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卓越服務(wù)課程

課程背景：
當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢下，銀行業(yè)同質(zhì)化競爭加劇，提升服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關(guān)鍵。當(dāng)今時(shí)代又是一個(gè)注意力經(jīng)濟(jì)和影響力經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，只有**的服務(wù)體驗(yàn)才能增加客戶的互動黏性，并吸引社會廣泛的注意力，進(jìn)而構(gòu)建企業(yè)獨(dú)特的社會影響模式。
面對新的形勢和新的環(huán)境，招商銀行需要將服務(wù)提升到戰(zhàn)略高度，力求在服務(wù)方面著力創(chuàng)新，再上新臺階，締造新優(yōu)勢。然而，在統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加快“新人”勝任崗位服務(wù)要求、保持并持續(xù)提升一線人員的服務(wù)能力、提供人性化服務(wù)、固化和傳承服務(wù)的**實(shí)踐、加快服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新等方面均面臨著諸多挑戰(zhàn)。為此，各行進(jìn)行“零售服務(wù)資格認(rèn)證及培訓(xùn)項(xiàng)目”，**明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)化的培訓(xùn)、服務(wù)資格評定等方式，提升全員的服務(wù)意識和服務(wù)能力。本課程將圍繞以上種種問題和現(xiàn)象展開講解和論述，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)、心理學(xué)等層層剖析，步步深入，力求與大家一起分享廳堂一體化服務(wù)與執(zhí)行的精髓之所在！

培訓(xùn)方式：
內(nèi)容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發(fā)式、互動式教學(xué)。

培訓(xùn)對象：
服務(wù)資格認(rèn)證初，中，高級學(xué)員

培訓(xùn)目標(biāo)：
1.了解銀行的發(fā)展趨勢，當(dāng)前銀行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的驅(qū)動要素和實(shí)現(xiàn)路徑、物理網(wǎng)點(diǎn)變更趨勢、智慧網(wǎng)點(diǎn)元素實(shí)現(xiàn)路徑。
2.了解智能化背景下的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。銀行服務(wù)的發(fā)展階段、網(wǎng)點(diǎn)智能終端軟性重組背景、廳堂人力配置、智能化轉(zhuǎn)型下網(wǎng)點(diǎn)人員“五新”要求。
3.掌握“智贏廳堂”核心流程觸達(dá)：業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)分流、人機(jī)協(xié)同、客戶教育、各崗位配合等。
4.掌握客戶需求分析與體驗(yàn)營銷：潛力客戶識別、建立信任、客戶需求挖掘、產(chǎn)品價(jià)值分析、異議處理、交易促成、客戶維護(hù)活動策劃。
5.全面顛覆對“服務(wù)”的認(rèn)知，化“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”，激發(fā)員工的內(nèi)驅(qū)力及價(jià)值感，在服務(wù)中成就自我。

培訓(xùn)特點(diǎn)：
1、心態(tài) 行動：標(biāo)本兼治，行動才是好狀態(tài)！
2、知道 做到：知行結(jié)合，做到才是真本領(lǐng)！
3、測評 訓(xùn)練：對癥下藥，提升才有好效果！

培訓(xùn)大綱：
第一天
培訓(xùn)大綱：
前言  新服務(wù) 新機(jī)遇 新廳堂
1、服務(wù)的變革：1.0到3.0的全面升級
2、服務(wù)的核心：服從需求，務(wù)實(shí)根本
3、服務(wù)的發(fā)展階段：標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，價(jià)值化
4、服務(wù)的層次：基本的，滿意的，感動的
5、服務(wù)的挑戰(zhàn)：外部的三個(gè)挑戰(zhàn)，內(nèi)部的四個(gè)滿足

第一模塊：當(dāng)今銀行的競爭與挑戰(zhàn)———定位轉(zhuǎn)換，與時(shí)俱進(jìn)
銀行轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今銀行的競爭——人工到智能柜面
未來的銀行員工競爭——適應(yīng)到獨(dú)當(dāng)一面
銀行員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途
廳堂服務(wù)人員崗位認(rèn)知
智能銀行需要什么樣的服務(wù)人員？
職業(yè)的形象
主動的意識
專業(yè)的技巧
智能銀行服務(wù)人員必備技能
客戶服務(wù)意識
客戶溝通技巧
營銷挖掘技巧
現(xiàn)場問題處理技巧
現(xiàn)場管理技巧
情景模擬：這種場景下服務(wù)人員哪一種做的好？

