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廳堂消保服務培訓

【課程背景】
在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。
課程通過數(shù)據(jù)和案例分析了網(wǎng)點服務現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務意識、企業(yè)文化建設、經(jīng)營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制、如何融合監(jiān)管之力，做實消費者權益保障等對策給予方法和策略。
隨著客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，快速處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。所以投訴要想有效快速處理除掌握方法技巧外，還需要加強銀行職員服務心態(tài)建設，做好自我情緒管理，然后才有能力幫助客戶處理情緒，從而順利解決投訴。

【銀行現(xiàn)狀】
當下，在廳堂的營銷服務中我們發(fā)現(xiàn)存在這些困惑：
１.廳堂服務人員未準確理解自身的角色和定位，缺乏專業(yè)的溝通方式、方法，較難獲得客戶的信任。
２.對金融消費者權益保護理解和認知不足；
４.廳堂管理與服務人員對銀行網(wǎng)點主要服務內容認知不清晰；
５.不知道怎么處理客戶投訴
６.缺少金融消保與合規(guī)、風險、優(yōu)質服務如何融合的方法與技巧。

【培訓目標】
 認識金融消費者保護的價值和意義；
 透過金融消費者保護的八大權益及案例研討，更深入的理解廳堂金融消保服務內涵及管理機制；
 對廳堂的主要金融服務內容包括大廳客戶迎候分流、高低柜業(yè)務辦理、自助機具系統(tǒng)運行、金融產(chǎn)品與服務推介、金融政策及金融知識宣傳教育、客戶投訴及應急處置等方面，有了更深入地理解與實踐方法。
 認識有效處理客戶投訴的意義及重要性。
 學習客戶投訴處理秘籍，提升銀行的正面形象 。
 學會客戶有效溝通的技巧，快速幫助客戶疏導情緒。

【培訓對象】銀行的大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長
【培訓目標】1-2天  （6小時/天）

【課程大綱】
第一篇：金融消保管理進行時
一、銀保監(jiān)局金融消費投訴白皮書
二、金融消費者權益保護前世今生
三、銀行消保工作面臨挑戰(zhàn)與機遇
1、銀行網(wǎng)點的服務內容
討論：目前網(wǎng)點服務面臨的困難和挑戰(zhàn)是什么？
2、消保工作存在的問題
 消保意識未具象化
 消保監(jiān)管未文化化
 消保機制未管理化
3、消保工作的進行時
 優(yōu)質服務的5原則
 市場份額來自優(yōu)質服務
分享案例：某農商行的“金融夜校”

第二篇：金融消保的八項權益
1、金融消費者與一般消費者的區(qū)別
2、金融消保的八大權益與風險管理
1）財產(chǎn)安全權
 視頻觀看：廳堂的安全隱患
 情景研討：廳堂安全管理及應對措施
2）知情權
3）自主選擇權
 觀看視頻：柜員的服務、合規(guī)與消保
 應對情景討論：柜員做好服務、合規(guī)與消保的步驟
 客戶知情權與自主選擇權的現(xiàn)場管理
 風險提示及應對策略
4）公平交易權
 案例分享：銀保監(jiān)會消費者權益保護局為何對人保壽險、農業(yè)銀行和郵儲銀行侵害消費者權益行為進行行政處罰？
 處罰通報給我們的風險提示及應對策略
5）依法求償權
 最高人民法院發(fā)布了：《全國法院民商事審判工作會議紀要》。 
 案例討論：客戶購買基金，做了風險評估，銀行為何還敗訴？
6）受教育權
 案例分享：公眾教育進行時
 情景演練：廳堂金融知識小講堂
7）受尊重權
 案例分享：特殊客戶群體的服務
 特殊客戶群體的延伸服務機制
8）信息安全權
 視頻觀看：客戶信息泄密為什么會發(fā)酵？
 情景討論：信息安全權帶來的風險提示及應對

第三篇 金融消保的管理實踐
1、全流程消費者權益保護體系
2、金融消保的應對策略與建議
3、案列分享：工行廳堂服務考核機制
4、案例分享：交通銀行消保實踐
5、情景討論：我行的消保實踐進行時

第四篇：訴障速決與應對攻略
一、客戶投訴原因與投訴價值
1、常見的客戶投訴原因
2、客戶投訴升級的原因
3、客戶投訴帶來的價值
案例：招商銀行--“因你而變”服務
二、客戶有效溝通的親和技術
1、什么是溝通的親和技術？
2、親和技術的核心
3、親和技術四方法
1）同頻共振
 如何迅速匹配不同類型的客戶情緒
 技術分享：匹配技術--快速贏得客戶的好感
 情景演練：與客戶同頻共情的技巧與方法
2）贊美對方
 快速建立與客戶的親和信任關系----贊美法
 情景演練：快速贊美客戶的方法
3）暖心話術
 如何說話讓客戶覺得暖心
 技術分享：漢堡包式溝通話術
 情景練習：暖心話術的技巧
4）帶領客戶
 技術分享：親和技術之先跟后帶
 情景練習：先跟后帶技術
三、異議需求分析與應對策略
1、視頻欣賞：從客戶現(xiàn)場PK柜員
2、從視頻看客戶需求及應對策略
6、投訴的處理步驟及技巧 
1）投訴的處理原則
 先處理心情再處理事情
 先明確問題再處理問題
 先管理期望再滿意需求
2）投訴處理九宮圖
3）客戶投訴處理流程閉環(huán)

附：投訴處理典型案例分析與應對策略
【案例分析一】大額取款未預約非要當時取款
【案例分析二】有關客戶信息安全方面的投訴
【案例分析三】有關收費類熱點問題的投訴
【案例分析四】吞沒卡被銷毀引起投訴

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