課程描述INTRODUCTION
構(gòu)建銀行*體驗服務(wù)
· 運營總監(jiān)· 一線員工· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理
培訓(xùn)講師：韓迎娣
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
構(gòu)建銀行*體驗服務(wù)
【課程背景】
在市場競爭愈發(fā)激烈的今天，提升客戶體驗已經(jīng)成為全球領(lǐng)先企業(yè)的第一要務(wù)，能否打造*客戶體驗，正成為銀行未來的競爭護城河。在行業(yè)發(fā)展和市場競爭的驅(qū)動下，提升客戶體驗勢在必行，“向以客戶為中心”全面轉(zhuǎn)型已成為行業(yè)共識，同時，隨著大量金融科技企業(yè)的闖入，*客戶體驗的標準迅速被提高，如果說過去簡單便捷的服務(wù)即能滿足多數(shù)客戶的期望，那么新生代客戶對于服務(wù)及時性、專業(yè)化與定制化的需求則愈發(fā)明顯。這一切正倒逼銀行奮起直追，加速客戶體驗的轉(zhuǎn)型浪潮。
課程將以打造客戶*體驗服務(wù)為切入點，還原銀行服務(wù)環(huán)境中的實際案例，幫助學(xué)員認知*體驗服務(wù)邏輯，服務(wù)理念是什么？銀行在啟動轉(zhuǎn)型時往往面臨困惑，*客戶體驗是否會為銀行帶來成本負擔？起戰(zhàn)略作用和經(jīng)濟效益究竟如何？如何探索與創(chuàng)造客戶*體驗？
【課程收益】
－正確認識*體驗的定義
－迅速掌握*體驗的方法
－提升*體驗帶來的價值
－實現(xiàn)讓客戶驚喜的體驗設(shè)計
－提升銀行的經(jīng)營增長突破點
【課程對象】銀行客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、運營管理人員
【課程大綱】
一、認知*體驗服務(wù)
1、競爭從何而來？
－人性的需求
－期望與需求
－外界的壓力
2、*體驗服務(wù)的四個誤解
－崗位職責=工作本質(zhì)？
－員工很難自發(fā)自覺？
－*=花費大？
－*體驗服務(wù)=高難度？
3、*體驗服務(wù)與員工的關(guān)系
－服務(wù)溝通，意識與心態(tài)為先
－造就員工成為服務(wù)英雄
－讓員工從常態(tài)到*，提高客戶服務(wù)質(zhì)量
二、*體驗服務(wù)的理念
1、正確認知服務(wù)體驗的概念
－概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）
－概念二：服務(wù)提供者的自我強化
－概念三：服務(wù)的超關(guān)聯(lián)
2、*體驗服務(wù)的定義
－基礎(chǔ)四要素（可靠、放心、同理、反應(yīng)）
－是一種思維方式
－把控服務(wù)與干擾的界限
3、服務(wù)能力的五個層次
－角色痕跡層
－感受認知層
－三類資源層
－個人能力圈
－存在的價值感
4、*體驗服務(wù)的八個方法
－真摯熱情
－由衷關(guān)心
－精通專業(yè)
－全心投入
－恰當幽默
－制造驚喜
－英雄擔當
－秘制消息
5、從產(chǎn)品驅(qū)動到服務(wù)驅(qū)動
－傳統(tǒng)服務(wù)與*體驗的不同關(guān)注點
a）從4P到4C
b）從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)
－是機會而不是成本
－*體驗的五大支柱
■ 客戶需求洞察力
■ 服務(wù)設(shè)計
■ 服務(wù)文化
d價值維度正負級劃分
三、以客戶為中心的需求驅(qū)動
1、客戶需求的冰山模型
2、生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗
－生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成
－利益相關(guān)者的分析
－客戶體驗過程的利益相關(guān)者分析
－客戶體驗要尊重人性
3、創(chuàng)新概念能提高用戶需求嗎？
－價值與需求雙維度四象限
－價格與質(zhì)量雙重維度雙維度四象限
4、如何發(fā)現(xiàn)需求？
－數(shù)字環(huán)境下的客戶需求定義
－客戶需求的5M原則
－數(shù)據(jù)洞察下的客戶真實需求表現(xiàn)
5、如何描述需求？
－以文檔為載體的描述方式
－以畫像為載體的三種描述方式
■ 用戶畫像
■ 典型客戶（角色模型）
■ 同理心地圖
－以故事為載體的描述方式
四、探索與創(chuàng)造客戶*體驗
1、客戶*體驗管理給銀行帶來的價值
2、創(chuàng)造客戶體驗的兩個通道
－體驗的設(shè)計
－服務(wù)體驗的管理
3、用戶體驗和客戶體驗的區(qū)別
－體驗包圍圈
－服務(wù)4、0與以往服務(wù)的對比
－服務(wù)4、0：數(shù)字經(jīng)濟下的服務(wù)體驗
4、客戶體驗的五個場景
－基于時間場景的客戶體驗
－基于客戶情緒場景的客戶體驗
－基于服務(wù)風險場景的客戶體驗
－基于金錢場景的客戶體驗
－基于環(huán)境與感覺場景的客戶體驗
5、通往客戶體驗升級的需求分析
－客戶體驗觸點管理
－組織內(nèi)的交叉親身體驗
－客戶體驗分析工具：KA*
－KA*分析工具應(yīng)用與分析
構(gòu)建銀行*體驗服務(wù)
轉(zhuǎn)載：http://www.hanweifang.com.cn/gkk_detail/255182.html
已開課時間Have start time
- 韓迎娣