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大堂經理服務能力培訓

課程背景：
理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培訓客戶服務環(huán)境，對于任何銀行來
是一個重大的舉措。做好這一切，大堂經理起著決定性的作用。目前，各家銀行配備的
網點大堂經理素質不等、時間長短不一，規(guī)范化服務標準執(zhí)行的不到位，不能充分發(fā)揮
銀行“形象大使”和“門戶”的作用。如何讓大堂經理更好地履行職責，提升網點大堂現(xiàn)場
服務能力，發(fā)揮“大堂制勝”優(yōu)勢，提升網點核心競爭力，在同業(yè)競爭中獲得優(yōu)勢，是各
級領導者當前值得深思的問題，網點大堂經理服務能力提升集中培訓勢在必行。

課程對象：網點大堂經理

課程收獲：
1、將認識到，樹立以客戶為中心的意識，培育一個注重客戶服務體驗的環(huán)境會如
何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽。
2、將了解到，一個以客戶為中心的銀行大堂環(huán)境、不斷提升的服務技能如何幫助
大堂經理樹立信心、創(chuàng)造機會并奠定成功的基礎。
3、將體會到，大堂經理服務的重要性及通過優(yōu)秀的大堂經理服務會不斷提升客戶
服務水平，增強網點核心競爭力。

第一單元 角色認知
1、大堂經理工作的核心定位
2、大堂經理的工作目的和價值（客戶的角度、銀行的角度、員工的角度）
3、大堂經理角色定位和工作職責：大堂經理的角色定位、崗位職責、工作內容和業(yè)務范
圍、職業(yè)素質的六個層次、擁有良好職業(yè)心態(tài)、綜合素質（心理素質、品格素質、技能
素質、綜合素質）、“七種本領”、首問責任制
4、大堂經理崗位設計與大堂經理的選拔：設計的目的和明確工作主次。

第二單元 常用知識和技巧
1、產品萃取方法
2、電子渠道
3、工作聯(lián)系指引

第三單元 溝通和禮儀技巧
1、客戶滿意的溝通技巧：客戶滿意度、忠誠度、客戶滿意的標準與服務流程及溝通技巧
；大堂經理服務“七步曲”、必知的八種客戶心理需求、傾聽技巧、提問技巧、廳堂營銷
“六步法”。
2、行為禮儀規(guī)范：大堂經理接待禮儀、“服務三到”規(guī)則、言談禁忌及規(guī)范用語、儀容規(guī)
范、完美職業(yè)形象塑造。

第四單元 營業(yè)環(huán)境管理
1、營業(yè)前準備：個人工前準備、著裝配飾整理、心理狀態(tài)調節(jié)、工作事項梳理、服務設
施檢查、衛(wèi)生狀況巡視、參加每日晨會。
2、營業(yè)中維護：網點營業(yè)秩序維護、柜面動態(tài)關注、衛(wèi)生及服務設施巡查。
3、營業(yè)后小結：及時處理客戶意見和建議、記錄并整理當日營業(yè)情況、梳理確認次
日工作重點、《大堂經理工作日志》

第五單元 客戶服務
1、分流引導
2、咨詢服務
3、協(xié)助服務
4、大堂經理服務意識和技能提升
5、服務補救

大堂經理服務能力培訓