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物業(yè)運營品質課程

課程背景
城市發(fā)展日臻成熟，地產開發(fā)開始從一線城市轉向二三甚至四線城市轉移，而較為成熟的城市發(fā)展也開始出臺舊城改造項目，也就預示著地產的空間逐步的變小。隨著地產行業(yè)的發(fā)展，不能否認一時帶來經濟的迅猛發(fā)展，但也毋庸置疑的給長期民生造成的影響，所以誰關切民生誰才有強生命力，那么隨著地產的撤離，民生不能丟的，所以服務民生的組織應運而生，而且逐步呈現(xiàn)出小地產大物業(yè)的局面。縱觀發(fā)展，之前物業(yè)幾乎*承保責任制，地產交付有個人或某組織進行物業(yè)管理，物業(yè)猶如成了地產的售后服務，可是客戶不買賬，不斷的倒閉物業(yè)的服務品質，基礎建設的夯實等，而且大家逐步也開始認識到物業(yè)是細水長流，有人就有流水，所以地產轉型物業(yè)的現(xiàn)象目前比比皆是，更多的也開始注重物業(yè)服務給新地產帶來的口碑。再看2020年以來的疫情施虐，到近幾年的各種天災人禍，讓原本客戶（業(yè)主）與物業(yè)對立的關系開始轉變?yōu)椴⑿械年P系，物業(yè)管理人員在各種頻發(fā)的災難面前發(fā)揮了不可磨滅的作用，忽然發(fā)現(xiàn)客戶與物業(yè)是相依共存的。
物業(yè)服務更加顯得舉足輕重，物業(yè)精英也再管理與服務的理念中徘徊?？蛻絷P系管理（CRM）的課題主題提上日程，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。CRM的理念是基于對客戶的尊重，要求公司認識到整個客戶生命周期，提高物業(yè)員工與客戶（業(yè)主）接觸的效率和客戶（業(yè)主）的反饋率。通過客戶關系管理，公司一方面通過提供更加快捷和更優(yōu)質的服務吸引和維持客戶，另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)成本。而物業(yè)管理本就屬于服務性行業(yè)，提供服務商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)在經營、管理和服務的過程中，不可避免的與客戶產生復雜的關系，因此實施客戶關系對物業(yè)管理公司有著至關重要的意義。

課程特色
系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構清晰，內容遞進，有序訓練，知行合一，讓每一位學員有一個完成的思想脈絡。
實效性——課程核心理論和管理技能已經作為大型企業(yè)內部管理者特別是中層管理者的必修項，具有很強實用性與時效性。
應用性——區(qū)別于傳統(tǒng)授課教學，要立足學以致用，學、習合一，每項內容都透過實際的案例和操作工具，授之于漁，引導學員找到解決管理問題的答案。
趣味性——有案例、有模擬、有演練、有對比等多樣化的學習方式，利用行動學習模式推動績效落地。

課程收益
通過客戶關系維護，提升服務口碑，夯實公司品牌形象；
掌握并運用與客戶建立信任關系的方法與技巧；
常態(tài)化的分析、*可能的滿足客戶多維需求；
運用技巧性的跟進技術，與客戶建立伙伴關系；
通過提升公司的軟實力，與客戶保持長期的高粘性關系；
了解CRM的系統(tǒng)設計與推行

課程對象：
物業(yè)項目經理、部門經理或主管、項目核心管理團隊及后備干部等

課程方式：
課堂授課+教學互動+游戲體驗+案例分析+實操演練+工作坊

課程大綱
導入：新時期物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢與物業(yè)服務管理的思考！
第一部分：物業(yè)服務和管理的內涵與本質
一、物業(yè)管理認知
1.3大基石
2.3個重要組成部分；
二、物業(yè)管理的8大基本原則；
三、物業(yè)管理的6大特點；
四、當前物業(yè)管理服務和管理工作存在的2個主要問題；
五、項目經理應具備的素質和能力。

