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燃?xì)忾T店?duì)I銷課程

課程背景：
基于服務(wù)創(chuàng)值導(dǎo)向，針對(duì)華潤(rùn)燃?xì)饧缲?fù)服務(wù)創(chuàng)值使命的管理者從營(yíng)銷心態(tài)打造-團(tuán)隊(duì)管理-個(gè)人營(yíng)銷賦能-三個(gè)模塊展開，通過學(xué)、練、評(píng)的培養(yǎng)方式，幫助管理者更好運(yùn)用服務(wù)創(chuàng)值模型和工具經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系的同時(shí)提高產(chǎn)能，助力團(tuán)隊(duì)績(jī)效目標(biāo)達(dá)成。

課程收益：
積極向上陽光心態(tài)打造：?jiǎn)l(fā)服務(wù)營(yíng)銷潛能，養(yǎng)成陽光心態(tài)，每一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都是一次成功的“軟營(yíng)銷”，能夠贏得客戶的信任和口碑，同時(shí)營(yíng)銷目標(biāo)達(dá)成后也能為團(tuán)隊(duì)帶來成就感，激發(fā)工作熱情。
制定門店服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)：管理者角色認(rèn)知，能力分級(jí)、榜樣示范、責(zé)任共擔(dān)式,拆分營(yíng)銷目標(biāo)，把目標(biāo)分解成關(guān)鍵動(dòng)作，并進(jìn)行目標(biāo)溝通。（參考移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳案例）
建立門店崗位聯(lián)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)：建立門店導(dǎo)購(gòu)、窗口、廳堂負(fù)責(zé)人的服務(wù)營(yíng)銷崗位聯(lián)動(dòng)流程、建立門店、入戶隨銷、電話回訪二次銷售的聯(lián)動(dòng)流程及崗位分工標(biāo)準(zhǔn)，日常工作店長(zhǎng)每日工作標(biāo)準(zhǔn)
提升銷售團(tuán)隊(duì)凝聚力：分析團(tuán)隊(duì)成員不同需求和不同溝通風(fēng)格，創(chuàng)新不同類型員工的非物質(zhì)激勵(lì)方法，提高員工作熱情、激發(fā)工作動(dòng)機(jī)；與溝通對(duì)象共同協(xié)作，完成目標(biāo)，訓(xùn)練教練傳幫帶能力，通過專業(yè)課程的帶教，提升員工專項(xiàng)能力。
創(chuàng)新門店陳列體驗(yàn)式營(yíng)銷：廳堂陳列是無聲的最有魅力的推銷員，從5覺4感體驗(yàn)出發(fā)， 品味和諧，以5S管理細(xì)節(jié)入手，創(chuàng)新門店陳列細(xì)節(jié)讓進(jìn)店客戶獲得滿意、舒適、驚喜、甚至感動(dòng)的體驗(yàn)，讓客戶為心動(dòng)體驗(yàn)買單。
提升門店服務(wù)營(yíng)銷績(jī)效：細(xì)化門店各類服務(wù)場(chǎng)景（新裝、報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品了解）全流程的6個(gè)步驟，拆解重點(diǎn)步驟的服務(wù)營(yíng)銷動(dòng)作，優(yōu)化溝通話術(shù)。服務(wù)滿意、營(yíng)銷創(chuàng)值（參考右圖）

授課對(duì)象：
企業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人、活動(dòng)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人、門店團(tuán)隊(duì)管理者

