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銀行優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)課程

課程收益：
1、深入解讀服務(wù)內(nèi)涵，從執(zhí)行層面剖析影響服務(wù)品質(zhì)的原因，
2、揭開目前阻礙優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)程的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量；
3、了解并掌握客戶滿意的相關(guān)實(shí)用策略與技巧，提升親和力和影響力，讓服務(wù)更貼心
4、了解柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)

課程對象：
銀行柜面員工

授課方式：
講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻呈現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)游戲、形體訓(xùn)
練

課程大綱：
第一講：柜面服務(wù)意識解讀篇----態(tài)度決定一切
一、為什么讓客戶100%滿意？
顧客是誰？
是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
重新定位客我關(guān)系
二、什么影響客戶100%？
客戶滿意度影響因素分析
服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度
魅力、親切的服務(wù)如何打造？
三、柜面業(yè)務(wù)如何讓客戶100%滿意？
短短的辦業(yè)務(wù)的時(shí)間，能否讓客戶覺得很貼心
如何打造貼心的柜面服務(wù)？
柜面服務(wù)意識核心是什么？

第二講：柜面服務(wù)禮儀梳理
一、柜面儀容禮儀規(guī)范
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
1. 女士淡妝
2. 男士儀容規(guī)范
頭發(fā)是你的第二張臉
3. 女士發(fā)型要求與規(guī)范
4. 男士發(fā)型要求與規(guī)范
手部要求細(xì)節(jié)
二、柜面儀表禮儀規(guī)范
服務(wù)人員著裝規(guī)范
5. 男士著裝規(guī)范
6. 女士著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
三、儀態(tài)禮儀規(guī)范
服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)
站、立、坐、行、蹲
眼神的運(yùn)用技巧
微笑的魅力及訓(xùn)練

第三講：柜面高端客戶/客戶接待常識
溫和親切的態(tài)度（相由心生）
簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
誠懇的接待、貼心的照顧
稱呼（新客戶、老客戶、兒童、年齡性別不同）
善于傾聽（捕捉客戶信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）

第四講：柜面服務(wù)流程梳理
第一步：親切迎
第二步：雙手接
第三步：快速辦
第四步：巧營銷
第五步：提醒遞
第六步：目相送
流程演練---現(xiàn)場模擬演練

第五講：客戶溝通——客戶交流的潤滑劑
一、溝通原則-----萬變不離其中
世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通
黃金法則—真誠
白金法則—尊重
鉆石法則—同理心
二、溝通中語言藝術(shù)：溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
聽的藝術(shù)
互動：傾聽互動游戲
說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
三、客戶溝通的工具箱----如何成為客戶的知己
同步法則
釣魚法則
行為理論
四、客戶抱怨處理的溝通技巧
如何看待抱怨：抱怨是金
客戶抱怨應(yīng)對的原則及方法
客戶抱怨處理實(shí)戰(zhàn)技巧
客戶抱怨案例分析
模擬演練、點(diǎn)評
課程的總結(jié)與回顧

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