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品質(zhì)服務(wù)的課程

課程背景
-隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于一個(gè)品牌，一個(gè)產(chǎn)品或者一個(gè)公司的認(rèn)知已經(jīng)從簡(jiǎn)單的質(zhì)量好壞轉(zhuǎn)變成服務(wù)好壞，而且隨著絕大部分產(chǎn)品的技術(shù)同質(zhì)化普遍以后，客戶(hù)服務(wù)的好壞決定了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)度的高低。所以客戶(hù)服務(wù)的目的就是讓消費(fèi)者或者客戶(hù)始終對(duì)于產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程感覺(jué)滿(mǎn)意，從而鎖定持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的行為模式，其意義則以不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提下保持和擴(kuò)大公司的商業(yè)規(guī)模以達(dá)到雙贏的結(jié)果。在目前各家企業(yè)產(chǎn)品、渠道、功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更多個(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。服務(wù)人員的服務(wù)能力與服務(wù)水準(zhǔn)成為決定客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵人物。特別是客戶(hù)投訴處理工作十分最有挑戰(zhàn)性，我們的客戶(hù)服務(wù)人員處理好投訴問(wèn)題就可以更好地提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，給企業(yè)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)、持續(xù)的客戶(hù)保障。如何處理好各種客戶(hù)的抱怨，提升企業(yè)的品牌形象是擺在廣大服務(wù)人員面前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

課程目的
- 使學(xué)員提高服務(wù)意識(shí)，掌握職業(yè)規(guī)范和服務(wù)技巧,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)促進(jìn)行為調(diào)整；
- 深入剖析引發(fā)客戶(hù)投訴的原因，揭開(kāi)目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；
- 幫助學(xué)員提升有效處理客戶(hù)投訴與抱怨的能力，能夠有針對(duì)性的解決各種投訴問(wèn)題；
- 面對(duì)客戶(hù)挑戰(zhàn)，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂(lè)工作；
- 從客戶(hù)心理學(xué)層面導(dǎo)入，融入客戶(hù)情境，解讀客戶(hù)情緒，了解客戶(hù)情緒波動(dòng)的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和親和力；
-針對(duì)行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，聚焦投訴焦點(diǎn)問(wèn)題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧 ，成為客戶(hù)情緒的拆彈專(zhuān)家。
-提升客戶(hù)滿(mǎn)意程度、提升公司品牌形象，提升客戶(hù)回頭率并達(dá)成再銷(xiāo)售。

培訓(xùn)對(duì)象
-柜臺(tái)服務(wù)人員
-售后服務(wù)人員
-柜臺(tái)服務(wù)管理人員
-店面柜臺(tái)銷(xiāo)售人員

課程提綱
第一單元：客戶(hù)服務(wù)基本概念
-客戶(hù)服務(wù)基本概念
-如何理解你的客戶(hù)
-標(biāo)準(zhǔn)化客戶(hù)服務(wù)的理念
-客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感受渠道
-服務(wù)人員的類(lèi)型

第二單元：柜面服務(wù)禮儀
-禮儀的重要性
-禮儀的本質(zhì)
-柜面服務(wù)禮儀---基本原則
-柜面服務(wù)禮儀5s
-關(guān)于服務(wù)的第一印象
-柜面服務(wù)禮儀十六字
-柜面服務(wù)禮儀—微笑
-柜面服務(wù)禮儀—著裝
-柜面服務(wù)禮儀—儀態(tài)
-柜面服務(wù)禮儀—站姿
-柜面服務(wù)禮儀—坐姿
-柜面服務(wù)禮儀—蹲姿
-柜面服務(wù)禮儀—握手
-柜面服務(wù)禮儀—鞠躬
-柜面服務(wù)禮儀—注視
-柜面服務(wù)禮儀—電話禮儀

第三單元：柜面服務(wù)技巧
一、看的技巧
-如何觀察顧客？
-實(shí)戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視
-如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動(dòng)迅速
-討論：觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？
-觀察顧客要求感情投入
-預(yù)測(cè)顧客的需求
-顧客有五種類(lèi)型的需求
-了解你的客戶(hù)
-實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求
二、聽(tīng)的技巧——拉近與客戶(hù)的關(guān)系
-聽(tīng)為什么會(huì)拉近顧客的關(guān)系呢？
-傾聽(tīng)的三大原則和十大技巧
-聽(tīng)的三部曲
-聽(tīng)的層次
-傾聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)該避免使用的語(yǔ)言
三、笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力
-初次見(jiàn)面，你會(huì)喜歡怎樣的人？
-微笑的作用
-游戲：請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈?xiě)下你所面臨的煩惱
-迷人的微笑是練出來(lái)的
-誰(shuí)偷走了你的微笑
-微笑服務(wù)的魅力
-恰當(dāng)?shù)奈⑿?hellip;…
四、說(shuō)的技巧——如何引導(dǎo)顧客
-靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法
-案例：開(kāi)放式和封閉式
- “說(shuō)”的時(shí)候的注意事項(xiàng)
- “FAB”法引導(dǎo)顧客
-常用服務(wù)用語(yǔ)
-用顧客喜歡的方式去說(shuō)
五、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語(yǔ)言
-身體姿勢(shì)和動(dòng)作
-整體行為模式
-你有哪些不雅的習(xí)慣動(dòng)作？
-如何洞悉客戶(hù)心理？
-柜面服務(wù)技巧—入席
-柜面服務(wù)技巧—臨柜
-柜面服務(wù)技巧—離柜
-柜面服務(wù)技巧—招呼、引導(dǎo)、疏導(dǎo)
-柜面服務(wù)技巧—填寫(xiě)單證、出示證件、證件不全
-柜面服務(wù)技巧—客戶(hù)等候處理結(jié)果、電腦故障
-柜面服務(wù)技巧—客戶(hù)在辦理過(guò)程中突然情緒爆發(fā)
-柜面服務(wù)技巧—客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題超出了你的范圍
-柜面服務(wù)技巧—受到客戶(hù)的批評(píng)指責(zé)
-柜面服務(wù)技巧—業(yè)務(wù)處理完畢與客戶(hù)道別
-柜面服務(wù)技巧—如何巧解柜面疑難

第四單元：投訴客戶(hù)處理應(yīng)對(duì)
-投訴客戶(hù)處理應(yīng)對(duì)—投訴抱怨客戶(hù)心理分析
-求發(fā)泄心理
-求尊重心理
-求補(bǔ)償心理
-投訴客戶(hù)處理應(yīng)對(duì)—處理原則
-投訴抱怨客戶(hù)受理原則
-發(fā)泄情緒型
-喋喋不休型
-立竿見(jiàn)影型
-配合受阻型
-處理順序
-業(yè)務(wù)投訴基本認(rèn)識(shí)
-投訴基本類(lèi)型
-投訴客戶(hù)處理應(yīng)對(duì)—柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
-投訴客戶(hù)處理應(yīng)對(duì)—重要提示
-銷(xiāo)售人員如何預(yù)見(jiàn)可能的投訴和預(yù)處理投訴

第五單元：客服務(wù)代表壓力管理
-壓力的作用：
-客服人員的典型壓力及對(duì)應(yīng)緩解方法
-創(chuàng)建優(yōu)秀服務(wù)品牌的主張

品質(zhì)服務(wù)的課程