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投訴處理及方法課程

課程對象：
理財經理、支行一把手、分行投顧

授課方式：
實戰(zhàn)錄音分析、工具使用、隨堂練習、問題剖析、互動演練、現(xiàn)場問答等；

課程大綱：
第一講：產品虧損客戶投訴，要求賠錢
一、投訴的內核源自生活的悲劇
主要矛盾——產品虧了并不是原因，而是他的生活出現(xiàn)了問題
解決客戶心病——各畫像客戶常見問題解決話術
只看到產品虧損，忽略對客戶“人”的關懷
一味的讓客戶“長期主義”，忽略產品本身是否需要調整
缺乏售后工具，客戶很難感受“誠意”
下圖為課程客戶資產配置及產品報告范例
二、業(yè)內“高人”指點
旁敲側擊尋找線索——超出自身該有的產品理解、我朋友說XXX
如何挖出核心矛盾人物
講解利害關系，心情比什么都重要
引發(fā)客戶憐憫：因為產品虧了，自己輾轉反側，難以入睡
三、產品虧損全流程錄音講解

第二講：服務質量不滿投訴
一、先分類后行動
沒有服務過的客戶VS服務過的客戶，投訴邏輯并不相同
二、電話溝通話術
沒有服務過的客戶：扮演客服電話溝通方法及話術
服務過的客戶：同事交叉扮演法溝通方法及話術
提出面訪理由，邏輯自洽
三、面訪前準備
面訪準備材料注意事項
禮品準備技巧，小錢辦大事
四、面訪中尖銳問題回答
賣完產品就沒服務？
這么久一直發(fā)朋友圈，沒有服務過我，咋解釋？
是不是區(qū)別對待客戶？人家其他銀行怎么都有服務？

第三講：輿論升級，小紅書等社交媒體曝光要挾
一、客戶發(fā)帖的目的是什么？
怒火中燒，討要說法
借機“碰瓷”，想“火”一把
二、賣慘法
假裝不知道，套出客戶住址信息，必須上門服務
講解發(fā)帖后自身的處境——人心都是肉長的
申請禮品/自身權限**大尺度→真誠道歉→講解難處→提出建議
三、溝通核心策略
聚光燈下：爭取站在道德制高點，說話要格外注意
多聆聽、多理解，方案要超越客戶預期

第四講：心中有底——法院判決案例講解
一、處理投訴的底氣
二、從賠償案例中歸納——哪些話不能說？哪些坑不能踩？

第五講：實戰(zhàn)案例策略共創(chuàng)
一、選擇一個實戰(zhàn)案例，引發(fā)學員思考
二、可線上直接講解思路/留作訓后作業(yè)

投訴處理及方法課程