授課方法：
行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具

課程大綱：
第一講：體驗(yàn)時(shí)代、服務(wù)創(chuàng)值（3H）
一、體驗(yàn)時(shí)代 需求升級(jí)（認(rèn)知市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶變化）
導(dǎo)入：人民對(duì)美好生活的向往就是我們的奮斗目標(biāo)
1、體驗(yàn)時(shí)代、需求變化：體驗(yàn)時(shí)代，用戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)提成了更高的要求，如何提升客戶滿意度建立客戶的信任？
2、體驗(yàn)時(shí)代、服務(wù)制勝：體驗(yàn)時(shí)代，產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，客戶為體驗(yàn)買單，如何讓進(jìn)店的客戶感受到產(chǎn)品的品質(zhì)體驗(yàn)和差異化的服務(wù)體驗(yàn)，最終達(dá)成銷售目標(biāo)？
二、3級(jí)服務(wù)、營(yíng)銷創(chuàng)值（建立營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷成就感）
1、創(chuàng)造讓用戶驚喜的體驗(yàn)
1）廳堂的五覺愉悅體驗(yàn)
2）老年用戶的溫暖體驗(yàn)
3）大客戶的尊享體驗(yàn)
4）商業(yè)用戶的榮耀成就感體驗(yàn)
2、卓越服務(wù)促成業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成
良好的1.0服務(wù)：被動(dòng)滿足用戶需
優(yōu)秀的2.0服務(wù)：主動(dòng)為用戶提供省心省時(shí)省力省錢的服務(wù)
卓越的3.0服務(wù)：超越崗位標(biāo)準(zhǔn)，站在用戶角度，主動(dòng)為用戶排憂解難
案例分享：廣電服務(wù)明星卓越服務(wù)感動(dòng)客戶成功銷售200套機(jī)頂盒的案例、燃?xì)夥?wù)明星卓越服務(wù)感動(dòng)客戶送錦旗，達(dá)成小區(qū)燃?xì)獗ｋU(xiǎn)購(gòu)買率82%的高業(yè)績(jī)完完成、格力電器、日立電梯售后卓越服務(wù)達(dá)成新項(xiàng)目的二次銷售
三、3心塑造、服務(wù)素養(yǎng)（塑造營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的服務(wù)初心）
同理心：積極解決客戶問題，把客戶當(dāng)家人
感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋
主動(dòng)心：主動(dòng)為客戶解決問題、不推卸責(zé)任
四、4個(gè)認(rèn)可、心態(tài)積極（打造積極心態(tài)的4個(gè)策略）
自我認(rèn)可：尋找工作生活的心流
客戶認(rèn)可：尋找被需要的幸福感。
團(tuán)隊(duì)認(rèn)可：榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)、榜樣獎(jiǎng)勵(lì)、角色激勵(lì)
領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可：1分鐘激勵(lì)法

團(tuán)隊(duì)管理篇-7H
第一講 目標(biāo)督導(dǎo)與計(jì)劃執(zhí)行（2H）
一、目標(biāo)設(shè)定
1、執(zhí)行目標(biāo)必須具體
2、執(zhí)行目標(biāo)必須可以衡量
3、執(zhí)行目標(biāo)有挑戰(zhàn)也可以實(shí)現(xiàn)
4、執(zhí)行目標(biāo)影響圈范圍
5、執(zhí)行目標(biāo)有期限
成果2：制定本月目標(biāo)并檢驗(yàn)
二、目標(biāo)拆解（結(jié)構(gòu)化拆解）
1、市場(chǎng)類指標(biāo)拆解
2、重點(diǎn)專項(xiàng)目標(biāo)拆解
3、負(fù)面工作清單目標(biāo)拆解
4、創(chuàng)新類優(yōu)秀做法目標(biāo)
成果3：公司/部門小組對(duì)本月目標(biāo)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化拆解
三、目標(biāo)溝通（目標(biāo)管理的雙方職責(zé)）
案例導(dǎo)入：這段視頻用了什么方式進(jìn)行目標(biāo)溝通？
目標(biāo)溝通6步驟
行動(dòng)路徑4方向
提升客戶數(shù)量
提升成交率
提升成交件數(shù)
提升成交單價(jià)
成果4：公司/部門小組對(duì)本月目標(biāo)進(jìn)行行動(dòng)路徑的討論
四、計(jì)劃制定
1、按優(yōu)先順序制定
2、按行動(dòng)路徑安排
3、結(jié)合目標(biāo)管理檢驗(yàn)
成果5：行動(dòng)計(jì)劃表（制定下季度）
五、目標(biāo)反饋（目標(biāo)沒達(dá)成的員工一對(duì)一溝通）
1、控制環(huán)境
2、定義問題
3、刷新動(dòng)作
4、設(shè)定反饋點(diǎn)
5、完成重啟
現(xiàn)場(chǎng)演練：和沒達(dá)標(biāo)的員工一次反饋對(duì)話，幫助員工完成關(guān)鍵動(dòng)作的重啟

