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質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
優(yōu)秀的售后服務(wù)工程師需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技能、良好的溝通協(xié)調(diào)能力和用戶(hù)服務(wù)意識(shí)、具備一定的銷(xiāo)售能力、具備抗壓能力、善于學(xué)習(xí)和適應(yīng)新技術(shù)以及良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等特點(diǎn)和技能。同時(shí)，他們還需要不斷學(xué)習(xí)和提高自己的專(zhuān)業(yè)水平，以便更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，作為售后服務(wù)工程師，在掌握技術(shù)的同時(shí)，也需要學(xué)習(xí)“情緒管理”、“處置異議”、“解決問(wèn)題”、“恰當(dāng)匯報(bào)”等軟技能，在工作中不斷實(shí)踐，成長(zhǎng)為一個(gè)優(yōu)秀的售后工程師。

【課程收益】
了解情緒的來(lái)源，掌握情緒與壓力管理技巧
了解認(rèn)知誤區(qū)，認(rèn)識(shí)異議的來(lái)源，并掌握異議的處置方式
了解自我和他人的沖突化解風(fēng)格，提高面對(duì)形形色色人的沖突化解技巧
掌握高效溝通與影響力基礎(chǔ)
掌握問(wèn)題解決與高效匯報(bào)技能

【課程對(duì)象】客戶(hù)質(zhì)量工程師、客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工程師等

【課程大綱】
第一天：
一、客服工程師面對(duì)的挑戰(zhàn)與困境
1、小組討論：我們都面對(duì)著怎么樣的挑戰(zhàn)與壓力？
a)客戶(hù)服務(wù)中的壓力、問(wèn)題、類(lèi)型、與原因？
b)面臨壓力時(shí)的情緒反應(yīng)？
2、有什么方式讓客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題升級(jí)或者緩解？
3、理解我們客服工作中面臨的各種沖突
4、和客戶(hù)的沖突有作用嗎？
二、情緒：管理我們的“熱按鈕”
1、是什么影響著沖突的發(fā)生？
2、工作中的沖突時(shí)如何升級(jí)的？
3、小組討論：我們的情緒“熱按鈕”，會(huì)管理嗎？
4、情緒等級(jí)表：幫助我們更好的認(rèn)知情緒
5、負(fù)面情緒與換位思考幫助我們降低沖突發(fā)生
6、聽(tīng)-說(shuō)-問(wèn)題與調(diào)整的技巧
7、案例討論：找到“互利”的解決方案
三、異議：管理我們的“大腦誤區(qū)”
1、人的第一思維系統(tǒng)與第二思維系統(tǒng) 
2、第2思考系統(tǒng) – 系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)性思維模式
3、偽裝的第2思考系統(tǒng)（影響判斷）
4、5種常見(jiàn)認(rèn)知誤區(qū)及消除手段
a)確認(rèn)性偏差
b)幸存者偏差
c)知識(shí)的詛咒
d)易得性偏差
e)社會(huì)贊許性偏差
5、小組討論：客服工作中常見(jiàn)的認(rèn)知誤區(qū)？如何消除？
四、了解自己處理沖突的風(fēng)格
1、自我測(cè)評(píng)：我的沖突處理風(fēng)格
2、了解五種不同的沖突處理風(fēng)格（對(duì)抗、妥協(xié)、回避、遷就、合作）
3、實(shí)戰(zhàn)討論：
a)選擇一個(gè)實(shí)際客服活動(dòng)中的沖突問(wèn)題，討論目前采用的方式？效果如何？是否能換個(gè)方式改善沖突呢？
b)采用每一種風(fēng)格的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、時(shí)機(jī)？

第二天
一、破冰小游戲：我們不一樣
二、*小測(cè)試：了解人與人的個(gè)性差異
三、高效的溝通與影響力
1、討論：我們和客戶(hù)溝通中都有哪些困難？
2、理解溝通的基本流程與定義
a)溝通的定義與目的？
b)溝通是依照怎樣的流程發(fā)生的？
3、小組討論：工作中曾經(jīng)遇到的有效溝通與無(wú)效溝通
四、客戶(hù)影響戰(zhàn)術(shù)與技巧
1、影響力的6原則
2、影響力實(shí)施框架，如何策劃一次成功的客戶(hù)影響
3、個(gè)人練習(xí)：思考記錄一個(gè)你近期希望影響的事例
4、推拉技巧實(shí)施影響
a)推的技巧（用事實(shí)和情感打動(dòng)對(duì)方）
b)拉的技巧（用提問(wèn)和反饋引導(dǎo)對(duì)方）
5、個(gè)人測(cè)評(píng)：你的影響技巧評(píng)估
6、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：你的影響力發(fā)揮作用了嗎？
a) 挑選一個(gè)實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景例子，請(qǐng)一位學(xué)員扮演需要被影響的人
b) 團(tuán)隊(duì)使用推拉技巧與該學(xué)員進(jìn)行對(duì)話(huà)，實(shí)時(shí)評(píng)估影響效果
c) 進(jìn)行復(fù)盤(pán)與反思
五、高效問(wèn)題定義與解決
1、清晰定義問(wèn)題
a)什么是問(wèn)題？
b)如何清晰定義問(wèn)題的4要素
c)實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：描述一個(gè)客服工作中的實(shí)際問(wèn)題
2、案例分享：一顆斷裂的螺絲
3、高效問(wèn)題匯報(bào)7步法：
a)設(shè)定演示目標(biāo)
b)分析聽(tīng)眾
c)呈現(xiàn)問(wèn)題、影響、解決方案和收益
d)提供證據(jù)
e)分析潛在風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)應(yīng)的解決方案
f)提供行動(dòng)方案
g)號(hào)召行動(dòng)
4、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：2分鐘7步法簡(jiǎn)報(bào)
六、有效管理沖突的PACTS法
1、角色扮演：情境案例演練
2、小組討論：結(jié)果如何？感受如何？
3、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：PACTS建設(shè)性沖突管理法
a)建設(shè)性沖突管理流程 （計(jì)劃-接觸-協(xié)作-檢查-設(shè)定）
b)沖突化解準(zhǔn)備表
c)同事咨詢(xún)：利用沖突化解準(zhǔn)備表，選一個(gè)客服工作實(shí)際沖突案例進(jìn)行書(shū)面準(zhǔn)備
d)同事咨詢(xún)與反饋：伙伴結(jié)對(duì)，進(jìn)行沖突溝通對(duì)話(huà)
e)團(tuán)隊(duì)反饋：利用PACTS表對(duì)中層管理者進(jìn)行沖突化解溝通的幫助與作用

質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)