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打造有溫度的客戶(hù)服務(wù)課程

 

【課程背景】

2 1世紀(jì)是“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代。把客戶(hù)滿(mǎn)意作為一切經(jīng)營(yíng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，已經(jīng)成為組織經(jīng)營(yíng)的主旋律！而服務(wù)效能提升的核心不在企業(yè)硬件環(huán)境的提升，而是在于軟件環(huán)境也就是服務(wù)人士的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為的提升。一線服務(wù)人士在為客戶(hù)提供服務(wù)的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都在影響著客戶(hù)的滿(mǎn)意度，因此服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)、有效與企業(yè)經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)。

本課程旨在由內(nèi)而外打造有溫度的客戶(hù)服務(wù)品牌。從內(nèi)在心理出發(fā)，幫助學(xué)員樹(shù)立正向積極的服務(wù)心態(tài)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作的內(nèi)在動(dòng)力，提升服務(wù)意識(shí)。從外在行為幫助服務(wù)人士掌握有效的客戶(hù)服務(wù)方法，使無(wú)形的服務(wù)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，贏得客戶(hù)的信任與信賴(lài)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，提升企業(yè)的服務(wù)品牌。 

 

【課程收益】

了解當(dāng)今時(shí)代客戶(hù)服務(wù)工作，樹(shù)立積極正向的服務(wù)意識(shí)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作的意義；

學(xué)習(xí)客戶(hù)需求冰山理論，通過(guò)觀察客戶(hù)行為，分析客戶(hù)心理，理解并滿(mǎn)足客戶(hù)需求；

掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步法，包括服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀行為、服務(wù)溝通等方面內(nèi)容。達(dá)到運(yùn)用真誠(chéng)尊重的服務(wù)行為贏得客戶(hù)滿(mǎn)意；

識(shí)別與處理自己和客戶(hù)的情緒，運(yùn)用高情商溝通與客戶(hù)達(dá)成合作，提升服務(wù)效能。

 

【課程對(duì)象】企業(yè)中基層服務(wù)管理人士，以及有意愿提升服務(wù)素養(yǎng)的人士

 

【課程大綱】

第一講  樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

一、認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)

1、服務(wù)的涵義

1) 服務(wù)的定義

2) 服務(wù)的層級(jí)

① 合格的服務(wù)

② 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

③ 滿(mǎn)意的服務(wù)

2、客戶(hù)服務(wù)的策略

1) 當(dāng)今時(shí)代客戶(hù)的三多二少

① 見(jiàn)識(shí)多

② 要求多

③ 選擇多

④ 耐性少

⑤ 寬容少

2) 理解并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

① 了解腦科學(xué)打造服務(wù)品牌

② 運(yùn)用感性腦植入服務(wù)品牌

③ 修煉高情商構(gòu)建服務(wù)氛圍

二、認(rèn)知服務(wù)工作

1、激發(fā)服務(wù)工作的內(nèi)在動(dòng)力

1) 積極陽(yáng)光的服務(wù)心態(tài)

2) 真誠(chéng)尊重的服務(wù)行為

3) 服務(wù)工作的心流體驗(yàn)

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步法

1) 奠定基調(diào)：專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象

2) 理解需求：尊重的服務(wù)態(tài)度

3) 滿(mǎn)足需求：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀

4) 完善服務(wù)：有溫度的服務(wù)溝通

形式 & 方法：

【課堂創(chuàng)設(shè)】：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂

【小組討論】：曾經(jīng)體驗(yàn)（服務(wù)）過(guò)的滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)

【互動(dòng)活動(dòng)】：品牌猜猜猜

【案例導(dǎo)入】：麗滋卡爾頓酒店的驚喜

 

第二講 提升服務(wù)行為

一、 奠定基調(diào)：專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象

1、服務(wù)人士的視覺(jué)形象管理

1) 儀容規(guī)范（通用儀容、男士?jī)x容、女士?jī)x容規(guī)范要求）

2) 儀表修飾（服飾搭配TPOR原則 男士&女士職業(yè)著裝規(guī)范 服務(wù)場(chǎng)合不適宜著裝搭配）

3) 儀態(tài)禮儀（人際交往的距離、尊重的眼神、真誠(chéng)的微笑、規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)）

2、服務(wù)人士的聲音表達(dá)管理

1) 聲音是帶有情感的：語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)

2) 文明用語(yǔ)的使用：歡迎語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、致謝語(yǔ)、告別語(yǔ)

3) 與客戶(hù)交談?dòng)谜Z(yǔ)：工作常用語(yǔ)、工作禁忌語(yǔ)