第二講 門店崗位聯(lián)動(dòng)及服務(wù)營(yíng)銷督導(dǎo)管理(2H)
一、崗位角色認(rèn)知與職責(zé)梳理：
1、大堂主管崗位職責(zé)
2、導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé)
3、窗口業(yè)務(wù)辦理人員職責(zé)
二、客戶需求分析與響應(yīng)流程：
1、識(shí)別不同客戶群體的需求
2、制定標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)動(dòng)服務(wù)流程及分工：
1）導(dǎo)購(gòu)：客戶接待
2）導(dǎo)購(gòu)：需求探詢
3）導(dǎo)購(gòu)：推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)，如果遇到大客戶，可升級(jí)引薦給主管
4）窗口：導(dǎo)購(gòu)引薦至窗口，辦理業(yè)務(wù)
5）窗口：完成示意導(dǎo)購(gòu)跟進(jìn)客戶
3、制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語和營(yíng)銷策略
現(xiàn)場(chǎng)演練：崗位聯(lián)動(dòng)演練，團(tuán)隊(duì)協(xié)作實(shí)地操作，由大堂主管、導(dǎo)購(gòu)、窗口服務(wù)人員3類角色共同完成一項(xiàng)完整的服務(wù)營(yíng)銷流程。
三、崗位聯(lián)動(dòng)督導(dǎo)指標(biāo)
1、關(guān)鍵要點(diǎn)：每個(gè)環(huán)節(jié)完成的標(biāo)準(zhǔn)
2、督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)關(guān)節(jié)督導(dǎo)的要點(diǎn)
3、完成情況：復(fù)盤總結(jié)
成果：廳堂每日崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程/督導(dǎo)管理細(xì)節(jié)表（參考右圖）

第三講 銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力提升(1H)
一、五層領(lǐng)導(dǎo)力：
案例導(dǎo)入：領(lǐng)導(dǎo)力是動(dòng)態(tài)變化的，你和團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員的關(guān)系，決定領(lǐng)導(dǎo)力臺(tái)階
1、權(quán)利型領(lǐng)導(dǎo)力：?jiǎn)T工追隨你事因?yàn)樗麄儎e無選擇
2、認(rèn)可型領(lǐng)導(dǎo)力：關(guān)心員工建立信任，員工認(rèn)可你的領(lǐng)導(dǎo)
3、績(jī)效型領(lǐng)導(dǎo)力：因?yàn)槟愎ぷ鳂I(yè)績(jī)突出帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成績(jī)效，員工更加依賴你
4、人才培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)力：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員，幫助員工個(gè)人成長(zhǎng)，因?yàn)楦冻龅玫絾T工的服從
5、人格魅力型領(lǐng)導(dǎo)力：*領(lǐng)導(dǎo)力，培養(yǎng)了優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員
案例分享2：某國(guó)企新任老總“我是來做服務(wù)、向我看齊”帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走出困境
小組討論：分享你心中榜樣的案例，你從榜樣身上學(xué)到了哪些優(yōu)秀的品質(zhì)？
二、銷售團(tuán)隊(duì)管理者職業(yè)精神
案例導(dǎo)入：省10佳網(wǎng)格經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)“用腳步丈量市場(chǎng)”體現(xiàn)的職業(yè)精神：
1、船長(zhǎng)精神：塑造同舟共濟(jì)的團(tuán)隊(duì)氛圍、傳播正能量
2、深耕市場(chǎng)：新辦法新路子、日新月異
3、知難而上：經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解者、無條件承擔(dān)公司下達(dá)任務(wù)
4、工作扎實(shí)：工作安排細(xì)致扎實(shí)、科學(xué)有序做管理
5、身先士卒：做好表率、以身作則
6、助人成長(zhǎng)：優(yōu)秀的場(chǎng)外教練、銷售技能的培養(yǎng)者

