課程描述INTRODUCTION
如何進(jìn)行客戶管理
培訓(xùn)講師：王瀟
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何進(jìn)行客戶管理
課程背景：
在金融市場競爭日趨激烈下，客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。此課程從營銷實(shí)戰(zhàn)角度，針對小微金融產(chǎn)品進(jìn)行卓越營銷的五大重要環(huán)節(jié)是：信任關(guān)系的建立、客戶消費(fèi)心理分析、客戶需求溝通、客戶異議解決、產(chǎn)品價(jià)值推薦；通過情景演練和技巧實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用從而掌握客戶金融產(chǎn)品的營銷能力。
課程收益：
讓客戶經(jīng)理學(xué)會用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式；建立一種值得客戶信任的行為模式；展現(xiàn)客戶期待的角色形象——顧問而非推銷員，從而構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系；讓客戶經(jīng)理學(xué)會營銷自己，迅速建立客戶的好感與信任；讓客戶經(jīng)理懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的顧問式需求探尋，讓客戶感知從“你覺得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”；
課程對象：客戶經(jīng)理、個金經(jīng)理、信貸專員
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程大綱
第一講：客戶經(jīng)理角色定位
一、從推銷走向顧問式銷售
1. 不了解需求，你唱的是獨(dú)角戲
2. 客戶希望的不是你賣，而是你幫他買
二、客戶經(jīng)理角色定位
1. 前行中是否迷失方向
2. 客戶經(jīng)理三大角色，讓你贏得客戶尊敬
3. 只有與營銷流程匹配你才完美
三、內(nèi)修外練，客戶經(jīng)理必備的職業(yè)素養(yǎng)
1. 職場形象管理——給客戶留下完美的第一印象
1. 客戶經(jīng)理儀容修飾
2. 客戶經(jīng)理職業(yè)裝穿著要求
2. 職場行為管理——優(yōu)雅的儀態(tài)贏得客戶的尊重
1. 會客
2. 引領(lǐng)
3. 遞交之站姿、坐姿、走姿、手姿訓(xùn)練
3. 客戶經(jīng)理有效電話溝通
1. 短信預(yù)熱
2. “電話未打，約見便已經(jīng)成功一半”
3. 5W1H電話聯(lián)系計(jì)劃制定法
案例：拜訪及接待客戶時(shí)手機(jī)“動作”的心理暗示
4. 會見客戶行為禮儀——不卑不亢
1. 致敬禮
2. 握手禮
3. 鞠躬禮
4. 自我介紹
5. 他人介紹
6. 被他人介紹
7. 不同場景的引賓
8. 送別禮儀
5. 不同性格客戶的溝通技巧
6. 技能重要，比技能更重要的是理念
7. 要成為專家就必須具備的武器
8. “魚”向“漁進(jìn)擊的四項(xiàng)核心技能”
第二講:建立關(guān)系是營銷的前提
一、沒有信任就沒有一切
二、戀愛式銷售
1. 初次見面留下印象
2. 再度約會跟進(jìn)一步
3. 獲得承諾鞏固關(guān)系
4. 心的距離無限接近
三、打開信任度的三扇大門
四、快速建立信任的三大技法
1. 感性——抓住眼球的*理由
2. 理性——獲得信任的保障
3. 互動——溝通氛圍的潤滑劑
第三講:顧問式提問鎖定客戶需求
一、成交始于需求
1. 引爆客戶需求的動力
2. 站在客戶角度的三條開發(fā)需求途徑
二、探尋需求的四個步驟
1. 輕松*掌握四個問題
2. *應(yīng)用策略
3. 場景下的*
4. 高效設(shè)計(jì)*
三、展示自我贏得競爭
1. FABE策略
2. 用優(yōu)勢引導(dǎo)你的客戶
3. 呈現(xiàn)價(jià)值三步驟
第四講：找對人、說對話、辦成事
一、去哪找——渠道——關(guān)聯(lián)
1. 高凈值大客戶
2. 中產(chǎn)客戶
3. 小康客戶
4. 三農(nóng)精英客戶
二、找什么——產(chǎn)品——反應(yīng)
1. 市場需求
2. 客戶需求
3. 客戶與銀行結(jié)合點(diǎn)
三、如何談——促銷——關(guān)系——回報(bào)
四、營銷案例分享
1. 蟹王爭霸賽
2. 農(nóng)村合作金融一體化平臺搭建
3. 團(tuán)拜會
五、手冊分享
1. 路演活動操作手冊
2. 商務(wù)活動操作手冊
3. 沙龍活動操作手冊
第五講：片區(qū)開發(fā)與營銷
一、片區(qū)開發(fā)
1. 片區(qū)開發(fā)流程
2)片區(qū)開發(fā)日常管理
3)片區(qū)開發(fā)行動流程
二、不同客群開發(fā)與與營銷
1. 企業(yè)客戶開發(fā)與營銷
2. 商貿(mào)客戶開發(fā)與營銷
3. 社區(qū)客戶開發(fā)與營銷
開發(fā)工具分享
第六講：客戶管理與維系
一、客戶管理之道
1. 如何管理不同類型客戶
二、片區(qū)客戶的跟進(jìn)
1. 跟進(jìn)客戶的操作細(xì)則
2. 客戶跟進(jìn)技巧
三、片區(qū)客戶的維護(hù)
1. 客戶維護(hù)六大策略
2. 關(guān)系維護(hù)五種主要方式
3. 建立客戶維護(hù)機(jī)制
如何進(jìn)行客戶管理
轉(zhuǎn)載：http://www.hanweifang.com.cn/gkk_detail/30839.html
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- 王瀟