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企業(yè)整體服務(wù)水平課程

【課程背景】
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心力，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能
從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造*的客戶服務(wù)能
力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。而客戶在廳堂的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核
心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶不滿、
抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

【課程特色】
通俗易懂——用身邊發(fā)生的事，直擊問(wèn)題核心，易于理解掌握
實(shí)操性強(qiáng)——方法可操作性強(qiáng)，大都可以直接使用
行業(yè)性強(qiáng)——大部分的案例都是直接來(lái)源于銀行一線

【授課對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

【課程大綱】
第一章：道篇—將心比心、換位思考
1、提問(wèn)：你如何看待客戶投訴？
2、讓我們來(lái)投訴一下自己。
3、重視顧客服務(wù)，防止/處理顧客不滿抱怨投訴的重要意義。
投訴的客戶是父母、醫(yī)生與朋友
重視投訴就是改進(jìn)的機(jī)會(huì)
投訴處理不當(dāng)將會(huì)帶來(lái)可怕的后果
4、客戶投訴原因分析
客戶不滿的等級(jí)
客戶希望通過(guò)投訴得到什么
現(xiàn)場(chǎng)案例1之話術(shù)設(shè)計(jì)

第二章：術(shù)篇—工欲善其事、必先利其器
現(xiàn)場(chǎng)案例1：客戶王女士到網(wǎng)點(diǎn)取五萬(wàn)，系統(tǒng)顯示這五萬(wàn)元為銀保產(chǎn)品，還未到期，現(xiàn)在
支取會(huì)有損失。王女士憤怒的表示兩年前來(lái)存這筆錢時(shí)，理財(cái)經(jīng)理跟她說(shuō)是理財(cái)產(chǎn)品，
她并不知道是銀保，如果知道她就不存了?，F(xiàn)在她一定要取出來(lái)，并提出由銀行來(lái)承擔(dān)
這筆損失。如果我行不答應(yīng)，她就天天來(lái)鬧。
1、投訴抱怨處理的原則
積極面對(duì)、以誠(chéng)相待
追本溯源、將不滿轉(zhuǎn)為需求
先解決心情、再解決事情
換位思考、有禮有節(jié)
結(jié)果導(dǎo)向、解決問(wèn)題
2、按部就班：投訴處理的步驟
有效傾聽(tīng)、接受批評(píng)
換位思考、理解同情
巧妙道歉、平息不滿
調(diào)查分析、提出方案
執(zhí)行方案、再次道歉
深刻檢討、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
現(xiàn)場(chǎng)案例2：如何應(yīng)對(duì)媒體的現(xiàn)場(chǎng)采訪與報(bào)道
3、前車之鑒—投訴處理的禁忌
含糊其辭 以已度人
復(fù)述痛苦 冠冕堂皇

第三章：戰(zhàn)篇—沙場(chǎng)點(diǎn)兵
銀行投訴案例演練
案例三：從“飛單”事件看內(nèi)控管理
案例四：如何應(yīng)對(duì)客戶遭遇的詐騙事件
（分組進(jìn)行演練，相互點(diǎn)評(píng)后由講師加以總結(jié)，以加強(qiáng)授課效果）

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