第四講 銷售型團(tuán)隊(duì)凝聚力提升（2H）
一、團(tuán)隊(duì)員工個(gè)性化溝通
D型領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格：直接果斷
I型領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格：樂觀沖動(dòng)
S型領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格：理解合作
C型領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格：專注準(zhǔn)確
C型員工溝通：應(yīng)該做、切忌做
成果1：團(tuán)隊(duì)不同類型的員工溝通特點(diǎn)及溝通技巧
二、團(tuán)隊(duì)員工非物質(zhì)激勵(lì)法
1、值得激勵(lì)的員工特質(zhì)
2、非物質(zhì)激勵(lì)7類方法
1）情感激勵(lì)
2）成長(zhǎng)激勵(lì)
3）競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)
4）贊美激勵(lì)
5）目標(biāo)激勵(lì)
6）榜樣激勵(lì)
7）角色激勵(lì)
3、激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)范圍
激勵(lì)個(gè)人成長(zhǎng)
激勵(lì)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)
激勵(lì)超越服務(wù)
三、批評(píng)反饋閉環(huán)溝通
控制環(huán)境
定義問題
刷新動(dòng)作
設(shè)定反饋點(diǎn)
完成重啟
演練：根據(jù)課前調(diào)研的案例，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)成員批評(píng)反饋閉環(huán)溝通訓(xùn)練。

個(gè)人營(yíng)銷賦能篇(10H)
第一講 現(xiàn)代營(yíng)銷、6類方式（1H）
一、現(xiàn)代營(yíng)銷策略
1、體驗(yàn)式營(yíng)銷：
創(chuàng)造沉浸式的用戶體驗(yàn)，讓用戶親自參與到品牌體驗(yàn)活動(dòng)中，加深對(duì)品牌的感知和記憶。
口碑營(yíng)銷：
利用用戶的自發(fā)推薦和分享，提升品牌信譽(yù)和銷售。
服務(wù)營(yíng)銷：
注重提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)，將服務(wù)作為產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造附加值。
關(guān)系營(yíng)銷 ：
側(cè)重于建立和維持與用戶長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，通過個(gè)性化服務(wù)和持續(xù)互動(dòng)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 ：
利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和平臺(tái)進(jìn)行的各種營(yíng)銷活動(dòng)，包括搜索引擎營(yíng)銷、、社交媒體營(yíng)銷、電子郵件營(yíng)銷等。
知識(shí)營(yíng)銷
通過傳播專業(yè)知識(shí)、信息和解決方案，提升消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識(shí)，建立企業(yè)專業(yè)權(quán)威的形象，引導(dǎo)消費(fèi)者做出購(gòu)買決策
二、小組討論：燃?xì)獯翱?、燃?xì)夤芗?、入戶安檢分別可以采用哪些營(yíng)銷策略

第二講 體驗(yàn)式營(yíng)銷：創(chuàng)造讓客戶心動(dòng)的產(chǎn)品沉浸式體驗(yàn)(2H)
一、體驗(yàn)解讀、服務(wù)設(shè)計(jì)（跨行業(yè)案例分享）
1、舒適服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)：
1）眼之所視：加油站便利店的溫暖氛圍
2）耳之所聞：桔子酒店大堂的悅耳音樂
3）膚之所觸：亞朵酒店大堂的書畫紅酒廊
4）嗅之所味：機(jī)場(chǎng)專線特色服務(wù)
5）口之所品：貴賓廳特色暖心茶
2、優(yōu)享服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)：
1）參與快樂：四川廣電旗艦店的左右有舍體驗(yàn)設(shè)計(jì)
2）家人關(guān)懷：廣州建設(shè)銀行的老人銀行特色設(shè)計(jì)
3、感動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
導(dǎo)入：移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳母親節(jié)活動(dòng)感動(dòng)用戶案例
1）欣喜時(shí)刻：用心設(shè)計(jì)，低成本高感知
2）認(rèn)知時(shí)刻：感受成長(zhǎng)、感受意義非凡
3）*：挑戰(zhàn)超越、樂于分享
4）連接時(shí)刻：家人共度、儀式難忘
小組共創(chuàng)：廳堂重要節(jié)日沙龍活動(dòng)的體驗(yàn)營(yíng)銷方案
二、陳列優(yōu)化、體驗(yàn)營(yíng)銷
1、整體布局優(yōu)化：
2、視覺設(shè)計(jì)：
軟裝搭配：
4、人性化設(shè)施：

