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投訴處理能力課程

培訓(xùn)目標(biāo)
本課程通過理論講授、案例分析、情景演練等多種授課方式結(jié)合，幫助會(huì)計(jì)主管樹立強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)管理理念，掌握必備的人員管理技巧及提升面對(duì)疑難客戶的投訴處理能力。

適用對(duì)象
會(huì)計(jì)主管

培訓(xùn)大綱
第一天：
第一部分：下屬管理能力提升
一、 管理者面臨的人員管理問題分析
-個(gè)人英雄主義
-缺乏合作意識(shí)
-自我自大不愿意溝通
-消極的工作態(tài)度
-責(zé)任感缺失
-沒有歸屬感無法溶入團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)游戲：共同進(jìn)退
二、 主管領(lǐng)導(dǎo)能力提升
-主管威信建設(shè)的六大原則
1、有一顆公心
2、言必行、行必果
3、創(chuàng)造積極的能量
4、清晰和一貫
5、鼓勵(lì)與指導(dǎo)
6、人性化管理
-領(lǐng)導(dǎo)魅力提升的六種表現(xiàn)形式
1. 給下屬參與的機(jī)會(huì)
2. 積極建立下屬的自信心與責(zé)任心
3. 給下屬學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)
4. 處理好團(tuán)隊(duì)外的關(guān)系
5. 為下屬提供創(chuàng)造業(yè)績(jī)的機(jī)會(huì)
6. 做下屬心中的實(shí)事
領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格分析討論：“團(tuán)隊(duì)爬山比賽”
三、 下屬的心態(tài)管理
-陽光心態(tài)系統(tǒng)解析與建設(shè)
1. 如何樹立積極的工作信念
2. 如何建設(shè)明確的工作價(jià)值觀
3. 如何養(yǎng)成職業(yè)化的工作狀態(tài)
-下屬的性格心態(tài)分析與管理策略
1. 紅色性格心理分析與管理策略
2. 藍(lán)色性格心理分析與管理策略
3. 黃色性格心理分析與管理策略
4. 綠色性格心理分析與管理策略
情境分析討論：性格的習(xí)慣性行為與思維
四、 基于教練技術(shù)的下屬輔導(dǎo)
1. 教練輔導(dǎo)技術(shù)的認(rèn)知
2. 教練式針對(duì)型輔導(dǎo)技巧
3. 如何與下屬達(dá)成一致目標(biāo)
4. 如何讓下屬直面自身問題
5. 如何改善下屬心態(tài)催化行為改變
6. 教練式溝通輔導(dǎo)技巧訓(xùn)練
場(chǎng)景分組討論演練：1、發(fā)現(xiàn)某下屬工作消極，你如輔導(dǎo)溝通？
2、下屬對(duì)行里要求的營(yíng)銷工作很排斥，你如何輔導(dǎo)溝通?
3、下屬被投訴，但她認(rèn)為是客戶的問題自已完全沒有錯(cuò)，你如何輔導(dǎo)溝通？
五、 有效的下屬激勵(lì)
-下屬激勵(lì)三大理論解析
1. 需要層次激勵(lì)理論
2. 期望值激勵(lì)理論
3. 公平激勵(lì)理論
-九大激勵(lì)法則
-下屬激勵(lì)的十五個(gè)細(xì)節(jié)
-應(yīng)該避免的六大激勵(lì)誤區(qū)
1. 金錢萬能論
2. 內(nèi)外有別論
3. 人民公社論
4. 拔苗助長(zhǎng)論
5. 塑造完人論
6. 以偏概全論
互動(dòng)討論：人為什么需要激勵(lì)？人類動(dòng)力的源泉是什么？
員工的心理需求有那些？人會(huì)因?yàn)槭裁炊l(fā)性自主性改變？

第二天：
第二部分：客戶投訴處理
一、 客戶投訴心理分析
1、 情感心理需求
-重要人物心理分析
-表現(xiàn)心理分析
2、 理性心理需求
-問題被解決
-處理的流程
-賠償或補(bǔ)償
-報(bào)復(fù)制造問題者
影片案例分析：《喬家大院》喬致庸危機(jī)處理的感性與理性
二、客戶投訴處理溝通技術(shù)
1、客戶投處理溝通四原則
-耐心傾聽，不爭(zhēng)辯原則
-先處理情緒再處理事情
-換位思考，理解客戶
-堅(jiān)持禮貌積極的處理態(tài)度
2、 投訴客戶情緒處理三步曲
-表達(dá)服務(wù)意愿
-體諒客戶情感
-表示承擔(dān)責(zé)任
3、 處理客戶投訴時(shí)的八大注意事項(xiàng)
4、 疑難投訴客戶溝通應(yīng)對(duì)戰(zhàn)術(shù)
-皮格馬利翁效應(yīng)法
-暗示法
-破唱片法
-期望值管理法
-對(duì)比法
5、 柜面投訴案例分析與演練
情境案例：老年客戶不愿到場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)，以生病住院為由讓兒女為其重置密碼，柜員解釋該業(yè)務(wù)僅能由本人辦理，若確實(shí)不能到場(chǎng)可出具相關(guān)手續(xù)上門為其辦理，后來老年客戶便自己到場(chǎng)，但在柜臺(tái)哭著投訴銀行要逼死人，倚老賣老無理取鬧，引發(fā)眾多客戶圍觀。
情境案例：客戶填寫個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)申請(qǐng)書，不知道對(duì)方開戶行，柜員提示可撥打電話查詢，客戶不愿意并認(rèn)為柜員故意刁難，說其他銀行都不用，由于代其撥打客服電話容易導(dǎo)致匯入行誤的風(fēng)險(xiǎn)，故請(qǐng)求主管協(xié)助，客戶不愿接受我方解決方案并霸占柜臺(tái)，引起等待客戶投訴。
情境案例：客戶認(rèn)為卡被盜刷，撥打客服電話投訴后至銀行柜臺(tái)查詢，查詢時(shí)不聽從柜員安撫，鬧著要報(bào)警，并霸占柜臺(tái)。
情境案例：一老年女性客戶（中國(guó)大媽）到行辦理取款業(yè)務(wù)，因客戶著急導(dǎo)致密碼出錯(cuò)三次被鎖住，客戶未帶身份證無法馬上解鎖，客戶情緒很激動(dòng)并投訴。

投訴處理能力課程