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供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】
營業(yè)廳人員，班組長、客戶經(jīng)理等相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
通過培訓(xùn)加強學(xué)員服務(wù)意識，提升服務(wù)技能，減少與客戶之間的摩擦 
通過訓(xùn)練加強學(xué)員客戶抱怨投訴處理的能力，提高客戶服務(wù)滿意度 
通過訓(xùn)練做到“當(dāng)日事當(dāng)日畢” 針對重要客戶，做到“通知、報告、服務(wù)、督導(dǎo)”

引言：
1. 認(rèn)識我們的行業(yè)
2. 電力行業(yè)和客戶之間的關(guān)系
3. 我們能為全運會做些什么
客戶的核心需求是什么？
1、解決問題
2、良好的服務(wù)
客戶為何投訴？
1、服務(wù)感知
2、用電需求，時間預(yù)期
3、搶修質(zhì)量
認(rèn)識自我：我是誰，能為客戶做什么？
1、電力工作人員角色定位
2、塑造正確的職業(yè)觀與服務(wù)意識
3、電力工作人員應(yīng)具有的責(zé)任心
4、電力工作人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)
結(jié)論：電力的最優(yōu)服務(wù)就是要“自我認(rèn)知”“對角思考”

模塊二、客戶服務(wù)技能提升
營業(yè)廳人員服務(wù)用語規(guī)范
1. 問候語
2. 需要客戶配合請求語
3. 在客戶配合時致謝語
4. 維修結(jié)束時告知語
5. 宣傳安全用電時友情提醒語
6. 在麻煩客戶或工作出差錯時的致歉語
客戶情緒不滿時營造溝通氛圍
1. 內(nèi)容；?
2．聲音語言；
3．態(tài)度、情緒信心
營造溝通氛圍?
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
客戶經(jīng)理與客戶溝通六件寶
1. 微笑訓(xùn)練
2. 贊美訓(xùn)練?
3．提問技巧訓(xùn)練?
4．關(guān)心技巧訓(xùn)練
5．聆聽技巧訓(xùn)練
6．"三明治"技巧訓(xùn)練

模塊三、客戶產(chǎn)生抱怨的心理分析
客戶的需求分析
1.業(yè)務(wù)咨詢辦理
2.傾訴發(fā)泄
3.尊重認(rèn)同
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
1.對項目不滿的投訴
2.對工作人員的態(tài)度或技巧不滿的投訴
3.客戶自身的原因
客戶抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
客戶抱怨投訴的三種心理分析
1．求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補償?shù)男睦?br /> 客戶抱怨投訴目的與動機?
1.物質(zhì)滿足
2.精神滿足
超越客戶滿意的三大策略
1.提高服務(wù)品質(zhì)
2.巧妙的降低客戶的期望
3.精神情感層面的滿足
客戶抱怨投訴處理的情緒安撫技巧
1. 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音?
2．關(guān)懷客戶、理解客戶?
3．讓客戶發(fā)泄-（傾聽、提問）?
4．表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）?
課堂互動：案例分析

模塊四、保電期間客戶服務(wù)技能
營業(yè)廳：
1．開放式提問、封閉式提問
2．經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
3．“被動溝通”向”主動宣傳和推廣“轉(zhuǎn)變
1) “網(wǎng)上國網(wǎng)”推廣引導(dǎo)
4．客戶經(jīng)理移動終端業(yè)務(wù)受理服務(wù)推廣
5．“一次都不跑”的服務(wù)改革踐行與推廣
案例分享：某政府部門的“最多跑一次”到“一次都不跑”改革給老百姓帶來的便利
班組長：
1.走訪評估用電情況
2.重點保電區(qū)域措施
1）重點客戶應(yīng)急預(yù)案
2）積極排查隱患點
3）提前檢查，實時控制，網(wǎng)格化管理機制
4）建立問題溝通應(yīng)急方案
互動：分組進行風(fēng)險點預(yù)演
客戶經(jīng)理：
客戶問題服務(wù)補救流程及方法
1.調(diào)查：收集信息
2.分析：事件原因以及客戶心理洞察
3.策劃：解決策略/流程以及方案
4.溝通：與客戶溝通，達成共識
5.實施：全面實施解決方案
6.總結(jié)：分析、檢討、提升
快速處理客戶抱怨投訴策略
1.快速掌握對方核心需求
2.快速呈現(xiàn)解決方案
3.快速解決問題技巧 

供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)