第二部分：客戶關系管理概述
一、何謂客戶關系管理（CRM）
1.企業(yè)對客戶關系管理的褊狹認知；
2.客戶關系管理的定義；
二、對客戶關系關系的理解
1.CRM的溝通三要素；
2.CRM的兩個內容基本面；
3.CRM的兩個“較高”目標
三、客戶關系管理戰(zhàn)略定位
1.物業(yè)項目管理中“四分天下”
2.物業(yè)管理CRM的三個維度
3.物業(yè)管理的三個關鍵發(fā)展階段
4.物業(yè)客戶關系管理的新時代
4.1行業(yè)競爭的壓力
4.2客戶需求變化

第三部分：物業(yè)客戶服務體系構建
一、物業(yè)服務客戶結構分析
客戶結構模型：物業(yè)客戶圈層結構圖
二、何謂物業(yè)客戶服務？何謂五星級客服體系？
三、物業(yè)五星級客戶服務體系構建包含的內容：卓越的績效、敏捷的反應、專業(yè)的平臺、忠誠的客戶、精專的團隊。
四、物業(yè)客戶服務中心功能提升之道？
五、物業(yè)管家角色定位、崗位職責；
六、管家模式落地：怎樣從物業(yè)客戶服務標準到達客戶需求標準？

第四部分：物業(yè)服務標準化
一、何謂服務標準
1.建立服務標準的重要性；
2.服務標準化的基本作用；
3.物業(yè)服務標準化的建設與基本架構；
二、服務流程優(yōu)化
1.服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點；
2.提升服務標準與控制服務品質相結合。
三、物業(yè)服務品質
1.物業(yè)服務品質的標準；
2.定期走訪和回訪工作；
3.業(yè)主滿意度調查：3.1調查內容設置；3.2調查實施流程；3.3分值核算及激勵方式。
4與甲方關系處理技巧：4.1開辦費的協(xié)調核定；4.2維保工程的協(xié)調處理；4.3空置費的核算；4.4甲方巡查、暗訪的品質提升。
5.業(yè)主委員會的建設與維護

第五部分：物業(yè)客戶關系管理實務分享
一、加強內部客戶的公關與管理；
案例：某小區(qū)垃圾清運司機和他的婚事
二、精準識別和掌握客戶需求
案例：某物業(yè)顧客滿意度調查的部門統(tǒng)計分析結果
案例：某商務大廈業(yè)主管理需求調查
三、提供精細化優(yōu)質服務滿足需求
案例：某物業(yè)的電力節(jié)能高招？
四、分析化解抱怨，恰當處理投訴
案例：某小區(qū)業(yè)主劉先生投訴，值班人員記錄錯誤耽誤維修
五、適度開展外部客戶公關關系
案例：一個殘疾人的一段故事
六、完善技術層面客戶關系系統(tǒng)
案例：物業(yè)管理行業(yè)實施CRM系統(tǒng)的狀況
七、監(jiān)控業(yè)主滿意度，塑造忠誠業(yè)主
案例：某物業(yè)利用第三方業(yè)主滿意度調查
課程資源：
1. 教室準備：教室盡量大一些，教室面積為學員人數(shù)的2-3倍左右；例如，50人參加的培訓，教室面積要坐下100-150人左右。教室的墻面可以用來張貼大白紙。
2. 桌椅擺放：分成小組，島嶼式的，每組人數(shù)5-7人。
3. A1大白紙，每個小組6張左右。
4. A4紙100張左右。
5. 12色的水彩筆（12支，兒童畫畫用的）（每組一盒，文具店有賣）。
6. 紅、黑、藍的白板筆三色每組各一套（筆頭為方形，寫出來的字可以是美工體的）。
7. 裝修用的美文膠（紙質）或透明膠五卷，用來貼大白紙。
8. 紅黃藍綠的不干貼（100張/本）10本。
9. 其他需打印物資會在授課前一周提供。
說明：本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓前，與企業(yè)做進一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調整成最符合企業(yè)實際情況的個性化方案。

物業(yè)運營品質課程