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客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)

開(kāi)場(chǎng)：
1、案例：服裝實(shí)體店、零售超市的“江湖風(fēng)云史”
2、實(shí)體店到底是賣(mài)產(chǎn)品重要？還是賣(mài)體驗(yàn)重要？
-思考：為什么客戶(hù)的認(rèn)知至關(guān)重要？當(dāng)下客戶(hù)認(rèn)知發(fā)生了什么變化？

第一章：不懂大腦如何做決策，無(wú)法理解客戶(hù)體驗(yàn)的精髓
1、 大腦新解讀：還在談左腦右腦，OUT了！
-人的大腦里住著不同的“小人”，承擔(dān)不同的責(zé)任
2、 提供客戶(hù)體驗(yàn)既是一件困難的事情，也是一件容易的事情
-思考：為什么我們作為顧客喜歡新鮮的體驗(yàn)，而門(mén)店管理者卻很難提供呢？
3、 找到正確方法，客戶(hù)體驗(yàn)沒(méi)有你想象的那么難
-思考：我們應(yīng)該喚醒大腦里的“國(guó)王、宰相還是公主”？
4、 傳統(tǒng)服務(wù)體驗(yàn)和有效服務(wù)體驗(yàn)的差異：
-傳統(tǒng)服務(wù)體驗(yàn)只是一個(gè)模糊的理念
-有效服務(wù)體驗(yàn)必須是一個(gè)具體的方法：找到“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-*）”

第二章：運(yùn)用“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-*）”六項(xiàng)法則
1、 自我法則
-案例：你對(duì)這家銀行的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？
-有效服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的能力
-客戶(hù)需求千變?nèi)f化，歸根結(jié)底就是兩個(gè)關(guān)鍵需求
-分組練習(xí) 
2、 對(duì)比法則
-案例：為什么我們總是不由自主的走進(jìn)蘋(píng)果和優(yōu)衣庫(kù)的專(zhuān)賣(mài)店？
-有效服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶(hù)“痛點(diǎn)”
-有效服務(wù)不是盲目和過(guò)分熱情，客戶(hù)需要的是“一針捅破天”
-分組練習(xí) 
3、 峰終法則
-案例：這個(gè)客戶(hù)為什么喜歡腳踩兩只船？
-有效服務(wù)的關(guān)鍵：拒絕提供“無(wú)記憶”的服務(wù)
-服務(wù)沒(méi)有記憶點(diǎn)，客戶(hù)對(duì)你滿(mǎn)意又有什么用？
-分組練習(xí)
4、 直觀法則
-案例：A公司為什么離我們而去？
-有效服務(wù)的關(guān)鍵：降低客戶(hù)的學(xué)習(xí)成本
-看清現(xiàn)實(shí)：客戶(hù)的耐心和理解力因網(wǎng)絡(luò)時(shí)代而變化
-分組練習(xí)
5、 五覺(jué)法則
-案例：特斯拉電動(dòng)汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店的秘密
-有效服務(wù)的關(guān)鍵：客戶(hù)喜歡有畫(huà)面感
-畫(huà)面感讓客戶(hù)在短的時(shí)間里感受服務(wù)的價(jià)值
-陳列和動(dòng)線(xiàn)新解讀
-分組練習(xí)
6、 情感法則
-案例：“三只松鼠”的魅力是產(chǎn)品？還是服務(wù)？
-有效服務(wù)的關(guān)鍵：客戶(hù)喜歡有故事的服務(wù)
-講個(gè)好故事的關(guān)鍵三要素
-分組練習(xí)

第三章：實(shí)體店“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-*）” 設(shè)計(jì)三步驟
步驟一： 挖點(diǎn)
-客戶(hù)體驗(yàn)觸點(diǎn)是什么？為什么要呈現(xiàn)？
案例：H&M、順豐快遞的“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-*）”
練習(xí)：觸點(diǎn)廣場(chǎng)
步驟二： 連線(xiàn)
-為什么要將觸點(diǎn)連成線(xiàn)？如何來(lái)連線(xiàn)？
-一次門(mén)店服務(wù)就是一根情感體驗(yàn)之線(xiàn)
案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和亞馬遜的體驗(yàn)曲線(xiàn)之比較
-“蛋糕原理“教你評(píng)價(jià)客戶(hù)體驗(yàn)曲線(xiàn)
案例：屈臣氏如何運(yùn)用“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-*）”從沃爾瑪手里搶客戶(hù)？
- 漣漪型企業(yè)：用線(xiàn)將前后臺(tái)部門(mén)串聯(lián)成客戶(hù)感知的價(jià)值鏈
案例：雕爺牛腩的“創(chuàng)新服務(wù)價(jià)值鏈”
練習(xí)：繪制客戶(hù)體驗(yàn)曲線(xiàn)
步驟三： 繪面
-什么是定位？什么是優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？
案例：社區(qū)醫(yī)院和公立醫(yī)院的“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-*）”有什么區(qū)別
-客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度差異
案例：三類(lèi)客戶(hù)
練習(xí)：教你一個(gè)快速檢測(cè)你的客戶(hù)忠誠(chéng)度的有效工具
練習(xí)：繪制“門(mén)店體驗(yàn)改進(jìn)地圖”

客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)