服務制勝——客戶服務意識與投訴溝通技巧
發(fā)布時間:2023-04-26 15:06:39
講師：胡爽姿 瀏覽次數(shù)：2631
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務意識與投訴課程
【培訓對象】客戶一線服務人員、企業(yè)服務部門培訓人員、負責人
【課程背景】
隨著社會的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。
好的客戶服務，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能*程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦?？蛻舴杖藛T訓練有素的服務技巧，熱情的服務態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。
【課程價值】
1、意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。
2、情感動心——學會自我情緒管理的方法，知己解彼，深刻理解服務首先是服務自己，服務不僅僅是一項行為能力和技巧，更是人際關系的核心價值。
3、應訴有道——服務是一種能力，優(yōu)質服務意識促進正確的服務行為。提升員工在服務過程中面對客戶的服務及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進行討論、分享和演練。
【課程大綱】
模塊一：服務意識與服務心理學
學習活動：完美服務之星自檢
一、信息時代下的服務特征
1、優(yōu)質客戶服務的五要素
2、良好服務意識和表現(xiàn)
3、服務中的角色定位
4、站在客戶的角度做服務
5、影響客戶滿意度的5個維度
案例：客服中心服務意識缺失導致的投訴案例
二、提升服務的三大核心競爭力
1、受肯定的服務能力
2、練就服務客戶的功力
3、服務客戶需要積極情緒力
案例分析：企業(yè)內部需要服務意識嗎？
第二模塊：客服崗位情緒管理與壓力疏導
一、情感智商是優(yōu)質服務的重要保障
1、服務質量與服務人員的情商之間的關系
2、情緒在服務工作中的運用
心理畫外音：學員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源
3、從原生家庭環(huán)境來解讀我們現(xiàn)在的行為風格
二、情緒壓力管理的有效方法
1、修煉積極情緒，轉化不良情緒
2、自我調節(jié)工作中負面情緒的有效方法
3、如何尋找心理平衡
4、理性做事、感性做人的情緒行為塑造
5、緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具：情緒管理ABC法則
第三模塊：應訴有道——高情商投訴處理四步法
本環(huán)節(jié)萃取企業(yè)及學員實際案例進行分析、講解，有案例、有實戰(zhàn)、有方法。
一、 建立連接、同頻共振
1、承接客戶的情感需求
2、平息客戶怒氣的法寶
3、會共情的超級魔力
4、移情的五種方法
二、 高效溝通，破解需求
1、“剝洋蔥”法慧眼識人
2、撥開投訴溝通的神秘面紗
3、有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
4、戒除影響我們有效聆聽的心理因素
三、 進退有度，利他引導
1、投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術
2、有效引導客戶的三種方法
3、有效驅動客戶的技巧
4、結構化引導提問的技巧
5、話術表達的關鍵
四、 提供方案，達成共識
1、影響客戶期望值五大因素
2、客服人員對客戶期望值的判斷
3、引導客戶期望值的藝術
4、安撫客戶的落差心理
5、因情而異，個人魅力在投訴中的應用
課程總結
客戶服務意識與投訴課程
轉載：http://www.hanweifang.com.cn/gkk_detail/286448.html
已開課時間Have start time
- 胡爽姿
[僅限會員]
預約1小時微咨詢式培訓
客戶服務內訓
- 用戶思維——以“客戶體驗” 吳娥
- *服務 — 向日本美容沙龍 趙美洪
- 把握與客戶接觸中的“關鍵時 田軍
- 尊”柜”服務 ——用服務提 張梅雙
- 不確定性下的波動與信心—私 高巖（
- 服贏未來——服務意識與技術 吳娥
- 教練式客服經(jīng)理養(yǎng)成計劃 陳佩琦
- 關鍵對話與投訴預防及優(yōu)先處 張濛
- 以“用戶行為”為靶向的服務 吳娥
- 用心服務 《提升公交司機服 韓軍
- 餐飲禮儀與服務意識 李進麗
- 溝通技巧與服務意識提升 李進麗