通目標(biāo)、內(nèi)容及方式
3、建立客戶信任的兩個(gè)表現(xiàn)形式

三、存量客戶的梳理
1、存量客戶的梳理的思路
2、存量客戶可群分層分析
管戶分層
產(chǎn)品匹配分群
情感維護(hù)分類(lèi)

四、睡眠存量客戶的電話激活邀約
1、電話邀約前的注意事項(xiàng)
電話邀約傳遞的是一種信息，是一種情緒的轉(zhuǎn)移
情緒轉(zhuǎn)移的有效工具—語(yǔ)調(diào)
2、電話邀約前的準(zhǔn)備工作
明確打電話的目標(biāo)。
為達(dá)到目標(biāo)必須要問(wèn)客戶的問(wèn)題。
想好開(kāi)場(chǎng)白，并設(shè)想客戶可能會(huì)提出異議的問(wèn)題，并且設(shè)計(jì)答案。
必要的客戶資料檔案準(zhǔn)備
準(zhǔn)備好客戶名單以及商機(jī)跟蹤記錄表
3、電話邀約技巧及話術(shù)
電話邀約的目的
取得與準(zhǔn)客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì)
客戶心理分析
大部分客戶都不會(huì)完全說(shuō)真話
客戶需要感到自己是被尊重的
客戶的需求是被重視的
客戶針陌生電話產(chǎn)生的疑慮
電話邀約工作流程
檢查銷(xiāo)售工具及目標(biāo)
檢查熟悉客戶的背景資料
按照名單進(jìn)行電話訪問(wèn)并記錄訪問(wèn)內(nèi)容
了解客戶需求并邀約客戶來(lái)銀行
將對(duì)話結(jié)果輸入系統(tǒng)或登錄到表格上
電話邀約話術(shù)
貴賓客戶達(dá)標(biāo)發(fā)卡
不達(dá)標(biāo)客戶提升資產(chǎn)
產(chǎn)品到期提醒
產(chǎn)品推介
活動(dòng)邀請(qǐng)

五、存量客戶的提質(zhì)流程及行動(dòng)指引
1、存量客戶提質(zhì)三步指引
客戶邀約
提質(zhì)面談
客戶維護(hù)拓展
2、客戶提質(zhì)三步指引背后的客戶行為引導(dǎo)分析
客戶邀約：如何通過(guò)短信/微信/電話邀約客戶上門(mén)？
如何針對(duì)50萬(wàn)以下的臨界客戶進(jìn)行升級(jí)邀約？
如何針對(duì)基金虧損的客戶進(jìn)行診斷邀約？
如何針對(duì)銀保收益低的客戶進(jìn)行回訪邀約？
如何針對(duì)有小孩的客戶或富裕家庭客戶進(jìn)行活動(dòng)邀約？
提質(zhì)面談：利用資產(chǎn)配置進(jìn)行多產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)
如何做好客戶的*C并進(jìn)行深度分析
*C信息收集語(yǔ)句有哪些
如何有邏輯的收集客戶信息—KYC的兩組重要問(wèn)題
如何將資產(chǎn)配置融入銷(xiāo)售流程
資產(chǎn)配置的開(kāi)場(chǎng)流程
資產(chǎn)配置的“三步走”
從“三性平衡”角度尋找資產(chǎn)配置突破口
客戶資產(chǎn)配置可能存在的潛在問(wèn)題
產(chǎn)品落地，提出配置建議
客戶維護(hù)與拓展：以點(diǎn)帶面，*化客戶價(jià)值
如何對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行合理評(píng)估
客戶價(jià)值評(píng)估模型使用指引
5-20-30客戶聯(lián)絡(luò)法則
客戶日常聯(lián)絡(luò)的主題內(nèi)容
如何讓客戶轉(zhuǎn)推薦新的客戶？

客戶管理方法與技巧