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可視化的場景服務(wù)課程

【課程背景】
隨著市場的競爭越來越激烈，各個(gè)企業(yè)也從傳統(tǒng)服務(wù)開始轉(zhuǎn)型多元化服務(wù)，注重自身客戶的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)希望通過服務(wù)體驗(yàn)更好的從公域市場占領(lǐng)更多的客戶份額，進(jìn)一步提升自身在市場的競爭力?？梢暬姆?wù)場景可以更好的助力企業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)提升，將繁瑣的服務(wù)過程劃分為可視化的服務(wù)場景節(jié)點(diǎn)，在不同場景節(jié)點(diǎn)建立閉環(huán)的服務(wù)流程和話術(shù)腳本，讓每個(gè)場景內(nèi)的客戶服務(wù)需求可以達(dá)到*的滿足和專屬感，進(jìn)一步提升客戶的粘性和活躍度。針對此類需求李老師通過十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，根據(jù)時(shí)代服務(wù)進(jìn)展需求進(jìn)一步和行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，建立了一套客服場景及話術(shù)腳本建立、應(yīng)用和優(yōu)化的整體解決方案。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有情況進(jìn)行合理組合與調(diào)整。

【課程收益】
幫助學(xué)員了解新時(shí)代服務(wù)的要求特性
引導(dǎo)學(xué)員熟悉服務(wù)場景的建立和應(yīng)用規(guī)則
引導(dǎo)學(xué)員熟悉服務(wù)場景下的流程、話術(shù)腳本的可視化建設(shè)
為學(xué)員充實(shí)開展工作必備的管理理論基礎(chǔ)
學(xué)員將獲得*管理實(shí)踐指導(dǎo)
培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

【課程對象】客服中心運(yùn)營模塊相關(guān)人員、服務(wù)產(chǎn)品人員、服務(wù)體驗(yàn)等相關(guān)人員

【課程大綱】
第一章： 新時(shí)代下的客戶服務(wù)
-客戶服務(wù)發(fā)展歷程介紹
-新時(shí)代下的客戶服務(wù)特點(diǎn)

第二章：客戶服務(wù)場景
-客戶服務(wù)場景的概述
-客戶服務(wù)場景的建立原則和方法
客戶服務(wù)場景的可視化方法

第三章： 客戶服務(wù)流程
-客戶服務(wù)流程建立的原則和方法
-客戶服務(wù)流程建立的工具應(yīng)用
客戶服務(wù)流程的監(jiān)控體系搭建
-客戶服務(wù)流程的可視化方法
操作：通過實(shí)際案例搭建和優(yōu)化服務(wù)流程

第四章： 客戶服務(wù)話術(shù)腳本
服務(wù)話術(shù)和腳本設(shè)計(jì)的原則和方法
服務(wù)話術(shù)和腳本與流程、場景的結(jié)合
服務(wù)話術(shù)腳本設(shè)計(jì)和應(yīng)用的小技巧
服務(wù)話術(shù)腳本復(fù)盤方法和誤區(qū)

第五章：整體的服務(wù)可視化應(yīng)用
物流貨運(yùn)行業(yè)的服務(wù)應(yīng)用解讀

第六章：現(xiàn)場案例分享及答疑

可視化的場景服務(wù)課程