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家具行業(yè)服務(wù)意識(shí)課程

課程大綱：
第一部分  家具行業(yè)服務(wù)意識(shí)提升
一、家具行業(yè)現(xiàn)代服務(wù)理念
二、家具行業(yè)服務(wù)意識(shí)
三、服務(wù)6S標(biāo)準(zhǔn)
1、Smie
2、Seiketsu
3、Speciaty
4、Speedy
5、Seiri     
6、Security

第二部分 服務(wù)人員的職業(yè)化塑造
一、服務(wù)形象五統(tǒng)一
二、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
三、員工形象
1、工作服
2、工作證
3、鞋襪
4、面部
5、頭發(fā)
6、指甲
四、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
五、家具行業(yè)專(zhuān)屬的服務(wù)技巧
1、傾聽(tīng)技巧與禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2、詢問(wèn)技巧
3、服務(wù)雷區(qū)“三大紀(jì)律八項(xiàng)注意”
4、處理客戶投訴技巧
1)處理客戶投訴的三大原則
2)平息客戶不滿的步驟
六、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
1、禮儀的涵義
2、禮儀的通俗理解
3、為何要學(xué)禮儀
1)懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚。
2)不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重。
案例分享：不講究禮儀斷送了大好前程
3)第一印象沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)
4、儀態(tài)（舉止神態(tài)）
1)身體語(yǔ)言
2)微笑
3)目光
4)站姿
① 正確的站姿要求
② 手位
③ 腳位
④ 男士的三種基本站姿
⑤ 女士的兩種基本站姿
⑥ 站立時(shí)的注意事項(xiàng)
⑦ 站姿單人訓(xùn)練法
⑧ 站姿雙人訓(xùn)練法
5)坐姿
① 入座注意事項(xiàng)
② 手位
③ 女士坐姿
④ 男士坐姿
⑤ 坐姿注意事項(xiàng)
⑥ 離座
⑦ 坐姿練習(xí)
6)走姿
① 動(dòng)作要領(lǐng)
② 不雅的走姿
③ 訓(xùn)練方法 
7)蹲姿
8)手勢(shì)
① 請(qǐng)的手勢(shì)
② 遞接物品
9)鞠躬
10)日常工作禮儀
① 行經(jīng)走廊的禮儀
② 出入房間的禮儀
5、每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：各項(xiàng)禮儀檢查標(biāo)準(zhǔn)
七、電話禮儀
互動(dòng)環(huán)節(jié)，在輕松的游戲式提問(wèn)中掌握電話禮儀知識(shí)。
1、基本電話禮儀
1)保持最優(yōu)美的聲音
2)速度、音調(diào)、音量、笑容
3)商務(wù)電話注意事項(xiàng)
4)通話時(shí)機(jī)
5)通話內(nèi)容
2、接聽(tīng)電話的禮儀
1)接電話的三個(gè)基本要求和“六不”原則
2)接電話的七個(gè)重點(diǎn)
3、撥打電話的禮儀
4、移動(dòng)電話的使用要求
八、見(jiàn)面禮儀
1、介紹
1)介紹別人時(shí)的注意事項(xiàng)
2)介紹別人時(shí)的先后順序
3)自我介紹的注意事項(xiàng)
4)被人介紹的注意事項(xiàng)
2、致意的兩種方式
1)微笑點(diǎn)頭禮
2)握手禮
互動(dòng)：“進(jìn)入商界第一張名片”演練
3、交換名片
1)名片的準(zhǔn)備
2)常規(guī)遞、接名片的要求
3)索取名片的要求和方法
4)有領(lǐng)導(dǎo)在時(shí)的要求標(biāo)準(zhǔn)
4、接待室入座的位次禮儀
5、陪客走路時(shí)的注意事項(xiàng)
1)在走廊處走路時(shí)的注意事項(xiàng)
2)在樓梯處走路時(shí)的注意事項(xiàng)
6、陪客乘電梯/進(jìn)門(mén)口的禮儀與注意事項(xiàng)
7、送賓時(shí)的禮儀
1)常用的幾種送別形式
2)電梯送客禮
九、交談禮儀
1、禮貌:態(tài)度誠(chéng)懇、親切，聲音大小適宜，語(yǔ)調(diào)平和沉穩(wěn)，尊重他人。
2、視線與目光接觸的技巧
3、用語(yǔ)及敬語(yǔ)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
4、銷(xiāo)售交談的藝術(shù)及談話中的六項(xiàng)注意
5、與客戶閑談也不可隨意，五大忠告。
6、談話姿勢(shì)
7、有領(lǐng)導(dǎo)在，交談時(shí)的注意事項(xiàng)

第三部分 服務(wù)人員的品格素質(zhì)
一、注重承諾
二、有一顆寬容的心
三、謙虛誠(chéng)實(shí)
四、有同理心
五、積極熱情
六、服務(wù)導(dǎo)向

第四部分 送貨或售后維修上門(mén)服務(wù)規(guī)范
一、上門(mén)之前要預(yù)約
1、聯(lián)系客戶
2、自我介紹
3、陳述內(nèi)容
二、出發(fā)之前要檢查
三、進(jìn)門(mén)之前要整理
四、服務(wù)過(guò)程要標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)過(guò)程中與客戶溝通的規(guī)范用語(yǔ)
2、征詢客戶服務(wù)意見(jiàn)
3、其它服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
五、服務(wù)過(guò)程規(guī)范
1) 送貨上門(mén)
① 送貨上門(mén)步驟
② 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求
③ 投訴點(diǎn)
2)安裝上門(mén)
① 安裝上門(mén)步驟
② 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求
③ 投訴點(diǎn)
3) 維修上門(mén)
①  維修上門(mén)步驟
②  規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求
③  投訴點(diǎn)
六、結(jié)束服務(wù)后的話術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)

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