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智能網(wǎng)點服務

【背景】
在智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型及不斷發(fā)展的形勢下如何利用服務吸引更多的客戶，如何提升溝通能力、服務能力及營銷能力成為了各家銀行網(wǎng)點營銷項目迫切提升的重中之重。
【培訓形式】
培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例+研討+訓練+情景模擬

【課程大綱】
當今行業(yè)的競爭與挑戰(zhàn)————定位轉(zhuǎn)換，與時俱進
銀行轉(zhuǎn)型的機遇與挑戰(zhàn)
解讀當今銀行的競爭——人工到智能柜面
未來的銀行員工競爭——適應到獨當一面
銀行員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途
移動柜員或大堂經(jīng)理的崗位認知
崗位挑戰(zhàn)
客戶不配合…….
設(shè)備出現(xiàn)故障…..
業(yè)務辦理出現(xiàn)問題…..
智能大堂需要什么樣的服務專員？
職業(yè)的形象
主動的意識
專業(yè)的技巧
銀行大堂服務專員必備技能
客戶溝通技巧
客戶營銷挖掘技巧
現(xiàn)場問題處理技巧
一、輕型網(wǎng)點動線服務模板
1.新服務理念導入：23度服務理念
1)輕型網(wǎng)點服務3標準：分流更準確、服務更貼心、挖掘更深入
2)動線服務模板：全自助服務、半自助服務、全人工
3)輕型網(wǎng)點服務流程十環(huán)節(jié)
4)輕型網(wǎng)點服務四大原則
精準分流：優(yōu)先安排、需求分流、靈活分流
貼心交流：管家式迎送客、專業(yè)自我介紹、陪同式引導
適時營銷：預處理環(huán)節(jié)、使用指導環(huán)節(jié)、等候引導環(huán)節(jié)
合規(guī)服務：避免強制分流、避免過度服務、避免泄露隱私、持證上崗、按規(guī)雙錄
2.網(wǎng)點員工的職業(yè)化
1)職場人面臨：職業(yè)？職業(yè)化？
2)職業(yè)化的三種表現(xiàn)形式：
職業(yè)化形象、職業(yè)化心態(tài)、職業(yè)化行動
3)網(wǎng)點負責人的職業(yè)化自我測評
4)網(wǎng)點服務突發(fā)事件處理

二、網(wǎng)點人員主動溝通提升
1.頭腦風暴：
1)什么是語言？
2)什么是服務語言？
3)服務語言通常有哪三種形式？
4)視頻：《匯豐銀行：柯先生您好！》體驗服務語言的魅力
2.服務語言的三種表現(xiàn)形式： 
1)口頭語言
有聲性：區(qū)分書面語言和口頭語言的載體 
直接性：提示說話三個要素——信息、說話者和聽話者
瞬間性：把對方的話語轉(zhuǎn)換成認知
情境性：表情達意需要直觀可感的背景
多變性：隨機應變，因“情”制宜
復合性：口語是使用有聲語言和無聲語言的復合行為
雙刃性：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒
2)副語言
語調(diào)、語速、重音、停頓
（聽柜面人員錄音，感受副語言帶來的情緒）
3)形體語言
3.主動溝通—知彼解己
1)同理心溝通三部曲
2)合一架構(gòu)法

三、網(wǎng)點人員營銷技能提升
1.廳堂營銷的特點
1)快速：3分鐘
2)簡單：不想復雜，不做復雜
3)轉(zhuǎn)介：團隊作戰(zhàn)
4)易點切入：從最容易的業(yè)務入手
2.性格色彩識客群 
1)性格思維（心理活動）行為、穿衣習慣所透露的性格彩色信息
3.中醫(yī)“望聞問切” 
4.成功營銷四關(guān)鍵點
1)成功促成關(guān)鍵點一：捕捉信號
2)成功促成關(guān)鍵點二：幫助下決心
3)成功促成關(guān)鍵點三：適當贊美
4)成功促成關(guān)鍵點四：適當回報
5.6類促成成交法 
1)“一句話”營銷游戲
2)產(chǎn)品介紹三句半法訓練
3)促成成交法
主動成交法（案例）
選擇成交法（案例）
優(yōu)惠成交法（案例）
機會成交法（案例）
假設(shè)成交法（案例）
小狗成交法（案例）
6.網(wǎng)點6S管理
1)標識及信息提醒
分區(qū)服務
免責提示
智能設(shè)施
便民提示
2)營業(yè)大廳區(qū)域
大堂接待引導區(qū)
客戶等候區(qū)
智能銀行服務區(qū)
3)業(yè)務辦理窗口區(qū)域
柜面區(qū)域6S
財富區(qū)域6S

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