第三講  服務(wù)營(yíng)銷：先服務(wù)后營(yíng)銷、存量客戶營(yíng)銷深挖(6H)
確定客戶群：
租戶
老年用戶
商業(yè)用戶
家庭用戶
確定客戶需求：
基本需求：必須滿足
期望需求：提供越多越滿意
興奮需求：超越期待，完全沒想到
三、服務(wù)營(yíng)銷6步法
案例分享：某燃?xì)馐酆蠓?wù)多能工的服務(wù)流程、某家電品牌售后工程師的3.0服務(wù)思維
1、導(dǎo)購(gòu)自薦
2、拉近關(guān)系
3、需求洞察
4、產(chǎn)品推薦
5、異議化解
6、成交達(dá)成
四、各環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)及演練
1、導(dǎo)購(gòu)自薦：5句破冰話術(shù)：
自我介紹
建立關(guān)系
激發(fā)興趣
引發(fā)互動(dòng)
爭(zhēng)取承諾
現(xiàn)場(chǎng)演練：自薦5句話吸引客戶興趣
2、拉近關(guān)系：28字話術(shù)：
1）攀親結(jié)友找相同
2）細(xì)節(jié)贊美找不同
3）真心感謝隨時(shí)有
4）強(qiáng)調(diào)尊享表特殊
現(xiàn)場(chǎng)演練：導(dǎo)購(gòu)、窗口28字話術(shù)（包含以上4類業(yè)務(wù)場(chǎng)景）
3、需求洞察：3必問
問現(xiàn)狀：了解客戶現(xiàn)狀。
問關(guān)注：客戶最關(guān)注什么
問痛點(diǎn)：如果最擔(dān)心什么
4、產(chǎn)品推薦：12字理由，我有什么、有何不同、何以見得
案例導(dǎo)入：結(jié)合燃?xì)忸惍a(chǎn)品如何吸引用戶興趣
我有什么:產(chǎn)品的特點(diǎn)（產(chǎn)品/活動(dòng)的亮點(diǎn)）
有何不同:產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（與友商產(chǎn)品有何不同）
何以見得：帶來的好處（產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值點(diǎn)）/案例好評(píng)
頭腦風(fēng)暴：為每款產(chǎn)品何以見得理由的相關(guān)證據(jù)（如相似案例、成交發(fā)票、開票清單）
5、異議化解：加減乘除拆解法、同理從眾化解法
客戶說暫時(shí)不需要？客戶說你們產(chǎn)品沒有XX好？你們和XX相比太貴了的異議如何化解？
1、當(dāng)客戶說貴了：加減乘除
2、當(dāng)客戶說想想：同理從眾化解法
六、成交達(dá)成：6個(gè)臨門一腳
1、期限成交法
2、局部成交法
3、假定成交法
4、饑餓成交法
5、從眾成交法
6、保證成交法： 
現(xiàn)場(chǎng)演練：窗口、導(dǎo)購(gòu)、大堂主管聯(lián)動(dòng)演練服務(wù)營(yíng)銷6步法。
課程總結(jié)：1H
1、導(dǎo)圖形式總結(jié)課程概要（XMIND版本）
2、課程大綱總結(jié)課程概要（WORD版本）

燃?xì)忾T店?duì)I銷課程