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客服工作管理培訓(xùn)

培訓(xùn)目標(biāo)
幫助學(xué)員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)；
幫助學(xué)員從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變
讀懂不同類型客戶的需求與習(xí)慣
幫助學(xué)員提高溝通技巧和服務(wù)水平。

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊  客戶服務(wù)認(rèn)知
1.1客服工作的思考拓展 
大市場(chǎng)的營銷與服務(wù)關(guān)系
潛意識(shí)的啟發(fā)：自己VS工作
方方面面：目的、價(jià)值、壓力
愛上在線客服工作的秘訣
把在線客服工作變成樂趣的方法
1.2客服工作壓力隔離
要想服務(wù)好客戶，必須自己先開心
什么樣的壓力才需要外力介入緩解？
互動(dòng)：壓力源分析及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試
工作狀態(tài)下的壓力源分析
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
壓力轉(zhuǎn)換的有效工具
換種方式看待工作壓力源
對(duì)工作的正確認(rèn)知心態(tài)
案例：員工壓力舒緩方式
1.3服務(wù)坐席生涯規(guī)劃
+時(shí)代客服的發(fā)展趨勢(shì)
未來客服綜合能力三階段
個(gè)人價(jià)值感與忠誠度培養(yǎng)
客服事業(yè)發(fā)展的H線規(guī)劃
客戶線發(fā)展
專家線發(fā)展
管理線發(fā)展
職業(yè)發(fā)展內(nèi)在、外在職業(yè)力提升
三大內(nèi)在職業(yè)力提升需求
兩大外在職業(yè)力提升需求

第二板塊 服務(wù)坐席情商提升
2.1情商管理重要性
如何通過客戶文字讀出客戶情緒與所想
低情商的表現(xiàn)自查
低情商的情緒管理
如何提高情商
互動(dòng)練習(xí)：情商小測(cè)試
2.2情商提高五步驟及提升
自我意識(shí)
情緒管理
自我激勵(lì)
共情推動(dòng)
完善關(guān)系

第三板塊 客戶性格分析與心理分析
3.1客戶心理與服務(wù)進(jìn)程
客戶為何需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶心理行為進(jìn)程
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶
互動(dòng)：從客戶的話術(shù)尋找出客戶到了哪個(gè)服務(wù)心理進(jìn)程步驟。
3.2讀懂不同客戶服務(wù)行為
四大客戶類型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
案例：不同類型的群體客戶需要的服務(wù)并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶總喜歡打電話問問題
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務(wù)電話
3.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點(diǎn)分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務(wù)觸動(dòng)分析
互動(dòng)：客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用

第四板塊 服務(wù)溝通技巧提升
4.1溝通技巧-核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
案例：客戶來電后的著急不清晰表達(dá)
案例：專業(yè)術(shù)語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識(shí)引起的障礙
4.2溝通技巧-有效傾聽
快速傾聽的重要性
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙——預(yù)知能力、聽一半
案例：客戶主觀意識(shí)引起的表達(dá)障礙
傾聽的兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
傾聽的三個(gè)技巧-速回技巧、確認(rèn)技巧、記錄技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的速回詞組話術(shù)
4.3溝通技巧-引導(dǎo)回答
一問一答的被動(dòng)與一問多答的風(fēng)險(xiǎn)
如何進(jìn)行主動(dòng)式回答與引導(dǎo)式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話術(shù)設(shè)計(jì)
疊詞在主動(dòng)式回答過程中的運(yùn)用
案例：客戶反向安慰客服的高級(jí)共情表達(dá)
4.4溝通技巧-友好贊美
贊美的目的、價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
贊美是服務(wù)的工具
贊美打造良好溝通氣場(chǎng)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
4.5溝通技巧-抱怨投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認(rèn)同客服

客服工作管理培訓(xùn)