卓有成效的高端客戶服務(wù)
發(fā)布時(shí)間:2024-03-14 17:17:57
講師：李汶娟 瀏覽次數(shù)：2584
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：李汶娟
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓有成效的高端客戶服務(wù)課程
【課程背景】
2 1世紀(jì)是“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，服務(wù)作為當(dāng)今時(shí)代各行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的主旋律！而服務(wù)效能的核心不在硬件環(huán)境的提升，而是軟件環(huán)境也就是服務(wù)人士的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力。一線服務(wù)人士在與客戶溝通交流的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都在影響著客戶的滿意度和服務(wù)工作的效能。
從心理學(xué)的理念出發(fā)，幫助學(xué)員從觀察、聆聽客戶的外在行為和言語，到用心感受客戶的內(nèi)在心理，發(fā)現(xiàn)客戶的顯示以及隱性需求。并通過高情商的服務(wù)溝通藝術(shù)，站在客戶角度思考
共情客戶，建立和保持與客戶的信任，創(chuàng)造感動(dòng)客戶的關(guān)鍵時(shí)刻，打造超出客戶期望值的高端客戶服務(wù)，是提升服務(wù)素養(yǎng)、提高服務(wù)效能的必修課。
【課程收益】
了解當(dāng)今時(shí)代客戶的特征，樹立和諧陽光的服務(wù)心態(tài)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作的意義；
通過觀察客戶的外在行為，分析客戶的內(nèi)在心理，讀懂客戶需求的冰山；
掌握高情商的溝通藝術(shù)，識(shí)別與處理自己和自己的關(guān)系，激發(fā)高效的服務(wù)行為；
理解與共情客戶的感受和需求，與客戶建立和保持信任，創(chuàng)造超出客戶期望的服務(wù)行為，提升服務(wù)效能，提高組織服務(wù)績效。
【課程對(duì)象】高端客戶服務(wù)人士
【課程大綱】
一、認(rèn)知客戶服務(wù)
1、從心理學(xué)的視角看服務(wù)工作
1) 和諧陽光的服務(wù)心態(tài)
2) 內(nèi)省負(fù)責(zé)的服務(wù)理念
3) 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)
2、激發(fā)服務(wù)人士的工作意義感
1) 必須做——生存的需要
2) 應(yīng)該做——頭腦的需要
3) 愿意做——情感的需要
4) 渴望做——精神的需要
3、當(dāng)今時(shí)代的客戶特征
1) 客戶的見識(shí)多
2) 客戶的選擇多
3) 客戶的需求多
4) 客戶的耐心少
5) 客戶的寬容少
4、客戶服務(wù)工作的本質(zhì)
1) 發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
2) 滿足客戶需求的行為
3) 創(chuàng)造超出客戶期望的感動(dòng)時(shí)刻
形式與方法：
【課堂創(chuàng)設(shè)】：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂
【案例導(dǎo)入】：麗滋卡爾頓酒店的感動(dòng)時(shí)刻
【小組討論】：曾經(jīng)體驗(yàn)（服務(wù)）過的超出期望值的客戶服務(wù)
二、滿足客戶需求的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)
1、關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)行為模式循環(huán)
1) 奠定服務(wù)基調(diào)
2) 探詢服務(wù)需求
3) 滿足服務(wù)需求
4) 服務(wù)的總結(jié)回顧
5) 服務(wù)的完善跟進(jìn)
2、奠定服務(wù)基調(diào)環(huán)節(jié)
1) 植入客戶內(nèi)心的五感開關(guān)
2) 五感開關(guān)的神奇密碼
① 55% 視覺形象管理
② 38% 聲音表情管理
③ 7% 文字語言表達(dá)
3) 綠色客戶（一般客戶）的服務(wù)規(guī)范
4) 紅色客戶（問題客戶）的應(yīng)對(duì)技巧
3、探詢服務(wù)需求環(huán)節(jié)
1) 如何發(fā)現(xiàn)客戶的需求？
① 敏銳的觀察能力
② 用心的感受能力
2) 探尋客戶的需求冰山
① 客戶外顯的需求10%
② 客戶隱性的需求90%
3) 通過外在行為了解客戶需求
① 眼神、微表情
② 手勢(shì)、走路姿勢(shì)等肢體動(dòng)作
③ 聲音：語音、語調(diào)、語速
④ 談話內(nèi)容
4) 透過內(nèi)在心理分析客戶需求
① 求尊重的心理
② 求認(rèn)同的心理
③ 自我表現(xiàn)的心理
④ 發(fā)泄情緒的心理
4、滿足服務(wù)需求環(huán)節(jié)
1) 客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)知與期望
2) 客戶服務(wù)的不同情境應(yīng)對(duì)
① 正常情況下滿足客戶需求
② 特殊情況下提供系統(tǒng)解決方案
5、服務(wù)的總結(jié)回顧環(huán)節(jié)
1) 客戶對(duì)服務(wù)結(jié)束后的認(rèn)知與期望
2) 滿足并超出客戶的期望
3) 總結(jié)回顧的四大技巧
6、服務(wù)的完善跟進(jìn)環(huán)節(jié)
1) 察覺客戶的心理期望
2) 服務(wù)后的有效跟進(jìn)
3) 客戶忠誠度與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系
形式與方法：
【案例導(dǎo)入】：
① 每個(gè)15秒都是客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
② 客戶服務(wù)后續(xù)跟進(jìn)的價(jià)值
【小組討論】：本崗位客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻有哪些？
【視頻觀摩】：《真愛至上》過猶不及的客戶服務(wù)案例
【小組活動(dòng)】：識(shí)別客戶的顯性和隱性需求
三、創(chuàng)造客戶感動(dòng)的高情商溝通
1、認(rèn)識(shí)溝通
1) 溝通的定義
2) 溝通的要素
3) 溝通的障礙
① 情緒
② 第一時(shí)間下判斷
③ 尊重
2、認(rèn)識(shí)情商
1) 情商的定義
2) 情商的五要素
① 自我意識(shí)
② 自我協(xié)調(diào)
③ 自我激勵(lì)
④ 共情能力
⑤ 社交能力
3) 情商的核心
① 正確識(shí)別與處理自己的情緒
② 正確識(shí)別與處理自己的情緒
3、修煉高情商溝通
1) 建立和保持信任的溝通氛圍
2) 運(yùn)用3F傾聽聚焦客戶意圖
3) 運(yùn)用有力提問聚焦客戶期望
4) ORID結(jié)構(gòu)工具聚焦法表達(dá)
形式&方法：
【小組討論】：什么是高情商？
【視頻觀摩】：嗨，爛泥一樣的人生！
【案例導(dǎo)入】：
① 一個(gè)女心理學(xué)家的清晨
② 地鐵上的遭遇
【心理實(shí)驗(yàn)】：棉花糖實(shí)驗(yàn)與延遲滿足
【小組活動(dòng)】：
① 2人小組傾聽練習(xí)
② 區(qū)分事實(shí)和判斷、想法和感受
③ 從封閉式提問轉(zhuǎn)化為開放式提問
【課程復(fù)盤】：課程回顧 & 分享收獲 & 互動(dòng)答疑
卓有成效的高端客戶服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.hanweifang.com.cn/gkk_detail/300153.html
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