4) 運(yùn)用ORID工具聚焦表達(dá)服務(wù)信息

形式 & 方法：

【視頻觀摩】：鉆石王老五為什么被千方百計(jì)拒絕？

【情景呈現(xiàn)】：

① 人際距離的奧秘

② 眼神、微表情的影響力

③ “請(qǐng)到這里來(lái)”--聲音表情訓(xùn)練

④ 運(yùn)用ORID對(duì)客戶(hù)表達(dá)贊美

【情景演練】：結(jié)合企業(yè)行業(yè)服務(wù)場(chǎng)景綜合訓(xùn)練

 

二、 理解需求：尊重的服務(wù)態(tài)度

1、讀懂客戶(hù)的需求

1) 客戶(hù)需求的冰山

2) 顯性需求占10%

3) 隱性需求占90%

2、分析客戶(hù)心理理解客戶(hù)需求

1) 求尊重的心理

2) 求認(rèn)同的心理

3) 自我表現(xiàn)的心理

3、觀察外在行為發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求

1) 眼神、微表情

2) 手勢(shì)、走路姿勢(shì)等肢體動(dòng)作

3) 聲音：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

4) 談話內(nèi)容

形式 & 方法：

【視頻點(diǎn)評(píng)】：《真愛(ài)至上》客戶(hù)的需求冰山

【案例導(dǎo)入】：”紅色“客戶(hù)（投訴客戶(hù)）的內(nèi)在冰山

 

三、 滿(mǎn)足需求：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀

1、接待禮儀

1) 與客戶(hù)見(jiàn)面致意禮儀（謀面禮、問(wèn)候、稱(chēng)謂客戶(hù)、自我介紹、介紹他人）

2) 與客戶(hù)同行禮儀（行進(jìn)、進(jìn)出門(mén)、上下樓梯、進(jìn)出電梯）

3) 接待客戶(hù)位次禮儀（乘車(chē)座次禮儀、會(huì)談位次禮儀）

4) 主要地區(qū)不同風(fēng)俗習(xí)慣（少數(shù)民族）客戶(hù)接待的注意事項(xiàng)

5) 送別客戶(hù)禮儀

2、拜訪禮儀

1) 拜訪客戶(hù)前的準(zhǔn)備（預(yù)約客戶(hù)技巧、拜訪客戶(hù)前的自檢、不早不晚的時(shí)間觀念）

2) 拜訪客戶(hù)的注意事項(xiàng)

① 拜訪客戶(hù)三非禮

② 尋找客戶(hù)感興趣的話題

③ 與拜訪目的相關(guān)的有效發(fā)問(wèn)

④ 察言觀色控制拜訪時(shí)間

3) 有頭有尾結(jié)束拜訪

3、服務(wù)情境實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

1) 正常情況下綠色客戶(hù)（一般客戶(hù)）的服務(wù)規(guī)范

2) 特殊情況下紅色客戶(hù)（投訴客戶(hù)）的應(yīng)對(duì)技巧

① 客戶(hù)抱怨投訴的原因

② 有效處理客戶(hù)投訴的方法

3) 服務(wù)人士的禁忌行為

形式 & 方法：

【演練展示】：1分鐘自我介紹

【視頻觀摩】：5分鐘客戶(hù)拜訪如何改變了一生？

【現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)】：座次禮儀場(chǎng)景練習(xí)

【案例分析】：結(jié)合企業(yè)行業(yè)客戶(hù)投訴案例分析客戶(hù)的內(nèi)在冰山

 

四、 完善服務(wù)：有溫度的服務(wù)溝通

1、高情商的服務(wù)溝通

1) 溝通的涵義

① 溝通的要素

② 溝通的障礙：情緒、第一時(shí)間判斷、尊重

2) 情商的涵義

① 情商的定義：情緒智力

② 情商的核心要素：正確識(shí)別與處理自己和他人的情緒

3) 正確識(shí)別與處理自己的情緒

① 自我意識(shí)——覺(jué)察情緒

② 自我協(xié)調(diào)——管理情緒

③ 自我激勵(lì)——積極主動(dòng)

4) 正確識(shí)別與處理他人的情緒

① 共情能力——換位思考（構(gòu)建服務(wù)氛圍、3F傾聽(tīng)、開(kāi)放式提問(wèn)）

② 社交能力——長(zhǎng)期主義（延遲滿(mǎn)足、雙贏思維、情感賬戶(hù)）

形式&方法：

【案例導(dǎo)入】：地鐵上的遭遇

【視頻觀摩】：嗨，“爛泥”一樣的人生！

【思考練習(xí)】：區(qū)分哪些是關(guān)注圈的事？哪些是影響圈的事？

【心理實(shí)驗(yàn)】：棉花糖實(shí)驗(yàn)與延遲滿(mǎn)

【課程復(fù)盤(pán)】：課程回顧 & 分享收獲 & 互動(dòng)答疑

 

打造有溫度的客戶(hù)服務(wù)課程