第二模塊：廳堂面對面服務(wù)之規(guī)范———提升意識，關(guān)注細(xì)節(jié)
服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
形象是個(gè)人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)：首因效應(yīng)
形象是幫助我們說話的工具 ：55387法則
樹立良好的形象從規(guī)范做起： TPOR法則
無聲語匯之表情禮儀的價(jià)值：相由心生
2.服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范
儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵與價(jià)值：提升服務(wù)品質(zhì)
站姿與坐姿的得體方式：塑造職業(yè)美感
服務(wù)手勢傳遞職業(yè)規(guī)范：打造專業(yè)規(guī)范
團(tuán)隊(duì)之服務(wù)美學(xué)的傳遞：遞進(jìn)服務(wù)升級
3.服務(wù)人員服務(wù)流程規(guī)范
大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步曲
柜面人員服務(wù)規(guī)范七步曲
理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步曲
大堂主管服務(wù)管理六步曲

第三模塊：溝通與投訴處理藝術(shù)———轉(zhuǎn)怒為喜，危機(jī)轉(zhuǎn)安
廳堂客戶溝通的藝術(shù)
服務(wù)溝通的三A原則：接受原則、贊美原則、重視原則
學(xué)會傾聽去用心感悟：下載聆聽、客觀聆聽、同理聆聽
智慧表達(dá)說暖心語言：語言禮儀、語言禁忌、語言藝術(shù)
與各級溝通心中有數(shù)：對內(nèi)溝通、對外溝通、自我溝通
2.廳堂投訴處理的技巧
客戶投訴原因分析：內(nèi)部原因、外部原因、類型對比
投訴管理核心拆解：投其所好、訴求根本、管控全局、理順流程
客戶投訴處理核心：流程步驟、關(guān)鍵話術(shù)、處理錦囊
實(shí)戰(zhàn)現(xiàn)場情景演練：身臨其境、提煉重點(diǎn)、隨機(jī)應(yīng)變

第四模塊：營銷技巧與需求的挖掘———服務(wù)進(jìn)階，創(chuàng)造價(jià)值
廳堂中客戶營銷基礎(chǔ)
網(wǎng)點(diǎn)動線設(shè)計(jì)各崗位聯(lián)動
客戶成交關(guān)聯(lián)的三個(gè)因素
態(tài)度——主動
意識——真誠
技巧——得體
客戶營銷過程的三個(gè)快速
快速識別客戶群體
快速挖掘客戶需求
快速激發(fā)客戶興趣
廳堂營銷引導(dǎo)八步曲：
第一步：客戶關(guān)注
第二步：客戶識別
第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣
第四步：診斷客戶的需求——個(gè)性化需求
第五步：滿足客戶的需求——心理與行為
第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
第七步：促成交易——判斷成交信號推進(jìn)成交
第八步：建立關(guān)系——形成長久關(guān)系
結(jié)尾：服務(wù)成就自我——“知行合一”的利劍
1．清晰自我定位
對下：服務(wù)者、領(lǐng)導(dǎo)者、教練
對上：執(zhí)行者、服務(wù)者
2．養(yǎng)成四大良好習(xí)慣
專注結(jié)果——在乎你服務(wù)的結(jié)果
眼觀大圖——看懂與看透自己
緊扣要事——掌控高效時(shí)間管理
集思廣益——實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)*化
3．個(gè)人成長規(guī)劃
綜合服務(wù)能力成長規(guī)劃
服務(wù)心態(tài)認(rèn)知成長規(guī)劃
筆試：現(xiàn)場測試

