課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：孫海藍
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)
【前言】
隨著行業(yè)的競爭日益加劇，越來越多的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識到：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是打動客戶
的一面鏡子，如何在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時為為客戶提供更好的服務(wù)是每個社區(qū)店的硬功夫。
——海爾資深實戰(zhàn)管理專家孫海藍老師將結(jié)合優(yōu)秀企業(yè)的管理經(jīng)驗，告訴您
如何提升團隊服務(wù)意識，如何打造規(guī)范化服務(wù)，創(chuàng)作社區(qū)顧客滿意。
【本課程提綱】
第一講：服務(wù)意識——必備素質(zhì)
一、應(yīng)有的N個服務(wù)觀念
1、用戶永遠是對的
2、服務(wù)就是一種營銷
3、服務(wù)體現(xiàn)尊重，體現(xiàn)客戶價值
4、讓服務(wù)一種習(xí)慣行為
海景酒店親情一家人案例故事解析
海景的12種服務(wù)創(chuàng)維機制
二、塑造良好的職業(yè)素質(zhì)：
1、微笑和鞠躬是服務(wù)的第一張名片
案例：海景酒店的故事、某酒店的故事
2、良好的職業(yè)心態(tài)：三項收入
案例分享
3、應(yīng)具備的心理素質(zhì)
案例分享和練習(xí)
第二講：客戶溝通——了解客戶
一、服務(wù)人員應(yīng)必備：察言觀色
1、 了解你的顧客
2、 如何和顧客溝通
3、溝通的黃金法則
情景演練：如何和不同客戶進行溝通
案例分享
4、面對抱怨處理方法
——耐心傾聽
——表示同情理解并真情致歉
——分析原因
——提出公平化解方案
——獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
——跟進實施
第三講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
一、店面的服務(wù)流程
1、顧客進店 服務(wù)員應(yīng)有的服務(wù)禮儀和標(biāo)準(zhǔn)
基本禮貌用語
1）您好
2）歡迎光臨
3）請問您想買什么？
基本形體用語：
1）、微笑
2）、輕微鞠躬
3）親情溝通
2、店員的服務(wù)流程
1）臺面的布局要求
2）臺面的布局原則
3）價格的統(tǒng)一標(biāo)識要求
二、店面的服務(wù)規(guī)范
1、服務(wù)規(guī)范管理
店面服務(wù)的N個服務(wù)細節(jié)
擦桌、秤菜、收款……
案例研討：
1、我們的服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點和服務(wù)故事
2、對比標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)，找我們自身的優(yōu)點和不足
情景演練
1、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程要先行
案例演練：內(nèi)部的服務(wù)流程
分享某企業(yè)服務(wù)流程案例
2、 服務(wù)工作51管理
三、網(wǎng)上訂單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
網(wǎng)上訂單服務(wù)模式
1、 了解網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)
2、 網(wǎng)上服務(wù)基本流程
3、 網(wǎng)上服務(wù)也需要熱情主動
4、 和用戶產(chǎn)生互動溝通
5、 網(wǎng)上訂單上門服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理
1） 確認(rèn)信息
2） 敲門進門
3） 問候微笑
4） 穿鞋套
——透過海爾24個服務(wù)關(guān)鍵點看我們應(yīng)該有的客戶上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案例：中國電信的8個一服務(wù)
第四講：課程小結(jié)——分享收獲
1、培訓(xùn)感言、小組研討
2、企業(yè)現(xiàn)場答疑
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.hanweifang.com.cn/gkk_detail/294632.html
已開課時間Have start time
- 孫海藍