成在线人免费视频_成人无码区免费AⅤ片WWW软件_A级毛片免费_久久久久久亚洲精品无码 无码AV免费网站_亚洲午夜久久久久久久久久_在线精品一区二区三区_日韩A人毛片精品无人区乱码

4店售后課程

課程目標(biāo)
到底什么是4店售后的CIS和NPS 
明確“客戶(hù)肯定推薦”的實(shí)質(zhì)到底是什么 
加強(qiáng)客戶(hù)來(lái)到門(mén)店的氛圍感，提升NPS

課程大綱
第一模塊：
明確一個(gè)理念
1：推薦的重要性
面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)
我們的對(duì)手有哪些？
哪些對(duì)手有CSI和NPS
我們的特點(diǎn)在哪里？
殘酷的市場(chǎng)環(huán)境
售后的戰(zhàn)略地位
售后體驗(yàn)和銷(xiāo)售體驗(yàn)的區(qū)別
客戶(hù)所思客戶(hù)所想
客戶(hù)想不想回訪
客戶(hù)為什么打高分
2：“肯定推薦”來(lái)之不易
10分和肯定推薦的區(qū)別
客戶(hù)為什么愿意打分不愿推薦？
什么是背后的準(zhǔn)客戶(hù)？
推薦的本質(zhì)是什么？
滿(mǎn)意和推薦的鴻溝
本模塊收益：
激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，推薦對(duì)4S店的重要性

第二模塊：
營(yíng)造兩種氣氛
1：容易建立的第一個(gè)氣氛
畫(huà)面展示法
激勵(lì)措施
2：態(tài)度免疫效應(yīng)
引導(dǎo)打分客戶(hù)感知
客戶(hù)如何看到我們的調(diào)研
滿(mǎn)分的客戶(hù)也許帶來(lái)負(fù)能量
3：真正重視客戶(hù)推薦的氛圍
統(tǒng)計(jì)進(jìn)廠數(shù)據(jù)，分析客戶(hù)（大數(shù)據(jù)思維）
大數(shù)據(jù)概念
數(shù)據(jù)挖掘步驟
行為痕跡特征
品牌抓住客戶(hù)，人人都是大客戶(hù)經(jīng)理
一家子都用我的品牌
一公司都用我的品牌
一圈子都用我的品牌
一人多車(chē)
品牌在家庭中傳承
老客戶(hù)我們?nèi)绾?ldquo;回報(bào)”？
怎么讓客戶(hù)推薦的放心
績(jī)效是否與老客戶(hù)推薦掛鉤？
建立激勵(lì)制度，鼓勵(lì)老薦新 本模塊收益：
從門(mén)店出發(fā)，如何讓客戶(hù)感受到推薦帶來(lái)的真正的價(jià)值

第三模塊：
把握三個(gè)時(shí)機(jī)
1：當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們表示認(rèn)可、感謝或贊賞時(shí)
謙虛回答對(duì)不對(duì)？
政策鼓勵(lì)要怎么說(shuō)？
2：當(dāng)我們送別客戶(hù)時(shí)
禮物怎么送？
像送“戀人”一樣送別用戶(hù)
3：當(dāng)我們回訪客戶(hù)時(shí)
服務(wù)顧問(wèn)如何回訪
4S店如何回訪？本模塊收益：
服務(wù)顧問(wèn)，4S店從哪些時(shí)機(jī)的把握，讓客戶(hù)更好的完成推薦

第四模塊：
分別四類(lèi)客戶(hù)
1：客戶(hù)消費(fèi)心理解讀
常態(tài)心理解讀
逆反心理
虛榮心理
猜忌心理
饋贈(zèng)心理
從眾心理
四種行為分析
四類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)
貓頭鷹型
鴿子型
老鷹型
孔雀型
2：4象限客戶(hù)回訪歸類(lèi)
忠誠(chéng)客戶(hù)
刀子嘴豆腐心
絕不推薦客戶(hù)
口是心非本模塊收益：
分解客戶(hù)類(lèi)型，剖析客戶(hù)心理，歸類(lèi)四中回訪中的客戶(hù)

第五模塊：
掌握五項(xiàng)技巧
1：客戶(hù)投訴分析：
是投訴還是抱怨？
客戶(hù)投訴三大動(dòng)機(jī)
情緒宣泄
尋求尊重
挽回?fù)p失
客戶(hù)感知需求
我有委屈，需要理解
我是弱者，需要關(guān)心
我有困難，需要幫助
我有尊嚴(yán)，需要保護(hù)
客戶(hù)理性需求
出了問(wèn)題，當(dāng)然要解決
君子有信，當(dāng)然要承諾
空口白牙，當(dāng)然要保障
身處廬山，當(dāng)然要知情
情緒是如何發(fā)生的？
客戶(hù)情緒曲線(xiàn)
2：投訴處理技巧
如何去傾聽(tīng)？
基本原則
情緒為先，事情為后
總是表現(xiàn)最善良的動(dòng)機(jī)
是為了解決問(wèn)題，而不是去區(qū)分對(duì)錯(cuò)
問(wèn)題可以泛濫，但*不能沉默
3：五大準(zhǔn)則
客戶(hù)體驗(yàn)
信息共享
客戶(hù)關(guān)愛(ài)
問(wèn)題解決本模塊收益：
客戶(hù)投訴的原因，如何從五個(gè)方面整體提升客戶(hù)推薦力度

4店售后課程