第二天
服務(wù)資格認(rèn)證現(xiàn)場通關(guān)
1．服務(wù)認(rèn)證通關(guān)評審委員會
評審委員會人員構(gòu)成
評審委員會由3人或5人組成（單次出席的委員會人數(shù)需為奇數(shù)），分行零售部一把手或指定的其它成員擔(dān)任組長。
服務(wù)資格認(rèn)證評審委員會的職責(zé)
理解、貫徹和宣傳零售崗位服務(wù)資格認(rèn)證管理制度，熟悉通關(guān)試題、通關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
組織參與服務(wù)資格認(rèn)證學(xué)員的在線學(xué)習(xí)、考試、培訓(xùn)、通關(guān)、認(rèn)證結(jié)果發(fā)布等工作。
2. 服務(wù)認(rèn)證通關(guān)當(dāng)天安排
1）初級認(rèn)證為A組；中、高級為B組。分兩組同時(shí)進(jìn)行通關(guān)。
2）時(shí)間：每人約10分鐘。
流程：自我介紹 擬定題目展示 現(xiàn)場隨機(jī)抽題展示
評委評分：考官根據(jù)學(xué)員的表現(xiàn)的關(guān)鍵服務(wù)行為進(jìn)行評分
3）通關(guān)評定分A、B、C、D四個(gè)等級，由每位評委按照評分標(biāo)準(zhǔn)分別進(jìn)行評價(jià)。在每個(gè)評委對各單項(xiàng)的評分中，如出現(xiàn)一個(gè)D或二個(gè)C的，都視為該評委對該學(xué)員的評價(jià)為“不合格”。每位評委需對每位學(xué)員的表現(xiàn)進(jìn)行“合格”或“不合格”的綜合評價(jià)，只有超過半數(shù)評委評價(jià)為“合格”，該學(xué)員才可獲得認(rèn)證**。
4）零售服務(wù)資格認(rèn)證通關(guān)評價(jià)維度
評價(jià)維度I
名稱
服務(wù)意識
分級
描述
評價(jià)
A
細(xì)心留意和觀察服務(wù)區(qū)動態(tài)，捕捉到關(guān)鍵信息，主動為客戶提供服務(wù)，始終保持積極熱情的態(tài)度，能在業(yè)務(wù)之外關(guān)注客戶的情況，并額外提供延伸性的服務(wù)
B
能夠關(guān)注到服務(wù)區(qū)動態(tài)，做到主動詢問，對客戶的業(yè)務(wù)需求能給予提醒，或主動提供預(yù)處理服務(wù)
C
當(dāng)客戶提出需求時(shí)能夠基本滿足，做到有問有答，但主動性不明顯
D
服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)明顯疏忽，被動式服務(wù)，影響客戶感知
評價(jià)維度II
名稱
服務(wù)禮儀
分級
描述
評價(jià)
A
行為舉止標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、優(yōu)雅得體，行走時(shí)端莊穩(wěn)重；表情神態(tài)真誠熱情；服務(wù)用語禮貌規(guī)范，能做到五聲服務(wù)；商務(wù)禮儀細(xì)節(jié)到位
B
行為舉止規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)化的站姿、行禮、手勢；對客戶保持微笑，表情親切自然不緊張；用語規(guī)范，能做到五聲服務(wù)
C
禮儀動作細(xì)節(jié)不到位；能使用基本服務(wù)用語，但略顯生硬。
D
禮儀動作不達(dá)標(biāo)，動作、表情神態(tài)僵硬，基本服務(wù)用語使用不規(guī)范
評價(jià)維度III
名稱
客戶溝通
分級
描述
評價(jià)
A
在不同情境下與客戶的溝通過程始終保持平穩(wěn)的情緒；耐心傾聽，通過語言或肢體表達(dá)對客戶的理解，及時(shí)向客戶給予反饋，指引準(zhǔn)確、清晰。
B
認(rèn)真聽取客戶信息，并從中提取關(guān)鍵信息，能夠?qū)蛻舻膯栴}及時(shí)給予解答，指引清晰，過程中始終保持熱情和主動。
C
聽取客戶信息，對客戶的問題基本能夠解答，沒有誤解。
D
客戶溝通交流不順暢，反饋被動，表達(dá)的觀點(diǎn)容易引起客戶的誤解。
評價(jià)維度IV
名稱
營銷支持
演練中是否涉及該維度？    
是，請直接依據(jù)以下分級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估        B. 否，請向參評人補(bǔ)充提問以下問題：
請分享一個(gè)你經(jīng)歷過的**優(yōu)質(zhì)服務(wù)對營銷實(shí)現(xiàn)支持的案例，并說出該案例中的服務(wù)成功點(diǎn)在哪里。
分級
描述
評價(jià)
A
能探尋和分析客戶需求，并能夠根據(jù)客戶需求適當(dāng)進(jìn)行營銷引導(dǎo)，對客戶提出的需求給予合理的建議或方案。
B
認(rèn)識到服務(wù)中存在的營銷機(jī)會；能夠探尋客戶需求，清晰地提供專業(yè)產(chǎn)品介紹，或進(jìn)行適當(dāng)?shù)目蛻艮D(zhuǎn)介。
C
對于客戶提出的需求給予初步建議，但未有進(jìn)一步的探尋和營銷引導(dǎo)行為。
D
缺乏營銷意識，無營銷引導(dǎo)行為。
備注：以上流程根據(jù)具體情況進(jìn)行綜合調(diào)整

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