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有效服務水平課程

【課程背景】
1.給他人留下良好的第一印象;
2.使工作氛圍更加融洽;
3.塑造良好的公司形象;
4.提高受訓的自身修養(yǎng);
5.運用有效的服務水平處理工作中的突發(fā)狀況;
6.全面提升員工的技能水平(態(tài)度、能力)。

【課程特色】
了解親和、精致、精準高端服務產品的定義，掌握高端服務行業(yè)的主流趨勢和 行業(yè)標準 。 突破“服務演繹行為”中的執(zhí)行難點，使員工在服務過程中掌握靈活、輕松的方法，從五感的角度出發(fā)，提升業(yè)務技能的同時，建立與雇主之間良好的互動關系。員工 可以具備設計個性化服務產品的能力、制造自然隨機的驚喜服務，掌握服務差錯時的快 速反應等。從而打造親和自然、精準深刻的有溫度的服務美感。 課程內容涉及廣泛，將服務禮儀和生活美學巧妙結合，提升員工的審美和內涵， 讓員工將所學更好的運用到實際服務工作中。通過有設計感的服務演繹，使服務者與被服務者“0距離” 情感鏈接，建立企業(yè)高端服務品牌概念，讓企業(yè)服務深入人心。

【課程對象】
金融行業(yè)從業(yè)者/銀行一線員工

【授課方式】
自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現場練習角色扮演、多媒體教學。 突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣；

【課程大綱】
第一講:服務力
服務意識
為什么要提升服務水平
客戶與服務的關系
銀行服務三階段
銀行NPS管理
服務的關鍵時刻
服務含義的衍生(SERVICE)
體現優(yōu)質服務五要素

第二講:形象具有說服力(無聲語言)
塑造良好的第一印象
自信是職業(yè)形象的開始
女生職場妝容盤發(fā)
發(fā)型要求男士女士
配飾要求及配飾耳環(huán)
手鏈戒指手表
著裝要求及禁忌男士女士
分組討論:假如你需要接待客戶，應注意哪些形象上的細節(jié)?

第三講:肢體語言的說服力
世界通用語——微笑的魅力
挺拔站姿訓練--九點靠墻法
不同場合站姿的要領服務站姿交談站姿
端莊的坐姿訓練
男士坐姿
女士坐姿
自信的走姿
訓練男士走姿
女士走姿
蹲姿的基本要領
手勢分類常用
手勢語手勢語的禁忌

第四講:語言魅力與溝通技巧
常見溝通敬語與謙詞溝
通距離
溝通五部曲(看、聽、笑、說、動)
溝通技巧
溝通目的
與客戶溝通
與同事溝通
上下級溝通溝
通注意事項

第五講:處理客戶異議及投訴技巧
處理異議客戶前先處理自己情緒
六秒情緒控制
投訴也是營銷機會
投訴處理步驟
處理異議程序
處理異議原則
情緒安撫技巧
識別客戶梳理需求
尋找痛點取得信任建立感情
與客戶信任建立的四根支柱

第六講:崗位服務行為標準
大堂服務五步曲
主動問候及時分流
快速識別差異服務
耐心傾聽緩解情緒
特殊客戶協助辦理
時常提醒滿意而歸
柜員服務七步曲(課堂演練)
笑相迎 話術:您好請坐(標準坐姿手勢)
禮貌問 話術:請問您辦理什么業(yè)務?(眼神注視客戶）
雙手接 話術:請稍等(雙手接)馬上為您辦理
及時辦話術:請出示您的身份證、請輸入密碼、請看我為您核點現金、請在這里簽字
巧營銷話術:這是我行推出的理財產品，請您了解一下
提醒遞 話術:請拿好，請您核對一下
目相送 話術:請問您還需要辦理其他業(yè)務嗎?再見請慢走

第七講:客戶性格密碼
PDP性格密碼
現場進行PDP性格測試
DISC不同性格特征分析
DISC性格梳理及應對方式(西游記案例)

有效服務水平課程