課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：季文龍
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：6天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)課程
一、項(xiàng)目背景：
隨著人工智能與互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，以及大資管時(shí)代的到來(lái)，銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶(hù)需求發(fā)生深刻變化，銀行盈利模式、經(jīng)營(yíng)模式面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。面對(duì)當(dāng)前銀行發(fā)展形勢(shì)，線(xiàn)下實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)導(dǎo)向功能逐漸升級(jí)，未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的更多營(yíng)銷(xiāo)工作將不需要在實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)完成，或者說(shuō)單一依靠線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)無(wú)法完成，而實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)存在的實(shí)際意義更多表現(xiàn)在幫助客戶(hù)解決線(xiàn)上不能解決的問(wèn)題，同時(shí)提供給客戶(hù)超值的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)。要求網(wǎng)點(diǎn)工作人員能夠提供給客戶(hù)有溫度的、達(dá)到或者超出預(yù)期的服務(wù)，各家銀行將更加注重口碑宣傳，更加注重品牌形象，以真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得客戶(hù)的信賴(lài)和忠誠(chéng)，從而創(chuàng)造盈利價(jià)值。
二、項(xiàng)目收益：
網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)凝聚力明顯提升，服務(wù)效能持續(xù)提升；
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)明顯提升，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)意識(shí)增強(qiáng)；
網(wǎng)點(diǎn)各崗位明晰崗位職責(zé)，工作動(dòng)力得到提升；
客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度共同提高，客戶(hù)抱怨率壓降；
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理水平提高，規(guī)范，舒適；
實(shí)現(xiàn)“服務(wù)+”綜合能力提升，提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力。
三、項(xiàng)目安排：
第1天 - 駐點(diǎn)輔導(dǎo)
晨會(huì)：?jiǎn)?dòng)項(xiàng)目，導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)模式
白天：1.崗位溝通實(shí)地調(diào)研
2.依據(jù)服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)對(duì)標(biāo)
3.出具“服務(wù)+”整改執(zhí)行單：明確整改項(xiàng)目、方法、責(zé)任人和期限
4.員工服務(wù)禮儀規(guī)范
5.崗位服務(wù)流程規(guī)范
6.網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
晚課：服務(wù)+“聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”
第2天 - 駐點(diǎn)輔導(dǎo)
晨會(huì)：標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)固化，開(kāi)門(mén)迎賓演練
白天：1.各崗位服務(wù)規(guī)范落地
2.廳堂布局優(yōu)化調(diào)整
3.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造
4.廳堂微沙開(kāi)展
5.廳堂站位補(bǔ)位機(jī)制確立
晚課：服務(wù)+“6S管理”
第3天 - 駐點(diǎn)輔導(dǎo)
晨會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)自主晨會(huì)，晨會(huì)制度確立
白天：1.開(kāi)門(mén)迎賓驗(yàn)收
2.柜面服務(wù)驗(yàn)收
3.廳堂管理驗(yàn)收
4.開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)
5.線(xiàn)上線(xiàn)下滿(mǎn)意度管理
6.客戶(hù)等候時(shí)長(zhǎng)管理
晚課：服務(wù)+“客訴管理”
第4天 - 駐點(diǎn)輔導(dǎo)
晨會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)自主晨會(huì)驗(yàn)收
白天：1.崗位強(qiáng)化輔導(dǎo)
2.6S改造驗(yàn)收
3.落地糾偏輔導(dǎo)
4.客戶(hù)觸達(dá)管理
5.固化方案輔導(dǎo)
晚課：服務(wù)+“實(shí)戰(zhàn)演練”
第5天 - 駐點(diǎn)輔導(dǎo)
晨會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)規(guī)范錄制，形象照拍攝
白天：1.迎賓規(guī)范錄制
2.柜面規(guī)范錄制
3.廳堂規(guī)范錄制
4.特色文化梳理
5.員工訪(fǎng)談
晚課：服務(wù)+“團(tuán)隊(duì)管理”
第6天 - 固化回訪(fǎng)
內(nèi)容：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，一點(diǎn)一策，進(jìn)行成果固化提升。
建議：前期輔導(dǎo)結(jié)束后15-30天之間開(kāi)展。
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.hanweifang.com.cn/gkk_detail/308905.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 季文龍
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 以“用戶(hù)行為”為靶向的服務(wù) 吳娥
- 用戶(hù)思維——以“客戶(hù)體驗(yàn)” 吳娥
- 把握與客戶(hù)接觸中的“關(guān)鍵時(shí) 田軍
- *服務(wù) — 向日本美容沙龍 趙美洪
- 教練式客服經(jīng)理養(yǎng)成計(jì)劃 陳佩琦
- 不確定性下的波動(dòng)與信心—私 高巖（
- 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí) 李進(jìn)麗
- 服贏未來(lái)——服務(wù)意識(shí)與技術(shù) 吳娥
- 溝通技巧與服務(wù)意識(shí)提升 李進(jìn)麗
- 關(guān)鍵對(duì)話(huà)與投訴預(yù)防及優(yōu)先處 張濛
- 用心服務(wù) 《提升公交司機(jī)服 韓軍
- 尊”柜”服務(wù) ——用服務(wù)提 張梅雙