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服務意識與投訴處理課程

課程背景
顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象。很多行業(yè)經(jīng)過了比實力，拼品牌。新一輪的競爭漸漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橛捎布母偁幧壍杰浖母偁帯Ｒ虼?，從消費者的立場看，關(guān)鍵就是服務好不好。流程專不專業(yè)。企業(yè)越強大，企業(yè)內(nèi)部服務部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現(xiàn)。好的服務就是一種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個“服務至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務。好的服務則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務，客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關(guān)懷的流程。

課程對象 一線人員、銷售人員、中高層管理人員、客服工作人員

學習價值
1、積極認真的認識服務的魅力，服務的態(tài)度，謙卑而不卑微，人人平等正確使用服務規(guī)范;
2、通過服務全面的講解，清晰服務流程，投訴處理流程。增強客戶的滿意度、減少客戶投訴提高工作人員的工作效益；
3、加強服務場合中運用的方法和場景。將服務能自然的運用到工作中，并體驗規(guī)范服務帶來的榮譽感；

課程大綱
模塊一：陽光心態(tài)積極人生
一、內(nèi)在心態(tài)修煉
引言：幸福的分解
幸福的五大特點
幸福的定義
幸福的含義
幸福是一種能力
案例：砌墻工人的三種心態(tài)
幸福就是可循環(huán)
二、陽光心態(tài)是第一步
故事:心態(tài)的力量
什么是陽光心態(tài)
陽光心態(tài)的作用
陽光心態(tài)促進健康
陽光心態(tài)的四個原理
陽光心態(tài)的格言分享
練習：自我評估

模塊二：優(yōu)質(zhì)服務意識理念
一、服務禮儀概述
小測試：服務體驗知多少？
服務是什么
服務中的角色認知與定位
服務的價值
服務運用的場景
二、優(yōu)質(zhì)服務意識
決定服務的五感
服務的四個層級
劣質(zhì)服務
基本服務
滿意服務
超值服務
優(yōu)質(zhì)服務的五要素
有形性
可靠性
響應性
安全性
移情性
優(yōu)質(zhì)服務的兩個層面
實戰(zhàn)場景訓練

模塊三：管理情緒推動自我
一、認識情緒
情緒自測：你的情緒穩(wěn)定嗎？
調(diào)整積極情緒的工具
情緒管理三步法
（1）what——我現(xiàn)在有什么情緒
（2）Why——我為什么會有這種情緒
（3）how——如何有效的管理情緒
二、情緒管理技巧
故事（誰在決定你的情緒）
不做情緒的主人
互動調(diào)整情緒的方法
踢貓連鎖反應
人類九大基本情緒
幸福就是可循環(huán)
游戲：情緒垃圾桶，善用好心情

模塊四：正確認識客戶投訴的意義
頭腦風暴：
一、何為投訴？
案例分析進行抽絲剝繭：
二、投訴是好還是不好？
三、投訴的影響是什么？
四、從客戶意識中看客戶服務
五、在經(jīng)營中挖掘投訴價值
老客戶的價值
及時處理投訴的價值
六、關(guān)注客戶體驗的最終目的
實訓：模擬點評

模塊五：客戶投訴處理實戰(zhàn)
頭腦風暴：《客戶投訴的原因分析》
顧客投訴的5個原因
投訴背后的6個動機
三、抽絲剝繭（處理投訴的4個基本原則）
四、抽絲剝繭：（處理客戶投訴的6個方法）
訓練：場景模擬

課程總結(jié)
1、老師進行課程總結(jié)
2、學員心得分享
3、行動計劃
   
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