成在线人免费视频_成人无码区免费AⅤ片WWW软件_A级毛片免费_久久久久久亚洲精品无码 无码AV免费网站_亚洲午夜久久久久久久久久_在线精品一区二区三区_日韩A人毛片精品无人区乱码

優(yōu)質(zhì)服務塑造培訓

課程背景
隨著產(chǎn)品同質(zhì)化時代的到來，商品經(jīng)濟已進入了客戶體驗階段。企業(yè)只有將客戶服務的品質(zhì)全面升級，才能穩(wěn)固企業(yè)的核心競爭力。然而，傳統(tǒng)的客戶服務觀念已經(jīng)不能滿足企業(yè)現(xiàn)今對客戶服務的需求，對于如何創(chuàng)新客戶服務策略，許多管理者深感困惑--
如何理解服務與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面？
如何制定與相匹配客戶期望的服務策略？
如何制定服務流程能提升客戶服務質(zhì)量？
如何妥善進行客戶不滿的應對與補救？
客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。“誠信鑄就品牌，服務編織未來”是企業(yè)理念的重要組成部分，客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，如何為客戶提供“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的品牌”的卓越服務？要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地了解到客戶的每一個服務需求，并通過與客戶的良好溝通（掌握良好的溝通技巧和方法）來廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

課程收益
1、理解『服務從心開始』內(nèi)涵，用心服務創(chuàng)造感動
2、剖析企業(yè)目前服務現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務品質(zhì)的因素
3、量體裁衣，從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客
4、戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益

授課對象
企業(yè)銷售人員、服務人員等

授課方式
理論講解+互動+教學DV+案例+研討+訓練+情景模擬

課程大綱：
一、服務重要性
1、機遇與挑戰(zhàn)
1)解讀當今競爭
2)未來的競爭是？
3)服務決定企業(yè)的生存
2、服務重要性
1)我們現(xiàn)在賣的是什么---服務
2)人人都是服務者---要有服務意識
3)服務與企業(yè)未來

二、服務問題解析——查病源是服務前提
1、當今服務業(yè)問題分析
1)自我認知能力
2)客戶認知能力
3)客戶挽留能力
2、服務障礙分析
1)『服務角色』的定位
2)『服務身份』的定位
3)『服務標準』的定位
4)『服務意識』的定位
5)『服務模式』的定位
6)『服務心態(tài)』的定位
7)『服務技巧』的定位
8)『服務思維』的定位

三、服務心態(tài)建立——好心態(tài)是服務基礎(chǔ)
服務心態(tài)
1)主動服務心態(tài)
2)不求回報心態(tài)
3)熱愛工作心態(tài)

四、服務意識塑造——優(yōu)良意識是服務條件
1、服務意識
1)分內(nèi)之事意識
2)主動創(chuàng)新意識
3)預知風險意識
2、職業(yè)化意識
3、解讀職業(yè)化
1)什么是職業(yè)化
2)為何要講職業(yè)化
3)我們離職業(yè)化還有多遠

五、服務技能打造——優(yōu)技能是服務保障
1、職業(yè)服務技能
2、客戶情緒解讀技能
3、客戶溝通技能
1)馬斯洛層次需求
2)贊美效益
3)溝通視窗
4)雙向理論
5)蝴蝶效應理論
6)心理學理論
4、客戶引導技能
5、客戶影響藝術(shù)
6、有聲語言對服務的影響
1)如何說讓客戶感動的話
2)如何說讓客戶認同的話
3)如何說讓客戶有興趣的話
4)如何說委婉的話
7、肢體語言對服務的影響
8、情緒語言對服務的影響

六、優(yōu)質(zhì)服務要素——服務從『心』開始
1、服務要真心
2、服務要用心
3、服務要愛心
4、服務要知心
5、服務要從心

優(yōu)質(zhì)服務塑造培訓