《醫(yī)護人員素養(yǎng)禮儀與服務標準》
發(fā)布時間:2024-01-17 17:19:48
講師：柳麗惠 瀏覽次數：2612
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
素養(yǎng)禮儀與服務標準課程
課程大綱：
第一章 醫(yī)護人員服務意識
一、為什么要學習醫(yī)護服務禮儀？
二、捕捉患者的需求
三、滿足患者的情感需求
1、需求點
2、應對要點
3、常見問題
四、四個“多一點"
五、讓患者滿意的法則
六、醫(yī)護人員基礎職業(yè)素養(yǎng)
第二章 醫(yī)護人員的職業(yè)形象
一、形象的重要性
二、醫(yī)護人員著裝禮儀
1) 著裝TPO原則
2) 女醫(yī)護人員著裝要求
3) 男醫(yī)務人員著裝要求
三、儀容：發(fā)部修飾
1) 醫(yī)護人員發(fā)型選擇與要求（女、男）
2) 頭發(fā)、頭飾細節(jié)考核點
四、儀容：面部修飾
1) 女、男面部基本要求
2) 面部細節(jié)考核點
3) 女性化妝技巧
4) 日妝特點
五、儀容：手部修飾
1) 基本要求
2) 手部細節(jié)考核點
3) 手部簡單保養(yǎng)技巧
第三章 醫(yī)院前臺接待禮儀 、護士手勢禮儀
一、醫(yī)院前臺接待禮儀
1、遇到有病人來時,應做到的服務標準
2、如果病人要找的醫(yī)生或其他人正在忙時,應做到的服務標準
3、如果等了很長時間,病人要找的人還在忙時,應做到的服務標準
4、如果病人知道找誰,但沒有預約時,應做到的服務標準
5、如果病人要找的人沒有出來接,讓其自己過去時,應做到的服務標準
6、接待病人要注意以下幾點
1) 病人要找的負責人不在時
2) 病人比較多需要等待時
3) 接待人員帶領病人到達目的地時的正確引導方法和引導姿勢
① 在走廊的引導方法
② 在樓梯的引導方法
③ 在電梯的引導方法
④ 病房里的引導方法
二、醫(yī)院微笑服務禮儀規(guī)范
1、微笑訓練方法
1) 簡易訓練方法
2) 細節(jié)訓練方法
3) 輔助訓練方法
三、目光與眼神禮儀
1) 三角定律
2) 時間規(guī)律
3) 眼神
四、迎送禮儀
五、奉茶禮儀
1、茶具要清潔
2、茶葉的選取要考慮病人的需求
3、倒茶
4、奉茶的方法
5、奉茶的順序
6、奉茶的禁忌
六、接待標準站姿
1、站姿的要求標準（男、女）
2、基本要領及配圖 （男、女）
3、錯誤站姿
七、接待標準坐姿
1、坐姿的概念
2、正確的坐姿標準
3、標準坐姿圖
4、女士坐姿
5、男士坐姿
6、入座時要注意的幾個問題
7、離座時要注意的幾個問題
8、七種錯誤坐姿
八、接待行走的禮儀規(guī)范
1、正確的走姿
2、練習時應注意的幾點
3、基本要領
4、注意事項
5、男士正確的走姿
6、女士正確的走姿
7、不正確的走姿影響健康
8、走姿不對,大腦過勞
9、如何避免不正確的走姿
九、蹲姿規(guī)范
1、基本蹲姿要求
2、注意事項
3、四種蹲姿方式
4、蹲姿注意事項
十、前臺及護士的手勢禮儀
1、運用指引手勢時的注意事項
2、5種不同的手勢
1) 橫擺式手勢
2) 前擺式手勢
3) 雙臂橫擺式手勢
4) 斜擺式手勢
5) 直臂式手勢
3、遞接物品的手勢
4、護士推治療車的手勢及其它事項
5、護士端治療盤的手勢及其它事項
6、護士持病歷夾的手勢及其它事項
7、護士擔架車的手勢及其它事項
8、護士推輪椅車的手勢及其它事項
十一、電話服務禮儀規(guī)范
1、電話接聽技巧10則
2、電話轉接流程9則
3、撥打電話禮儀
第四章 醫(yī)護人員溝通禮儀
互動分享：跟患者交流、溝通時的常見情景及表現
醫(yī)務人員說話不當的7種表現
一、聽
課堂練習：傾聽的重要性
1、做一個積極的傾聽者
2、傾聽中容易出現的問題
3、傾聽的技巧
二、問
1、醫(yī)務人員問診的技巧
2、開放式提問與封閉式提問
三、說
1、優(yōu)質服務語言的要求標準
2、對聲音的要求
3、正確的醫(yī)護語言
4、換位思考
5、患者最不喜歡聽的10句話
6、醫(yī)務人員8種常用語態(tài)及8種對應與患者溝通的話術內容
1) 稱謂性用語
2) 商量性用語
3) 詢問性用語
4) 指令性用語
5) 告知性用語
6) 勸慰性用語
7) 歉意性用語
8) 道別性用語
7、常用服務用語標準
1) 金“十字”服務用語
2) 病房文明“六聲”
3) 衛(wèi)生行業(yè)服務用語規(guī)范及禁語40例
4) 導醫(yī)服務用語標準
5) 門診窗口服務用語標準
6) 臨床醫(yī)務人員服務用語標準
8、如何面對激動的患者？
1) 與患者交流的“要”
2) 平息患者不滿的技能
3) 與患者交流的“不要”
素養(yǎng)禮儀與服務標準課程
轉載：http://www.hanweifang.com.cn/gkk_detail/298374.html
