課程描述INTRODUCTION
培訓講師：宋煒楠
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
體現(xiàn)服務的專業(yè)度課程
【課程背景】
美容行業(yè)至今仍然是個三無產(chǎn)品，無實力：美業(yè)巨頭和其他行業(yè)相比相對較少，和其他行業(yè)發(fā)展不匹配；無品牌：人們熟知很多領域的品牌，卻很難說出一個美容院線的*品牌；無創(chuàng)新：我們的賣點、服務令人失望，有創(chuàng)新、有創(chuàng)意、有標準讓人眼前一亮的東西太少。
95%的美容企業(yè)都面臨生存艱難的問題，注定了5%的脫穎而出，而95%的企業(yè)會越走越難。結合美業(yè)的營商結構，必須要從接觸式體驗去吸引客戶，搶占市場份額，作為真正的“引導者”。
操作技術的熟練，還有*細心和耐心的服務，是斬獲客戶的殺手锏，要知道”客戶的需求“。服務不僅僅是傳遞產(chǎn)品的價值，更是給客戶一個選擇你的理由，我們要打破固化思維，站在顧客的角度，通過提供恰到好處的服務，讓顧客感受到技術的專業(yè)之美；為客戶解決問題的智慧之美；有條不紊的提供服務的流程之美；最專業(yè)化的技術支撐；用細膩服務流程……提供讓客戶覺得有價值的營銷服務。
我們提供的服務，不是完成了任務，*的收獲是：你的生活中多了一個信任你的人。通過實際運用的技巧提升和需求管理，營造溫馨、放松家的感覺，引導服務人員提供更高級的服務體驗，讓客戶愿意主動“回家”。
【課程收益】
形象：塑造專業(yè)美業(yè)形象標
接待: 樹立企業(yè)行業(yè)影響力
流程：加速熱情服務轉化率
延伸：提升細節(jié)善后口碑率
溝通：強化藝術溝通成單率
維護：增加精準客戶復購率
【課程對象】
美容院全體人員
【課程大綱】
第一講：禮儀助你征服對手
一禮儀是服務的基石
何為禮儀
2、禮儀——服務感受得到的尊重
總結：無形的溫暖是客戶愛你的理由
第二講：引導客戶的美麗計劃
一、贏得客戶信任第一面
1、塑造你在客戶心中的接觸欲望
2、首映效應
3、每日自我形象對照檢查
二、干凈的儀容修飾
1、面部
2、頭發(fā)
3、肢體
三、專業(yè)著裝的
1、整潔的著裝
2、工作中的著裝禁忌
四、端莊的儀態(tài)展現(xiàn)
儀態(tài)強化——形象的加分項
站姿
走姿
坐姿
蹲姿
手姿
總結：你的形象是客戶二次進店的關鍵
第三講：鋪墊客戶的美麗計劃
準備體現(xiàn)服務的專業(yè)度
店面的準備
不同客戶的服務方案
干凈美容環(huán)境
二、禮儀呈現(xiàn)接待的熱情
1、接待時的迎接禮儀
2、接待中的服務禮儀
3、接待后的送客禮儀
三、細節(jié)決定服務滿意度
1、服務中的遞物方式
2、禮輕情意重——給客戶一個再次來店的理由
總結：充分的準備是成交的第一要素
第四講：實施客戶的美麗計劃
醫(yī)美機構保安接待流程
引領停車
代開車門
問好
幫客戶打傘或提物
引領
醫(yī)美機構前臺的接待流程
開門
問候
了解咨詢
登記
引領入座
6、倒水服務
7、通知咨詢師
二、醫(yī)美機構咨詢師的接待流程
1、了解客戶
2、增強信任
3、設計方案
4、引薦專家
5、配合溝通
6、價格商定
7、開單服務
8、安排服務
9、跟蹤回訪
三、醫(yī)美機構專家的接待流程
1、接待客戶
2、溝通方案
3、術前準備
4、術中安撫
5、術后觀察、整理
總結：搭建客戶的信任橋梁
第五講：延伸客戶的美麗計劃
術后的問候關懷
醫(yī)生的關注
護理人員的愛心
照相留存避免糾紛
1、術前術后拍照
2、打消客戶拍照的疑慮和顧慮
送客服務
給客戶留下美好印象
了解客戶滿意情況
總結：細節(jié)促成雙贏
第六講：總結客戶的美麗計劃
一、透過言談識別客戶的心理
了解客戶的需求
怎么樣可以更懂客戶的語言
贊美的藝
二、溫婉有度的藝術回應
軟墊式言辭
察言觀色
三“管道”式的溝通技巧
邏輯溝通
高效溝通
內(nèi)容管控
結果掌控
情緒管理
初次溝通時的雷區(qū)
與客人交往五不談
私人問題藝術問
電話溝通的注意事項
時間空間
開場
時長
結尾
總結：價值比價格更有魅力
第七講：督促客戶的美麗計劃
微信的管理
微信識別度
清晰客戶分類
微信的運用
朋友利用好
2、朋友圈的魅力
社群的強大
微信的禮儀
1、打字也有熱情的溫度
2、字字句句體現(xiàn)你對她的尊重
總結：老客戶是企業(yè)新生血液的催化劑
體現(xiàn)服務的專業(yè)度課程
轉載：http://www.hanweifang.com.cn/gkk_detail/299740.html
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- 宋煒楠