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服務人員服務禮儀課程

課程背景：
隨著經濟飛速發(fā)展和科學技術的提高，良好的服務品質已經成為企業(yè)間的一種核心競爭力，作為一家服務企業(yè)，必須把服務品質作為基本素質要求加以重視，必須加強全體服務人員的服務意識。只有重視服務，不斷改善服務品質，提高服務質量才能受到客戶的更加認可，增加客戶的滿意度，從而提升客戶的忠誠度，直至成為*客戶。

培訓目標：
1.通過培訓使學員掌握如何塑造與自己形象相符合的職業(yè)形象；
2.通過培訓使學員掌握接待客戶中的服務禮儀及日常交際禮儀；
3．通過培訓使學員熟悉商務會務接待的流程及會務禮儀；
3.通過培訓全面提升學員的個人素質和禮儀修養(yǎng)、樹立企業(yè)形
象，從而提升企業(yè)競爭力。

授課方式：
講授法，案例研討法、演練法、視頻觀摩法等

課程大綱
第一單元：好服務就是生產力
1、服務的重要性
2、從”SERVICE”深度理解服務
硬件（配套品質）
軟件（服務禮儀）

第二單元：服務人員場合形象標準
一、儀表禮儀
1.你的形象價值百萬（視頻分享）
2.得體的職業(yè)妝容
3.商務人士拜訪服飾搭配之道
4.職場女士優(yōu)雅裝扮
5.職場男士形象塑造
6.著裝的TPO原則
自我形象檢查與重新塑造
二、儀容禮儀
1、服務人員工作妝的規(guī)范
2、服務人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3、服務人員化妝與男置業(yè)顧問修面的具體要領
4、服務人員淡妝化妝技巧與現(xiàn)場示范
5、服務人員職場儀容的禁忌
培訓方式：講解、示范、點評
分組訓練：
分組進行自我儀容檢查
三、儀態(tài)禮儀
1、優(yōu)秀服務人員站、坐、走、蹲姿禮儀
（1）站姿規(guī)范
站姿禁忌（含訓練）
（2）坐姿規(guī)范
坐姿禁忌（含訓練）
（3)走姿規(guī)范
走姿禁忌（含訓練）
2、服務人員微笑與舉止禮儀訓練
（1）微笑服務的魅力
（2）微笑服務對服務接待工作的重要性
（3）怎樣練就親切舒服的微笑
(4)冥想法練習（音樂鑒賞）
一度微笑練習
二度微笑練習
三度微笑練習
3、服務人員舉止與接待禮儀
（1）服務人員正確地使用手勢
服務人員幾種常見的手勢
服務人員手勢注意事項
（2）服務人員得體地遞接名片
攜帶名片
名片的遞送
名片的接收
如何索要名片
（3）服務人員握手禮儀，有規(guī)可循
握手的場合
握手的順序
握手禮儀
握手忌諱
現(xiàn)場演練
（4）介紹的禮儀

第三單元:會務流程與禮儀
一、會議的準備工作
1、擬定會議計劃
2、準備會議材料與物品
3、制發(fā)會議證件（制作會議流程表）
4、會場布置（現(xiàn)場模擬與演練）
二、會務的現(xiàn)場管理
1、會議報到與引導工作
2、組織會議進行的工作
3、檢查會場準備情況
4、與主持人的溝通與對接
5、會場的安全保衛(wèi)與保密工作
6、會議期間的茶歇服務
三、會議期間的生活服務工作
四、會議結束階段的會務工作
1、送別會議代表
2、會場的善后工作
3、整理會議文件
4、會務工作的總結與反饋工作

服務人員服務禮儀課程