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呼叫中心營銷與服務(wù)課程

客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
良好的服務(wù)理念+嫻熟的電話技巧+解決問題能力+溝通能力
一.呼叫中心營銷與服務(wù)的高效率
一）、網(wǎng)上呼叫的三大模塊
1、咨詢模塊
2、投訴模塊
3、營銷模塊
二）、匯豐銀行“以客戶為中心”理念
1、A類（*客戶）—高忠誠度
這些客戶的全面理財(cái)總值超過10億，他們是匯豐銀行的*理財(cái)客戶。
2、B類（大型客戶）—低忠誠度，高價(jià)值
這些客戶全面理財(cái)總值超過100萬。
3、C類（中型客戶）—高忠誠度，低價(jià)值。
這些客戶全面理財(cái)總值超過2萬元，占客戶總數(shù)的60%，是匯豐銀行比例*客戶群
4、D類（小型客戶）—低忠誠度，低價(jià)值
這些客戶全面理財(cái)總值在2萬元以下，占客戶總數(shù)的20%
三）、匯豐銀行現(xiàn)有客戶方格圖
1、客戶忠誠度
2、滿意度
3、期望值
四）、服務(wù)的兩項(xiàng)定律
1）、只有那些對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)非常滿意的客戶才可能對(duì)企業(yè)忠誠
2）、客戶滿意度＝客戶體驗(yàn)－客戶期望值
五）、設(shè)計(jì)*客戶體驗(yàn)主要分兩步走
1、細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，即豐富和改善業(yè)務(wù)流程中各個(gè)接觸點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)
2、整體設(shè)計(jì)，即對(duì)各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行整合，對(duì)業(yè)務(wù)整個(gè)流程進(jìn)行疏導(dǎo)
六）、流程整合設(shè)計(jì)
匯豐銀行的主要業(yè)務(wù)流程
1、產(chǎn)品開發(fā)
2、活動(dòng)設(shè)計(jì)
電話和網(wǎng)絡(luò)媒介的客戶接觸。
3、信息收集
內(nèi)部方案設(shè)計(jì)和信息收集
七）、客戶類型
1）、要求型：想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶
2）、困惑型：對(duì)某個(gè)問題不清楚或有誤會(huì)，需要你替他解釋清楚的客戶
3）、激動(dòng)型：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動(dòng)的客戶
八）、客戶服務(wù)代表崗位要求
1、積極的心態(tài)
2、自我管理能力
3、電話溝通能力
4、業(yè)務(wù)處理能力
5、營銷能力
九）、電話溝通的禮儀
1、重要的第一聲
2、保持良好的心態(tài)
3、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音
4、認(rèn)真清楚地記錄
5、有效電話溝通
6、掛電話前的禮貌
十）、傾聽的技巧
1、有效傾聽的建議
2、五種積極傾聽的技巧
3、有效傾聽的原則
4、六種不同的回應(yīng)方式
十—）、提問的技巧
1、開放式：讓對(duì)方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等
2、封閉式：確定對(duì)方答案，回答為是否兩種
3、引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對(duì)方思考得出結(jié)論。
十二）、投訴處理技巧
1、投訴產(chǎn)生的原因
2、客戶投訴的意圖
3、對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)
4、處理客戶投訴的原則
5、處理客戶投訴的步驟
十三）、案例分析

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